Disuguhi Pelayanan Prima

Rabu, 30 Agustus 2017 di salah satu pusat perbelanjaan Jakarta Pusat, tamu-tamu berdatangan semenjak Services Center Samsung dibuka pagi hari. Disanalah tempat pelayanan yang sangat prima. Senyum, ramah, komunikatif dan banyak hal yang telah dilakukan dalam merespon pelanggan yang datang. 

Pelayanan yang dilakukakan berdasarkan pendekatan dan konsep tertentu yang telah didesign secara totalitas, untuk direalisasikan sebagai output kerja pelayanan jasa Service di perusahaan tertentu. 

Tentang konsep Pelayanan Prima ini, jelasnya tiga konsep paling mendasar yang harus di lakukan. Antaranya:-sikap, perhatian dan tindakan. 

Ketiga konsep ini merupakan totalitas kualitas pelayanan yang sesungguhnya dan biasa dipakai dalam semua jenis perusahaan atau pun organisasi pelayanan jasa. 

Sebagai pelanggan (Saya), yang mendapatkan pelayanan prima sudah jelas pasti mengalami kepuasan yang tidak dapat diukur dengan parameter apapun, kepuasan pasti dan jelas dirasakan sendiri. Hal ini tentunya berbeda dengan pelanggan lain. Sebab semua orang punya penilaian yang berbeda-beda tentang pelayanan. 

Dari wilayah timur saya menuju pusat perbelanjaan dimana tempat Services Center ini berada. Di tangan ada satu buah handphone genggam yang kebetulan saat itu tombol powernya tidak berfungsi (rusak). 

Setelah sampai tujuan, kurang lebih 3-5 menit menuju tempat tersebut. Disana, beberapa pelanggan duduk rapi dengan nomor antriannya, sebagiannya lagi terlihat berbicara dalam bahasa isyarat karena saya melihatnya dari jarak yang masih jauh. 

Tempat ini didesign dengan dinding kaca berwarna jernih, sehingga seluruh aktivitas didalam tempat ini terlihat dengan jelas. Tempat duduk terbuat dari besi, satu set pemanas air untuk minuman sejenis kopi atau teh didekat pintu kaca. Semuanya jelas dikemas dengan susana yang sangat bagus. 

Butuh beberapa menit saja untuk mendapatkan pelayanan dari mereka. Tidak berlama-lama seperti ditempat lain. Ini pelayanan jelas sangat jauh berbeda. Nomor antrian sudah ditangan saya. Mestinya nomor antrian yang saya pegang adalah nomor kesekian dengan durasi waktu m3nunggu yang panjang. Ternyata, nomor antrian ini hanya butuh waktu kurang dari 5-8 menit menunggu. 

Pengeras suara menyebut nomor antrian saya tuk menghadap kasir, disinilah pelayanan face to face mulai dilakukan. Senyum ramah dengan kostum serasi berjeran melayani pelanggan yang ada. Mereka melayani dengan pikiran positif dan sangat menghargai pelanggan. Siapa sih yang tidak tergiur dengan pelayan ini? 

Mengaplikasikan sikap menghadapi pelanggan adalah semacam hal wajib dalam semua pelayanan yang biasa di sebut dengan konsep Sikap (Attitude), berdasarkan sikap inilah mereka dengan sepenuh hati menjadikan pelayan pelanggan sebagai pelayanan yang super prima. 

Beberapa saat saling ngobrol tentang kerusakan atau kebutuhan pelanggan, dengan jemari tangan yang sudah lincah memainkan keyboard komputer sesaat, saya hanya menunggu dan memantau dengan tenang yang meraka lakukan. 

Dari belakang, seorang seorang cowok menyodorkan sepaket kantong. Yang mungkin isinya adalah hasil dari pesanan via email atau komputer tadi. 

Dengan senyum yang sangat manis, tutur yang sopan menyampaikan pada saya "Bapak bisa tunggu sebentar untuk ini".

Ditempat duduk besi, menyandarkan kelelahan sambil menunggu. Ini sangat menyenangkan, sangat cepat dengan keahlian mereka. Handphone saya sudah beres perbaikannya. "Bapak dengan nomor antian sekian sudah bisa kekasir lagi" terdengar dari pengeras suara. 

Pelayanan membutuhkan pendengaran yang serius, tentang apa yang pelanggan sampaikan. Mereka memahami dan mengamati hal apa saja yang disampaikan pelanggan tanpa melewati satu huruf pun. Iya, satu huruf pun tidak mereka lewati.

Begitulah perhatian mereka kepada pelanggan sebab itu yang harus dilakukan dalam pelayanan. Biasa kita sebutnya sebagai Perhatian (Attention), ini juga bagian dari konsep dasar pelayanan prima yang sesungguhnya.

Mengapa mereka melakukan pelayanan sebaik dan sebagus itu? Sebagai jasa services, yang mereka lakukan sudah melewati beberapa tahap pelatihan yang mendalam. So, pastinya mereka sangat mahir melakukan pelayanan. 

Tidak luput kata terimakasih kepada pelanggan setelah beberapa menit mereka layani dengan sungguh-sungguh. Setelah mewujudkan apa yang diinginkan pelanggan, "Datang saja pak, kebutuhan dan keluhan tentang kerusakan handphone bapak nanti kami bantu untuk menyelesaikan" dengan nada ramah dari mereka. Sebagian orang menyebut hal ini sebagai Tindakan (Action), bagian terakhir dari pelayanan. 

Pasti kita bertanya bagaimana mereka melakukan pelayanan ini dengan sangat teliti dan penuh hati? Bagian terpenting dari jasa pelayanan apapun pasti mengutamakan kepuasan pelanggan. Dengan training yang berulangkali dan mungkin melakukannya setiap hari. Mereka jadi terbiasa melakukan pelayanan sebagaimana tujuan perusahan tempat mereka kerja. 

Sepenuhnya mereka lakukan, mulai dari sikap, perhatian dan tindakan sebagai jawaban akhir tentang pelayanan ini benar-benar pelayanan prima dalam layanan jasa yang mereka lakukan. Tujuan perusahaan telah tercapai dengan kepuasan pelanggan. 

Ditangan dengan handphone yang sudah kelar diservice, seraya berpamitan, meninggalkan Service Center dan menyusuri berapa lantai tuk bisa tempuh pintu utama pusat perbelanjaan menggunakan Lift. 

Akhirnya, asumsi saya terpenuhi dengan semua spesifikasi yang telah menjadi dugaan saya sebelum datang kesana. Puas karena dilayani dengan baik. 

Begitulah pelayanan yang mereka lakukan, setidaknya saya sebagai pelanggan mendapatkan tiga hal dari mereka,  yakni kepuasan, kebutuhan dipenuhi dan dapat pelayanan prima-nya.