[caption id="" align="aligncenter" width="550" caption="rumpitekno.com"][/caption]
Ini kisah saya, seorang pelanggan First Media. Nama saya, si "Kecewa" dengan nomor pelanggan, 24344xxx. Kisah ini tidak dibesar-besarkan dan menggambarkan pengalaman nyata saya. Dengan semakin ketatnya persaingan untuk mendapatkan loyalitas konsumen, sangat ironis melihat seringya First Media muncul di berbagai media elektronik (Kompas.com, Detik.com dll) dan di berbagai media koran karena keluhan pelanggannya tanpa ada upaya serius dari First Media untuk mengoreksi diri ataupun merespons keluhan pelanggannya dengan cepat. (silahkan beri komentar Anda tentang pengalaman yang mungkin Anda juga miliki di bagian bawah artikel ini.) Pengalaman Awal dengan First Media Saya telah berlangganan dengan First Media hampir lebih dari 10 tahun. Pada awalnya, kebutuhan saya hanya ingin menonton lebih banyak acara TV yang tersedia lewat TV kabel berlangganan, Kabelvision. Seiring dengan kemajuan zaman, Kabelvision membuat branding baru, Digital1, yang kemudian digabungkan dengan Kabelvision pada tahun 2007 di bawah nama First Media. Selain menyiarkan saluran-saluran TV kabel, First Media mulai menjadi penyelenggara jasa internet dengan menggunakan jaringan kabelnya. Ketika pertama kali berlanggangan TV kabel dan internet, marketing dan teknisi First Media datang untuk menginstal kabel dan modem. Kami dijanjikan akan mendapatkan 3 bulan pertama gratis dengan syarat membayar bulan keempat didepan. Lalu teknisi juga minta uang tambahan untuk memasang router dan juga untuk titik yang ketiga. Katanya, First Media hanya memberi instalasi gratis untuk dua titik alias kita jadi bulan2an, ada bayar inilah, ganti itulah dan bayar itulah. Gitu-gitu lah! Setelah tiga bulan, kami menerima tagihan untuk bulan keempat (yang telah kami bayarkan kepada marketing tiga bulan yang lalu). Ketika kami menanyakan kepada First Media, katanya iuran bulan keempat masih disimpan oleh marketing dan belum disetor? Saya tanya kenapa marketing masih menyimpan iuran pelanggan tanpa sepengetahuan billing First Media sehingga kami ditagih kembali? Kata First Media, "don't know!" Nama saya, si "Kecewa" dan saya adalah pelanggan First Media. Yang lebih mengherankan, satu bulan kemudian, marketing yang menyimpan iuran kami menghubungi kami dan merayu kami untuk beralih ke provider internet lain. Katanya, dia sudah keluar dari First Media. Gilaaa... dia juga mengatakan ada banyak pelanggan First Media yang telah pindah ke provider lain. Katanya yang telah pakai First Media, servisnya jelek dan kecepatannya lemot. Customer Support Hanya Pintar Cabut-Sambung Modem & Reset Setelah beberapa bulan kemudian, saya mulai ragu dengan pelayanan internet dari First Media. Seringkali, susah menyambung dan apabila telah tersambung, kecepatannya sangat lambat dan putus-sambung. Setiap kali menghubungi Customer Support Surabaya, mereka selalu minta kami cabut sambung modem sehingga mereka dapat melakukan reset kembali. Kejadian ini terjadi berulang kali dan setiap kali kami menghubungi Customer Support, mereka selalu memberi solusi yang sama, yaitu, "Cabut-Sambung-Reset." Barangkali buku panduan Customer Support ini hanya berisi "Cabut-Sambung-Reset??" Pertama Kali Bertemu dengan Pimpinan Cabang Setelah hampir 1 bulan tanpa hasil nyata dari Customer Support maupun dari teknisi, saya memutuskan untuk bertemu dengan pimpinan cabang First Media. Ketika menjelaskan panjang lebar masalah saya kepada pimpinan cabang. akhirnya dia membuat kesimpulan pakar bahwa masalah itu terletak pada modem dan minta saya "membawa modem itu ke kantor untuk diperiksa." "Eeeeh, apain, saya yang harus membawa modem ke kantor Pak?" tanya saya. "Suka-suka gue lah," barangkali pikir si pimpinan cabang tersebut! Saya amat terkejut dengan keahlian pimpinan cabang tersebut. Dia dengan ngotot mengatakan bahwa masalah putus-sambung itu timbul karena modem. Setelah "berdebat" dengan pimpinan cabang terseut, akhirnya, ia mau mengalah dan berjanji akan kirim teknisi ke rumah saya lagi. Rombongan First Media Yang Datang Pada esok hari, pada jam 10:00, datang satu rombongan pakar dari First Media ke tempat saya. Katanya, ada dua pakar - satu pakar jaringan dan satu pakar komputer yang membawa laptopnya sendiri. Ada juga seorang Customer Rention Officer dan seorang marketing. Pokoknya, saya telah siapkan minuman dan makanan yang mantap buat rombongan pakar ini. Hahaha.. Ternyata pakar2 ini menghabiskan waktu dari jam 10:00-17:00 untuk memperbaiki masalah "simpel" saya? Gilaa, lol, mereka harus menghabiskan waktu 7 jam sebelum dapat benar-benar menuntaskan masalahnya. Terus bagaimana dengan kesimpulan Pak Pimpinan Cabang tentang masalah modem? Iya, jelas sekali, Pak Pimpinan Cabang itu kurang blusukan ke lapangan.... Semua masalah disalahkan ke modem? Aku juga mau melamar menjadi Pimpinan Cabang First Media deh. Kelihatan gampang banget tanggung jawabnya.. Hahahaha... Setelah selesai pada jam 17:30, dengan senyum si Customer Retention Officer, yang bernama Suriah memberi nomor hpnya dan minta saya untuk menghubungi dia apabila ada masalah di kemudian hari. Lalu mereka dengan cepat-cepat berangkat dari rumah saya dengan harapan tidak akan muncul problem baru lagi. Lucu juga, melihat mereka langsung loncat ke dalam mobil dan cepat-cepat tancap gas!! whoom!! whooom!! whooomm!! whoooooommmmmmm!!! Hilang deh, mereka! Gone With the Wind!! Siklus Neraka Mulai Kembali Setelah kejadian tersebut, saya tidak pernah berhubungan dengan teknisi, customer support, customer retention officer atau pimpinan cabang First Media lagi. Namum ketenteramam ini akan segera berakhir ketika First Media meningkatkan layanan ke kabel TV HD. Sejak bulan Oktober 2013, apabila First Media memasang decoder yang diperlukan untuk "menonton" tayangan TV HD yang disediakan, pengalaman mengecewakan masa lalu kembali menghantui saya. Pada saat teknisi datang untuk memasang decoder, marketing mulai mengubar janji2 manisnya lagi. Katanya selama 3 bulan pertama, kami dapat menonton semua saluran (bukan hanya HD) secara gratis dan kami akan dibebaskan iuran sewa decoder untuk tahun pertama khusus untuk customer setia. Iya, begitulah, kata-kata marketing. Hahahaha... si marketing First Media memang harus diakui kepintarannya merayu customer. Diatas itu, kami juga dijanjikan kecepatan internet akan naik menjadi 3Mbps. Namun janji First Media tetap hanya sebatas janji manis saja. Mulai bulan pertama, sudah error! Kami tidak dapat menonton semua saluran secara gratis seperti yang dijanjikan. Ketika kami menghubungi Call Center, kami diberitahu bahwa "bonus" kami belum didaftarkan oleh First Media Surabaya. Alamak!!! Dan ketika kami menerima tagihan pada bulan berikut, iuran sewa decoder telah tercantum pada lembar tagihan. Kata marketing, "iuran decoder akan dibebaskan untuk tahun pertama buat customer setia?" Kena umpan si cewek marketing yang suaranya sexy banget itu!! Begitu-lah kalau urusan dengan marketing First Media. Sampai hari ini, belum juga ada jawaban dari pihak First Media walaupun sudah kami menanyakan mereka berulang kali. Yang dijanjikan internet sampai kecepatan 3Mps pada kenyataannya hanya berkisar antara 2Mbps. Diatas itu juga sering terjadi "Request Time Out" sehingga untuk membuka Google butuh lebih dari 30 detik. Dan dengan kecepatan upload hanya 0.01 MBPS, diperlukan 5 menit hanya untuk upload 1MB data. Dan sambungan internet juga sering sambung-putus sehingga tidak layak digunakan. Pertolongan Call Center dan pakar Teknisi Ketika saya menghubungi Call Center (yang berpusat di Jakarta), mereka selalu menyarankan saya untuk cabut dan sambung modem kembali and mereka akan berusaha melakukan reset kembali dari pusat. Dan apabila masih belum berhasil, saya diminta untuk "ketuk" modem beberapa kali? Hahahaha... begitulah keahlian para pakar Call Center First Media. "tok-tok-tok!" Wajar, teknisi First Media selalu suka mengganti modem!!! Sampai hari ini, terhitung 10 teknisi First Media yang telah datang ke rumah saya. Ada yang datang untuk mengganti modem. Ada yang datang untuk mengganti modem lagi? Eeeh, ada lagi teknisi yang datang membawa modem baru dan mengganti modem lagi? Ada apa dengan modem? Hmmmm... Ada juga yang datang untuk menambah splitter. Ada yang datang untuk mengganti kabel diluar rumah namun meninggalkan pemasangan kabel ketika hujan dan tidak datang lagi. Ada yang datang mengutak utik komputer saya dan ada yang mengatakan sinyalnya bagus? Maksudnya apa? Buka Google masih tetap butuh 30 detik. Sampai hari ini, tidak ada satu pun dari 10 teknisi tersebut yang mampu memperbaiki masalah sambung-putus koneksi yang terjadi pada waktu yang acak dan untuk durasi yang berbeda. Dari segala kekurangan mereka, saya harus mengakui kejujuran para teknisi tersebut. Banyak dari mereka secara jujur mengatakan bahwa masalah tersebut timbul dari server Jakarta yang belum dapat diatasi. Ada yang bilang khusus untuk daerah kami, servernya masih rewel. Ada yang bilang node-node yang masih problem. Dan serngkali mereka menyarankan saya untuk beralih ke provider lain. Terus terang, apakah masalah ini begitu parah sehingga teknisi mau memberi saran kepada pelanggan First Media untuk beralih ke provider lain? Pelayanan Super Jelek Kami juga berusaha menghubungi Sdr Suriah selalu Customer Retention Office dan juga ke pimpinan cabang Surabaya, namun mereka menghindar berbicara dengan kami dengan alasan itu bukan tanggung jawab mereka atau mereka lagi sibuk rapat. Katanya, tugas seorang Customer Retention Officer adalah untuk merayu customer yang mau berhenti berlanggangan. Kalau customer itu kecewa tapi masih belum berniat berhenti berlanggangan, itu bukan tugas Customer Retention Officer. Iya, ampun, perusahaan apa ini, First Media? Apalagi tidak ada seorang karyawan yang tahu nama pimpinan cabang Surabaya. Ketika saya tanya siapa nama pimpinan cabang, mereka selalu berkata, "Tidak tahu". Saya juga diarahkan untuk menyampaikan keluhan saya ke media koran dan media eletronik untuk mendapatkan perhatian dari First Media. Gilaa.. apakah First Media tidak merasa "malu" masuk ke Kompas.com dan di media lain setiap minggu untuk alasan yang salah? Akhirnya, Contact Center Jakarta (@Hartati) mau menjadwalkan kunjungan teknisi ke rumah saya. Namun teknisi First Media datang pada jam 10:00 saat kami tidak berada di rumah dan tidak datang pada jadwal yang diberikan, yaitu pada jam 13:00-15:00. Apakah memang ini sengaja dilakukan untuk mempersulit kami? Contact Center Surabaya (@Riana) menjadwalkan ulang kunjungan teknisi dua hari kemudian pada jam 13:00-15:00. Teknisi yang datang terlambat hampir 1 jam mengakui tidak mengerti masalah saya. Sampai jam 14:40, pemasangan kabel masih belum selesai dan mereka ijin pulang dan berkata akan datang lagi pada besok hari pada jam 10:00. Namun pada besok hari, mereka tidak datang dan tidak ada pemberitahuan dari Contact Center sampai jam 15:00. First Media lama-lama terkesan perusahan kampungan??? Begitulah mudahnya janji-janji yang dilontarkan oleh Contact Center dan teknisi First Media. Bukan Pasti Tapi Janji. Janji Seorang Division Head Juga Tidak Cukup Ketika saya membaca Sdr Mico Kaliki selaku Division Head (Marketing Communication, PR & Branding) menanggapi keluhan pelanggan First Media yang menulis di Detik.com (Surat Pembaca), saya pun menulis kepada yang bersangkutan lewat email. Singkat cerita, Sdr Mico mau menjadwalkan kedatangan teknisi ke rumah kami pada Kamis depan pada jam 10:30. Saya menyampaikan kesediaan saya untuk menunggu kedatangan teknisi pada Kamis depan pada tanggal 29 Feb. Tentunya kalau Sdr Mico membaca balasan email saya, dia akan segera mengetahui bulan ini tidak ada tanggal 29. Namun dia tidak membaca email saya apalagi membalas email saya. Pada besok hari, yaitu hari Kamis (20/2), teknisi First Media datang lagi ke rumah pada jam 10:30 saat saya tidak berada di rumah karena jadwal yang ditetapkan Sdr Mico itu seharusnya pada tanggal 27/2. Kelihatan sampai hari ini juga, seorang Division Head maupun teknisi First Media di Surabaya masih menanggapi masalah ini dengan sikap "memang gue pikirin!" Sampai hari ini (24/2/2014), pihak First Media masih main kucing-kucingan dengan saya. Saya tidak mengerti kenapa sulitnya untuk mendapatkan tanggung jawab dari First Media. Kalau pun, besok mereka mau datang, entah hari Kamis atau hari apa aja, saya tidak akan lagi menyediakan makanan dan minuman mantap (sedih juga) buat teknisi First Media. Jangan harap ada senyuman apalagi saya mau duduk dan obral-obral dengan Customer Retention Officer atau marketing First Media. Yang saya perlu adalah pertanggung jawab dan kepastian janji-janji First Media. Dan kalau Sdr Mico menulis di Surat Pembaca di kemudian hari bahwa First Media telah menanggapi masalah saya dengan baik - saya tidak akan setuju. Karena masalah ini telah "dibiarkan" terlalu lama dan kalau bukan karena berbagai media, khususnya, Kompas.com yang telah memberitakannya, saya yakin First Media tidak akan pernah mau menanggapi masalah saya dengan serius dan dengan tanggung jawab. Nantikan Artikel Aktual Berikut Ini Beginilah kisah nyata saya sebagai pelanggan First Media. Nama saya si "Kecewa" dan barangkali saya akan ganti nama menjadi si "JOKER" kalau terus dipermainkan dan diperbodohkan oleh janji-janji manis First Media. Nantikan artikel berikut yang mengisahkan pengalaman lucu saya dengan First Media. Percakapan Lucu dengan Karyawan First Media Kebohongan Marketing First Media Tips dan Trik Yang Harus di Kuasai Apabila Berhubungan dengan First Media Baca Juga Artikel Aktual Sebelumnya Anda dapat membaca artikel atau keluhan yang telah disampaikan baik di Kompas.com ataupun dimedia lewat tautan berikut. Sebelum Anda memutuskan untuk berlanggan dengan First Media, pastikan Anda telah membaca artikel berikut sehingga Anda tidak perlu mengalami penyiksaan seperti yang telah dialami penulis. Surat Terbuka Untuk First Media Kebobrokan First Media First Media Tidak Peduli dengan Komplain Aku Laporan Gangguan Fastnet Tidak diTanggapi 'Bukan Pasti Tapi Janji' - Apakah ini motto baru First Media? Akhirnya Kebobrokan First Media Terungkap Juga Super Buruknya Pelayanan First Media Mengingat Kembali Pertanyan Menkominfo Kalau Internetnya Cepat Mau Dipakai Buat Apa buat First Media Ulasan Pelayanan First Media