Buruknya Purna Jual iPhone - Apple

Sebagai pengguna produk Apple sejak tahun 2000, baru kali ini kami sangat kecewa akibat buruknya purna jual pelayanan Apple di Indonesia. Kami tidak mengerti siapa yang salah, sebagai konsumen sangat amat dirugikan.

Kronologis kejadiannya adalah, tanggal 12 Desember 2015, kami membeli Iphone 6 Plus 128GB warna abu-abu silver, melalui online Bli-bli.com. dan seminggu kemudian iPhone tersebut diterima dan langsung dipergunakan, semua fungsi berjalan baik tanpa masalah, setelah 2 bulan pemakaian, baru kami sadari kalau kamera Iphone 6 plus tersebut bermasalah, tidak bisa fokus untuk jarak dekat atau fungsi makro gagal.  (Kuitansi pembelian terlampir).

25 Januari 2016 Segera kami bawa ke Servis Center iBox di Summarecon Digital Center (SDC), Gading serpong, setelah di check yang mana diakui oleh petugas service provider kalau iPhone 6 plus banyak masalah dengan kamera, dan untuk itu unit harus ditinggal untuk dikerjakan penggantian perangkat kamera tersebut, jika sudah selesai akan diberi kabar, tetapi tidak ada kabar sama sekali, berhubung lokasinya dekat dengan rumah, maka tidak menjadi masalah.

Setelah beberapa kali bolak balik dan kamera iPhone diganti sampai 4 (empat) kali oleh teknisi iBox Service Center tersebut, mereka menyerah dan menyarankan kami untuk eskalasi mengajukan ganti perangkat baru.

Tanggal 4 Febuari 2016, resmi dibuatkan form penggantian perangkat tersebut, iPhone kami kembali ditahan untuk diajukan penggantian, dalam waktu 60 – 90 hari kerja. Nomor Service order : SMS-2-106428, nomor pengajuan : GR24788579PR, Serial number iPhone kami adalah: F2LNM19XG5QM – tertanda yang menerima unit Service adalah: Heri Susilo. Dengan catatan, jika unit sudah datang sebelum waktu, maka kami akan diberitahukan, perkembangan akan diupdate lewat email.  (Bukti terlampir)

2 bulan berlalu tanpa berita, sudah membuat kesal dan menyebalkan karena tidak komunikatif, tetapi karena terikat dengan aturan yang sudah ditanda tangani, walaupun tidak ada pemberitahuan lewat email, telpon ataupun surat. Tanggal 10 April 2016, kami kembali mendatangi iBox Service Center tersebut dan mendapatkan jawaban, kalau belum datang unit pengganti, “Masih tertahan di pelabuhan pak. Mohon sabar” dan kamipun pulang dengan kecewa.

Selasa, 12 April 2016, kami mendapatkan email dari Services Center iBox yang isinya adalah form isian untuk Refund, ini adalah eskalasi terakhir jika penggantian unit juga gagal, maka uang pembelian iPhone tersebut akan dikembalikan. Ketika ditanya maksud dari email tersebut, pihak iBox mengatakan, daripada lama menunggu dan tidak yakin unit pengganti akan segera ada, maka penanganan langsung dieskalasi untuk refund (pengembalian uang), dan diminta melengkapi semua syarat syarat yang diminta. (Email terlampir).

Rabu, 13 April 2016, kami segera mendatangi iBox Service Center dengan semua kelengkapan yang diminta, dan diperiksa oleh teknisi, kemudian dinyatakan lengkap dan dibuatkan form penerimaan dengan nomor Invoice: 16609, SO Number: Mita/SMS-2-106428, ditanda-tangani tanpa mencantumkan nama (Bukti terlampir).

Kami diminta menunggu 30 hari kerja, dan nanti dananya akan ditransfer langsung ke rekening yang tertulis dalam form kelengkapan. Kembali lagi kami mencoba ikuti prosedur ini dan bersabar, kira-kira tanggal 20 Mei 2016 kami datang, dan jawaban mereka adalah 40 hari kerja dan segera akan dikabari lewat email, tetapi kami sudah tidak sabar dan datang kembali pada 28 Mei 2016, petugas Authorise Service Provider iBox malah menyarankan kami untuk menelpon ke Apple Care, dengan nomor: 0800-1027753, dan memberikan nomor lapor: HWB8380400173, kami ikuti dengan menelpon pada hari Senin, 30 Mei 2016 – kira-kira pukul 10:00 bicara dengan Karisma, dan dijawab oleh petugas Call Center tersebut, bahwa refund diurus langsung oleh Service Provider, bukan Apple Care, karena itu sudah ada dalam merupakan prosedur.

Alangkah kecewanya kami, dengan pelayanan perusahaan sebesar Apple ini, untuk prosedur pelayanan yang  seharusnya bertaraf internasional, menjadi lempar-lempar masalah, dan Selasa, 31 Mei 2016 kami kembali mendatangi Service Center iBox, dan ketika itu ada customer yang bernasib seperti kami, mengatakan untuk telpon ke Apple Care dengan meminta bicara dengan Authorize Person disana, dan kami kembali pulang.

Rabu, 1 Juni 2016 kami telpon kembali ke Apple Care, dengan nomor: 0800-1027753 berbicara dengan Harlan, dan jawaban standar adalah Apple Care tidak mengurusi refund, dan minta bicara dengan Authorise person pun tidak bisa, sehingga kami kembali memutuskan untuk segera kembali ke Authorised Service Provider – iBox di SDC dan Reza, petugas Service disana menerima kami dan mencoba untuk menghubungi kantor pusat mereka, setelah menunggu 1 jam, kami diberitahu kalau dia belum bisa memberi kepastian mengenai refund tersebut, padahal semua prosedur termasuk pengiriman unit yang bermasalah itu sudah dilakukan. Dan bagi kami, itu adalah urusan internal Apple di Indonesia, dan tidak sewajarnya kami dipermaikan seperti ini, untuk Mereka Handphone kelas atas tersebut.

Kami sangat kecewa dengan pelayanan Apple di Indonesia yang tidak bertanggung jawab ini, hanya bisa lempar melempar diantara divisi mereka, tanpa ada kepastian pengembalian uang kami tersebut. Setelah ini kami berencana akan melaporkan ke YLKI, jika masalah ini belum juga selesai, maka kami rencana akan membawa persoalan ini kepengadilan dan merasa ditipu oleh Apple Indonesia dan dilempar-lempar, bahkan kami sedang membuat surat  ke kantor Apple Pusat di Amerika. Terima kasih.

Samsi Darmawan,

Gading Serpong