Layanan Internet IndiHome di Perpustakaan
IndiHome berhasil memborong 9 penghargaan dalam ajang Public Relation Indonesia Award (PRIA) 2023 pada Jumat (17/3/2023). Vice President Marketing Management Telkom E Kurniawan mengatakan bahwa penghargaan tersebut merupakan kebanggaan tersendiri bagi IndiHome. Menurutnya, IndiHome telah cukup menaruh perhatian terhadap aspek komunikasi, baik secara internal maupun eksternal. Memberikan layanan yang baik tidak hanya melalui produk yang bagus semata, tetapi harus diiringi dengan komunikasi yang baik pula. Â Menurutnya, banyaknya program yang berhulu pada kehumasan membuktikan bahwa komunikasi merupakan aspek strategis bagi IndiHome. Dengan penerapan strategi komunikasi yang baik, penyampaian pesan atau mitigasi krisis hingga bisnis IndiHome dapat meningkat (Kompas, 28 Maret 2023).
Pertemuan saya dengan Internet Provider IndiHome pertama kali terjadi di Dinas Arsip dan Perpustakaan Kabupaten Sragen. Sejak 2015, layanan perpustakaan tempat saya bekerja sudah mendapat kehormatan dari Telkom Indonesia dengan kehadiran Ruang BLC (Broad Band Learning Center). BLC merupakan ruang untuk memfasilitasi pembelajaran teknologi informasi bagi Masyarakat Sragen secara gratis dengan dukungan 25 komputer dan tenaga pengajar dari Dinas Kominfo Kabupaten Sragen. Selain untuk keperluan pelatihan teknologi informasi di ruang BLC, akses internet indieHome juga digunakan untuk free hotspot area/wifi di ruang layanan perpustakaan. Setiap hari masyarakat terutama kalangan pelajar asyik berinternet ria menikmati informasi dari dunia maya tanpa melupakan informasi yang tersedia di buku. Perpustakaan kini merupakan tempat nongkrong dan ngobrol yang favorit bagi remaja.
Ketika Pandemi Covid-19 melanda Indonesia saya memutuskan untuk berlangganan IndiHome untuk melaksanakan Work From Home (WFH). Selain itu, juga untuk menunjang pembelajaran daring ketiga anak saya. Sinyal cepat IndiHome sangat membantu pekerjaan saya dan pembelajaran anak-anak pada masa Pandemi Covid-19. Biaya berlangganan IndiHome sangat terjangkau oleh masyarakat. Hal ini terbukti dengan tetangga kanan-kiri saya dan depan-belakang rumah saya yang menyusul menjadi pelanggan IndiHome.
Fenemena demam IndiHome tidak hanya terjadi di lingkungan saya saja melainkan sudah menjadi fenomena nasional. Â Berdasarkan survei yang dilakukan APJII, diketahui bahwa operator fixed broadband yang banyak digunakan oleh masyarakat adalah IndiHome (67,54%). Dengan market share IndiHome yang terbilang dominan, hal itu menunjukkan kepercayaan sebagian besar masyarakat Indonesia. Apalagi jaringan internet berbasis fiber optic yang dibangun IndiHome terkenal andal dalam kecepatan dan kestabilan.
Adapun koneksi fixed broadband yang disediakan oleh IndiHome diketahui sangat cocok untuk memenuhi berbagai kebutuhan. Baik bisnis, perniagaan, edukasi, maupun hiburan. Tak cuma unggul pada kualitas jaringan, dari segi produk IndiHome menyediakan beragam paket dan add-on yang bisa dipilih sesuai dengan kebutuhan pengguna akan internet dan komunikasi.
Pandemi covid yang merebak pada awal 2020, memaksa banyak orang beraktifitas dan bekerja dari rumah. Perubahan tersebut, semakin mendorong pertumbuhan penyedia jasa di bidang ini, termasuk IndiHome. Hal itu tercermin dari sisi jumlah pelanggan dan pendapatan yang diraih. Sesuai laporan keuangan Telkom kuartal kedua 2022, IndiHome tercatat mampu membukukan pendapatan sebesar Rp13,8 triliun atau tumbuh 7,4 persen YoY dengan total kontribusi terhadap pendapatan perseroan mencapai 19,2 persen.
Pada masa pandemi Covid-19 saya memperoleh laporan dari Perpustakaan Desa Puro yang mendapatkan jatah wifi publik dari IndiHome menjadi pusat pembelajaran daring anak-anak yang tidak memiliki sinyal internet memadai di rumah. Sinyal kencang IndiHome di perpustakaan desa menjadi solusi bagi anak-anak dari keluarga kurang mampu untuk tetap menikmati merdeka literasi digital. Mengerjakan tugas-tugas dari bapak/ibu guru secara daring dan dukungan buku-buku perpustakaan membuat anak-anak ini dalam keadaan merdeka belajar.
Pasca pandemi kepak sayap IndiHome semakin membumbung tinggi di angkasa. Kecepatan internet IndiHome di rumah saya yang semula 20 Mbps dinaikkan secara gratis menjadi 30 Mbps sejak tahun lalu tanpa ada kenaikan harga pembayaran biaya bulanan. Berkaitan dengan kecepatan IndiHome ini ada satu cerita menarik tentang usaha kos-kosan di sebelah rumah. Berawal dari postingan seseorang di media sosial yang mencari kos-kosan dengan syarat tambahan kecepatan internetnya harus memadai untuk tutorial Bahasa Inggris Online. Segera saya respon unggahan tersebut dengan, "Di Rumah Kos Muslimah Baiti Jannati Sragen sinyal internetnya kencang Mbak !"
Beberapa hari kemudian Si Mbak cek kecepatan sinyal di "TKP" Rumah Kos Muslimah Baiti Jannati. Tak lama kemudian Si Mbak berkata, "Sinyalnya cepat, Pak !" sesuai dengan yang saya inginkan. "Minggu depan, saya pindah sini, Pak," pungkasnya sambil berpamitan. Kecepatan IndiHome terbukti dapat diandalkan kata saya dalam hati.
Tak hanya cepat dalam sinyal internet. IndiHome juga cepat dalam merespon keluhan pelanggan. Suatu hari jaringan internet IndiHome saya mengalami gangguan menjelang salah satu libur nasional tahun lalu. Segera saya menghubungi call center 147. Operator menjajikan besok petugas akan datang memperbaiki. Saya menggerutu dalam hati, namun tanpa diduga pada siang hari tiba-tiba ada tamu datang yang ternyata petugas dari IndiHome. "Alhamdulillah, internetnya tidak jadi libur, "kataku dalam hati.
Fandy Tjiptono (1997), dalam bukunya "Prinsip-Prinsip Total Quality Service" mengungkapkan, ada tiga kunci memberikan layanan pelanggan yang unggul. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Termasuk di dalamnya memahami tipe-tipe pelanggan. Menurut saya, sedikitnya ada 5 (lima) tipe pengguna IndiHome, yaitu pertama, prospek, yaitu orang-orang yang mengenal manfaat IndiHome, tetapi belum pernah memanfaatkan jasa IndiHome. Kedua, pengguna, yaitu prospek yang sudah menggunakan layanan IndiHome tetapi belum mau untuk menjadi pelanggan. Ketiga, pemakai, yaitu orang memanfaatkan layanan IndiHome melalui fasilitas yang disediakan oleh pemerintah maupun swasta. Keempat, klien, yaitu orang yang secara rutin mengakses, memanfaatkan, dan menjadi pelanggan IndiHome. Kelima, penganjur, yaitu pemakai yang sedemikian puasnya dengan layanan yang diberikan oleh IndiHome, sehingga ia akan menceritakan kepada siapa saja tentang betapa memuaskannya layanan IndiHome tersebut.
Kedua, pengembangan database yang lebih akurat daripada penyedia jasa sejenis. Dalam situs resminya, Â IndiHome mencatat konsumsi data masyarakat melalui IndiHome telah menembus 60 petabyte (60 juta gigabyte) dengan jumlah perangkat yang terhubung dalam jaringan IndiHome mencapai lebih dari 180 juta perangkat. Jumlah yang terkoneksi cukup besar mengingat jumlah pelanggan IndiHome hingga kuartal lll 2022 ada di kisaran 9 juta pelanggan.
Tentunya realisasi positif ini tidak didapat begitu saja. Diperlukan banyak upaya maksimal untuk bisa mendapat kepercayaan masyarakat. Sepanjang tahun 2022, tidak sedikit perbaikan layanan berkelanjutan yang dilakukan oleh IndiHome. Yang menjadi salah satu fokus IndiHome adalah pemerataan akses internet yang menyeluruh. Karena itu pembangunan jaringan ke daerah menjadi salah satu fokus utama. Hingga penghujung tahun 2022, IndiHome telah menjangkau 499 dari 514 kota/kabupaten. Dengan ini penetrasi layanan IndiHome secara nasional telah mencapai 97 persen.
Ketiga, pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pengguna IndiHome dalam suatu kerangka strategik yang diwujudkan dalam pengembangan relationship marketing, yang bercirikan : (1) berfokus pada customer retention, (2) orientasi pada manfaat jasa IndiHome, (3) layanan pemakai sangat diperhatikan dan ditekankan, (4) komitmen terhadap pengguna IndiHome sangat tinggi, (5) kontak dengan pengguna IndiHome sangat tinggi, dan (6) kualitas jasa IndiHome memperoleh perhatian semua pihak.
Dengan jangkauan yang makin masif, IndiHome mengedepankan #youarefirst, dalam memenuhi kepuasan pelanggannya di setiap ekspansi bisnisnya. Dari sisi produk, di tahun 2022 ini, IndiHome menegaskan diri sebagai provider internet optik fiber dengan layanan televisi interaktif terbanyak hingga 214 ragam channel dari 14 mitra over the top (OTT) seperti Netflix, Disney Hotstar, hingga Vidio. Dengan banyaknya mitra OTT yang tergabung dalam ekosistem IndiHome, pelanggan dimudahkan dengan kustomisasi layanan sesuka hati dan kemudahan pembayaran cukup melalui 1 billing saja.
Tidak hanya sebagai internet service provider dengan channel tv interaktif terbanyak saja. Setahun terakhir IndiHome terus berupaya meningkatkan kecepatan internet nasional. Dengan pangsa pasar (market share) internet fixed broadband nasional hingga lebih dari 80 persen, IndiHome terus berupaya meningkatkan peringkat kecepatan internet nasional. Setelah mendongkrak kecepatan internet nasional menjadi 30 mbps per akhir tahun lalu, tahun ini IndiHome menargetkan peningkatan kecepatan internet nasional secara rata-rata mencapai 40 mbps. Ada hampir 3 juta pelanggan yang dinaikkan kecepatan internetnya secara gratis.
Di saat terjadi penyesuaian tarif internet akibat kenaikan PPN 11% pada bulan April 2022 lalu, IndiHome justru memberi diskon tarif pasang baru. IndiHome juga rajin memberi promo untuk mendatangkan pelanggan baru. Tidak kurang puluhan promo yang dihadirkan sepanjang tahun 2022 ini seperti promo bulanan berbalut tanggal cantik, hari nasional Indonesia, dan inisiatif promo sendiri seperti dalam merayakan HUT Telkom sepanjang bulan Juni lalu. Ragam promo yang diberikan pun beragam seperti potongan harga langganan, bebas biaya untuk pemasangan baru, hingga hadiah langsung kepada pelanggan.
      Menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2014:268), kualitas pelayanan meruupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dipersepsikan (perceived service). Implikasinya, baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Fandy Tjiptono (2014:269) menyatakan bahwa persepsi kualitas yang baik atau positif diperoleh bila kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapan pelanggan (expected quality). Bila harapan pelanggan tidak realistis, maka persepsi kualitas total akan rendah, sekalipun kualitas yang dialami memang baik (diukur dengan berbagai ukuran obyektif).
