Tak hanya cepat dalam sinyal internet. IndiHome juga cepat dalam merespon keluhan pelanggan. Suatu hari jaringan internet IndiHome saya mengalami gangguan menjelang salah satu libur nasional tahun lalu. Segera saya menghubungi call center 147. Operator menjajikan besok petugas akan datang memperbaiki. Saya menggerutu dalam hati, namun tanpa diduga pada siang hari tiba-tiba ada tamu datang yang ternyata petugas dari IndiHome. "Alhamdulillah, internetnya tidak jadi libur, "kataku dalam hati.
Fandy Tjiptono (1997), dalam bukunya "Prinsip-Prinsip Total Quality Service" mengungkapkan, ada tiga kunci memberikan layanan pelanggan yang unggul. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Termasuk di dalamnya memahami tipe-tipe pelanggan. Menurut saya, sedikitnya ada 5 (lima) tipe pengguna IndiHome, yaitu pertama, prospek, yaitu orang-orang yang mengenal manfaat IndiHome, tetapi belum pernah memanfaatkan jasa IndiHome. Kedua, pengguna, yaitu prospek yang sudah menggunakan layanan IndiHome tetapi belum mau untuk menjadi pelanggan. Ketiga, pemakai, yaitu orang memanfaatkan layanan IndiHome melalui fasilitas yang disediakan oleh pemerintah maupun swasta. Keempat, klien, yaitu orang yang secara rutin mengakses, memanfaatkan, dan menjadi pelanggan IndiHome. Kelima, penganjur, yaitu pemakai yang sedemikian puasnya dengan layanan yang diberikan oleh IndiHome, sehingga ia akan menceritakan kepada siapa saja tentang betapa memuaskannya layanan IndiHome tersebut.
Kedua, pengembangan database yang lebih akurat daripada penyedia jasa sejenis. Dalam situs resminya, Â IndiHome mencatat konsumsi data masyarakat melalui IndiHome telah menembus 60 petabyte (60 juta gigabyte) dengan jumlah perangkat yang terhubung dalam jaringan IndiHome mencapai lebih dari 180 juta perangkat. Jumlah yang terkoneksi cukup besar mengingat jumlah pelanggan IndiHome hingga kuartal lll 2022 ada di kisaran 9 juta pelanggan.
Tentunya realisasi positif ini tidak didapat begitu saja. Diperlukan banyak upaya maksimal untuk bisa mendapat kepercayaan masyarakat. Sepanjang tahun 2022, tidak sedikit perbaikan layanan berkelanjutan yang dilakukan oleh IndiHome. Yang menjadi salah satu fokus IndiHome adalah pemerataan akses internet yang menyeluruh. Karena itu pembangunan jaringan ke daerah menjadi salah satu fokus utama. Hingga penghujung tahun 2022, IndiHome telah menjangkau 499 dari 514 kota/kabupaten. Dengan ini penetrasi layanan IndiHome secara nasional telah mencapai 97 persen.
Ketiga, pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pengguna IndiHome dalam suatu kerangka strategik yang diwujudkan dalam pengembangan relationship marketing, yang bercirikan : (1) berfokus pada customer retention, (2) orientasi pada manfaat jasa IndiHome, (3) layanan pemakai sangat diperhatikan dan ditekankan, (4) komitmen terhadap pengguna IndiHome sangat tinggi, (5) kontak dengan pengguna IndiHome sangat tinggi, dan (6) kualitas jasa IndiHome memperoleh perhatian semua pihak.
Dengan jangkauan yang makin masif, IndiHome mengedepankan #youarefirst, dalam memenuhi kepuasan pelanggannya di setiap ekspansi bisnisnya. Dari sisi produk, di tahun 2022 ini, IndiHome menegaskan diri sebagai provider internet optik fiber dengan layanan televisi interaktif terbanyak hingga 214 ragam channel dari 14 mitra over the top (OTT) seperti Netflix, Disney Hotstar, hingga Vidio. Dengan banyaknya mitra OTT yang tergabung dalam ekosistem IndiHome, pelanggan dimudahkan dengan kustomisasi layanan sesuka hati dan kemudahan pembayaran cukup melalui 1 billing saja.
Tidak hanya sebagai internet service provider dengan channel tv interaktif terbanyak saja. Setahun terakhir IndiHome terus berupaya meningkatkan kecepatan internet nasional. Dengan pangsa pasar (market share) internet fixed broadband nasional hingga lebih dari 80 persen, IndiHome terus berupaya meningkatkan peringkat kecepatan internet nasional. Setelah mendongkrak kecepatan internet nasional menjadi 30 mbps per akhir tahun lalu, tahun ini IndiHome menargetkan peningkatan kecepatan internet nasional secara rata-rata mencapai 40 mbps. Ada hampir 3 juta pelanggan yang dinaikkan kecepatan internetnya secara gratis.
Di saat terjadi penyesuaian tarif internet akibat kenaikan PPN 11% pada bulan April 2022 lalu, IndiHome justru memberi diskon tarif pasang baru. IndiHome juga rajin memberi promo untuk mendatangkan pelanggan baru. Tidak kurang puluhan promo yang dihadirkan sepanjang tahun 2022 ini seperti promo bulanan berbalut tanggal cantik, hari nasional Indonesia, dan inisiatif promo sendiri seperti dalam merayakan HUT Telkom sepanjang bulan Juni lalu. Ragam promo yang diberikan pun beragam seperti potongan harga langganan, bebas biaya untuk pemasangan baru, hingga hadiah langsung kepada pelanggan.
      Menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2014:268), kualitas pelayanan meruupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dipersepsikan (perceived service). Implikasinya, baik buruknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
