Waktu yang Tak Terbuang Sia-sia

Sesuai dengan namanya, BUMN atau Badan Usaha Milik Negara adalah perusahaan yang secara keseluruhan ataupun sebagian besar dimiliki, dikelola, dan diawasi oleh pemerintah. Bekerja di perusahaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) adalah dambaan para sarjana lulusan perguruan tinggi dan idaman bagi para calon mertua. Alasan-alasan yang membuat pegawai BUMN istimewa adalah penghasilan dan jaminan hari tua terjamin, penampilan yang meyakinkan hati, pegawai BUMN memang terdidik untuk menjaga nama baik diri dan instansi.  Jangan dikira gaji dan segala fasilitas itu didapat dengan mudahnya seleksi masuk yang ketat membuat kami “khatam” makna kerja keras dan usaha. 

Berbagai macam pekerjaan harus kami kuasai dan kerjakan dengan mengesampingkan background pendidikan masing-masing pegawai.  Kami dituntut untuk bisa melakukan semua jenis pekerjaan karena bagi masyarakat orang PLN adalah orang yang mengetahui semua yang berkaitan dengan listrik.  Di situ kami harus siap sedia untuk dapat menjawab semua pertanyaan dari masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung dan menerima semua keluhan dan pengaduan dari pelanggan PLN di setiap waktu baik di kantor maupun secara pribadi.  Hal tersebut kami lakukan untuk senantiasa menjaga hubungan baik dengan masyarakat sekaligus sebagai media informasi yang paling efektif bagi PLN.  Berikut ini adalah beberapa gambaran pekerjaan yang kami lakukan di PT PLN (persero) Rayon Perawang khususnya pada bidang pelayanan pelanggan.

MONITORING GRUP WA DI HP

Saat ini grup WA sangat mendominasi dalam melakukan semua pekerjaan, semua hasil pekerjaan harus segera dilaporkan dan tak lupa disertai bukti evidence semua terkontrol oleh wilayah dan area.  Berbagai macam grup ada sampai-sampai tekadang salah kirim di grup (biasanya kita revisi maaf salah kamar ternyata grup sebelah).  Tak terduga di smartphone pribadi saya sendiri sudah ada  + 10 grup yang harus dimonitor untuk mengetahui perkembangan dan informasi apa saja yang harus dikerjakan, belum lagi ada chat pribadi dari atasan dan pegawai di rayon mengenai pekerjaan yang mendadak.  Dengan adanya beberap grup tersebut sangat membantu bagi kami dalam berkomunikasi sehingga apabila ada kesalahpahaman akan mudah dicari evidence tanpa harus saling menyalahkan, terutama mengenai adanya hasil pemeriksaan petugas di lapangan bahwa kwh meter tersebut mengalami kerusakan dan harus segera diganti.  

Grup WA tersebut sangat berguna di setiap waktu apalagi ketika weekend tiba dan di lapangan ditemukan adanya gangguan seperti pohon tumbang, tiang tumbang maupun adanya jaringan yang putus.  Selain itu, hal tersebut sangat membantu ketika proses rekening untuk berkomunikasi mengenai hasil baca meter di lapangan dan angka yang diinputkan. Semoga dengan semakin aktifnya para petugas dalam grup WA tersebut tali silaturrahim selalu tetap terjaga.  Tak seharipun kami bisa lepas dari smartphone dilihat orang lain mungkin kami terlihat asyik main smartphone, padahal di dalam smartphone tersebutlah segudang pekerjaan harus diselesaikan dengan segera. 

PERMOHONAN PROSES PASANG BARU DAN PERUBAHAN DAYA

Salah satu bentuk pelayanan pelanggan yang kami lakukan adalah dengan memonitoring semua permohonan pasang baru dan perubahan daya untuk diketahui pelanggan mana saja yang dapat dengan segera ditindaklanjuti.  Semakin lama permohonan tidak kami tindaklanjuti dengan cepat semakin lama hari pelayanan yang kami capai yang menyebabkan semakin lama pendapatan PLN bertambah.  Dalam proses tersebut terkadang ada kendala yang terjadi mulai dari hasil survey yang tak kunjung datang hingga kwh meter yang gagal setting token di lapangan sehingga kami di kantor memberikan arahan pada petugas untuk melakukan penyettingan ulang kwh tersebut.  Tiada hari tanpa keluhan pelanggan mungkin kata-kata yang paling sesuai dengan banyaknya intensitas pelanggan yang datang ke kantor.  

Sampai-sampai ketika ada pelanggan yang datang kami lakukan tebak-tebakan kira-kira pelanggan tersebut akan komplain mengenai pembayaran mahalkah, angka rekening berbeda dengan di rumah, rumah kosong, dan token yang selalu gagal ketika diinputkankah.  Tidak hanya melayani pelanggan yang datang ke kantor yang kami layani namun pelanggan yang melapor melalui call center pun kami segera tindaklanjuti.  Dengan background pendidikan kami yang sangat minim mengenai hal teknis kami harus tetap belajar dan mengetahui masalah teknik yang terjadi di lapangan karena kami lah yang berhubungan langsung  dan menginformasikannya dengan pelanggan. 

TUSBUNG

Semakin hari beban kerja yang ditanggung semakin bertambah, terlebih lagi dengan adanya demo di kantor kami baru-baru ini.  Hal tersebut membuat kami semakin kewalahan untuk menyelesaikan pekerjaan-pekerjaan yang menjadi tanggung jawab unit.  Dengan kondisi kantor yang belum kondusif membuat kami memilih tidak melakukan tindakan apa-apa untuk melakukan pemutusan sementara (tustara) sedangkan untuk kegiatan bongkar rampung (karpung) kini kami harus lebih berhati-hati dalam melakukan eksekusi pembongkaran kwh di lapang paling tidak harus disaksikan tetangga dan RT setempat hal tersebut dilakukan untuk mencegah adanya keluhan pelanggan bahwa eksekusi di lapangan dilakukan oleh petugas secara semena-mena. 

Bagaimanatidak setiap bulan petugas kami secara rutin mengingatkan dan memberikan TULkepada pelanggan namun masih saja banyak pelanggan yang menunggak dalampembayaran listrik.  Belum lagi pelangganbesar yang masih harus ditertibkan dan diingatkan agar tidak menunggak petugaskami yang sudah memberikan invoice di awal bulan sampai menghubungi pelangganlangsung untuk melakukan pembayaran rekening listrik namun masih diabaikan.  Terpaksa untuk memaksa pelanggan tersebutmemenuhi kewajibannya setiap tanggal 21 kami langsung datang ke persilpelanggan dengan bersenjatakan segel dan stiker tusbung.  Salah satu pelanggan yang paling susah untukditertibkan adalah hotel yang berada tidak jauh dari kantor kami, yup setibanyadi lokasi kami langsung menjelaskan maksud kedatangan kami tidak untukmenginformasi tagihan rekening anda, kami di sini untuk melakukan pemutusansementara.  

Jelas saja salah satu pegawaidi hotel tersebut terkejut dan langsung menghubungi pemilik hotel yang sedang beradadi luar kota.  Dan sudah bisa saya tebakseperti biasanya pelanggan tersebut akan mengomel dan menegur tindakan kami,dengan tegas kami jelaskan kepada pelanggan tersebut “maaf ibu disini kamihanya menjalankan tugas kami untuk melakukan pemutusan hal ini kami lakukanbukan hanya persil ibu saja bahkan karaoke dan pelanggan lain yang berada tidakjauh dari ibu juga kami datangi dan. Berhubung sampai saat ini rekening ibu belum ada pembayaran maka sesuai dengan prosedur PLN kami harus melakukan pemutusan sementara”.  Pada akhirnya pelanggan tersebut langsungmelakukan pembayaran di ATM terdekat dan kami tidak melakukan pemutusan padapelanggan tersebut. 

Dokumentasi Kegiatan Pemutusan Sementara Pelanggan Besar (Sumber: Dokumentasi Pribadi)

Belum lagi ketika pelanggan yang terkena putus sementara datang ke kantor dan meminta untuk disambung kembali dengan cepat disitu kami harus mengecek bagaimana histori pembayaran pelanggan apabila pelanggan tersebut terlalu sering menunggak maka kami di rayon akan mendaftarkan permohonan migrasi dan melakukan perjanjian di atas materai bahwa tidak akan menunggak dan jikalau menunggak bersedia untuk dimigrasikan menjadi pelanggan prabayar.

KARPUNG DAN PRR

Pekerjaanini yang terasa paling berat bagi kami di pelayanan adalah harus super dupertega dan tegas pada pelanggan.  Tidakjarang sering sekali berbagai macam tipe pelanggan yang kami temui sepertipelanggan yang menunggak 3 (tiga) bulan dan ketika benar-benar di konfirmasipelanggan tersebut pelanggan dalam kategori tidak mampu selain kondisi ekonomiyang dipikul oleh seorang istri dengan kondisi suami yang tak lagi tidakbekerja (cacat lengan salah satu suaminya karena kecelakaan) dengan penghasilanyang pas-pasan tidak sampai hati kami untuk melakukan eksekusi pembongkaran kwhmeter pelanggan tersebut.  Setelahmelihat kondisi tersebut saya menginformasikan hal tersebut pada supervisor PPdan manajer untuk meminta solusi apakah harus tetap dilakukan eksekusi pembongkaranatau tidak.  Beruntungnya merekamemberikan solusi yang sangat bijak yaitu dengan melunasi rekening tersebut dandidaftarkan rekening tersebut ke prabayar agar pelanggan tersebut tidak dapatmenunggak kembali.  

Dokumentasi Kegiatan Bongkar Rampung (Sumber: Dokumentasi Pribadi)

Hal tersebut terjadi pula pada salah satu pelanggan yang dalam kondisi tidak normal (stress/depresi) sehingga petugas ketika mendatangi pelanggan takut pelanggan tersebut histeris dan meminta untuk didampingi pegawai untuk mendatangi kembali pelanggan tersebut.  Benar saja pelanggan tersebut terlihat normal namun ketika kami berkomunikasi baru terlihat bahwa pelanggan tersebut memang tidak normal, kami tidak langsung melakukan pembongkaran melainkan menanyakan pada tetangga sekitar mengenai pelanggan tersebut hingga bagaimana dengan keluarga pelanggan tersebut apakah masih ada yang menjenguknya dan memberikan informasi kepada tetangga tersebut agar ketika keluarga pelanggan berkunjung mohon untuk disampaikan bahwa karena sudah menunggak 3 lembar maka seharusnya kami melakukan pembongkaran kwh meter namun melihat kondisi pelanggan seperti itu maka kami lakukan proses migrasi sehingga ke depannya pelanggan tersebut tidak perlu membayar rekening listrik lagi.  

Hal tersebut hanya dapat kami lakukan pada pelanggan tertentu yang memang membutuhkan bantuan sehingga penghasilan yang kami peroleh insyaallah lebih berkah, namun bagi pelanggan yang tidak ada itikad baik untuk menyelesaikan tunggakan tersebut dan cuek-cuek saja tanpa pikir panjang kami langsung lakukan eksekusi pembongkaran kwh dan sebelum hari baca kami memastikan ke pelanggan tersebut apakah akan ada pelunasan tunggakan atau tidak dan menginformasikan ke pelanggan tersebut bahwa kedepannya persil tersebut apabila akan menyambung kembali listriknya selain harus melunasi tunggakan tersebut ditambah dengan biaya pasang baru.  Karena tidak ada juga itikad baik dari pelanggan tersebut dengan berat hati pelanggan tersebut kami berhentikan jadi pelanggan dan kami lanjutkan proses PRR. 

Tidak hanya itu pekerjaan yang dilakukan seorang pegawai itu hanya beberapa dari sekian banyak pekerjaan yang harus diselesaikan.  Tekanan kerja yang tinggi membuat kami tetap sabar dan giat bekerja dengan tetap menjaga profesionalitas.  Pekerjaan apapun akan kami jalani dengan ikhlas dan rasa syukur karena tidak semua orang mendapatkan kesempatan seperti kami.  Kesempatan untuk mejadi orang lebih bermanfaat bagi bangsa dan negara serta keluarga tercinta.  1 x 24 jam terasa begitu cepat berlalu, dua tangan seperti tak cukup untuk menyelesaikan semua pekerjaan yang harus kami selesaikan, lupa makan tak jarang kami lalui, bahkan waktu istirahat sering kami habiskan untuk bekerja.  

Tujuan PLN bukanlah untuk memadamkan listrik namun senantiasa berusaha untuk terus menyalakan listrik.  Ketika rasa lelah dan rindu menghampiri hanya satu keinginan sederhana yang kami inginkan, yaitu pulang berkumpul bersama keluarga tercinta yang jauh di sana.  Suatu hiburan bagi kami untuk mengobati rasa rindu akan keluarga adalah dengan bersenda gurau dengan teman di kantor karena merekalah keluarga kedua kami yang harus kami jaga dan sayangi.  Maka bersyukurlah bagi anda yang bisa selalu dekat dengan keluarga manfaatkanlah waktu terbaikmu bersama mereka, karena bagi kami waktu bersama keluarga adalah hal yang paling berharga dan penuh perjuangan.  Semoga apa yang kami kerjakan menjadi keberkahan bagi semuanya.      

ROISAH (Junior Analyst Pelayanan Pelanggan) /DOKPRI

ROISAH

Junior Analyst Pelayanan Pelanggan

PT PLN (Persero) Wilayah Riau & Kepri

Area Pekanbaru Rayon Perawang