Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien, Rumah Sakit

A. Pelayanan Kesehatan

Perkembangan pelayanan kesehatan di Indonesia tidak terlepas dari sejarah kehidupan bangsa. Setelah indonesia merdeka, pelayanan kesehatan dikembangkan sejalan dengan tanggung jawab pemerintah yaitu melindungi masyarakat Indonesia dan gangguan kesehatan. Pemerintah mengembangkan infrastrukturdi berbagai wilayah tanah air untuk melaksanakan kewajiban melindungi masyarakat dari gangguan kesehatan (Ariga, 2020).

Definisi pelayanan kesehatan menurut (Mamik, 2017) Pelayanan kesehatan adalah aktivitas tak kasat mata yang terjadi akibat interaksi antara konsumen dan karyawan. Segala upaya yang dilakukan secara individu atau kolektif dalam suatu organisasi dengan tujuan memelihara serta meningkatkan kesehatan, mengobati penyakit, dan memulihkan kesehatan pasien.

Menurut (Notoatmodjo, 2017) Pelayanan kesehatan pada prinsipnya mengutamakan pelayanan kesehatan promotif dan preventif. Pelayanan promotif meliputi upaya peningkatan kesehatan pasien dan pelayanan preventif untuk mencegah agar pasien tidak jatuh sakit agar terhindar dari penyakit. Pada undang -- undang kesehatan Nomor 36 2009 pasal 1 mengenai beberapa jenis pelayanan kesehatan diantaranya:

• Pelayanan promotif, serangkaian kebiatan pelayanan kesehatan yang lebih mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan.
• Pelayanan kesehatan preventif, suatu kegiatan pencegahan terhadap suatu masalah kesehatan atau penyakit.
• Pelayanan kesehatan kuratif, serangkaian kegiatan pengobatan untuk penyembuahan penyakit, pengurangan penderitaan akibat penyakit dan pengendalian kecacatan agar kualitas penderita dapt terjaga seoptimal mungkin.
• Pelayanan kesehatan rehabilitatif, untuk mengembalikan bekas penderita kedalam masyarakat dan kembali berfungsi sebagai anggota masyarakat yang menurut kemampuannya berguna bagi dirinya sendiri dan bagi masyarakat.

Menurut  (Mubarak, Wahit, & Chayatin, 2016), Model pelayanan kesehatan merupakan proses dan tata cara dalam pemberian pelayanan kesehatan. Pada dasarnya terdapat dua pihak, pihak pertama yaitu pihak konsumen kesehatan sebagai pihak yang memerlukan pelayanan kesehatan, dan pihak kedua yaitu tenaga kesehatan sebagai pemberi jasa pelayanan kesehatan.

Albert dan Zamke dalam Ratminto & Atik (2019:79) menyatakan bahwa organisasi yang bergerak dibidang pelayanan kesehatan mempunyai tiga kesamaan, yaitu:

• Disusunya strategi pelayanan yang baik.
• Orang digaris depan yang berorientasi pada pelanggan atau konsumen.
• Sistem yang ramah pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan.

Setiap organisasi harus mengatur tiga faktor tersebut untuk dapat mewujudkan kepuasan pelanggan. Interaksi antar strategi, sistem, dan orang digaris depan serta pelanggan akan menentukan keberhasilan manajemen dan kinerja pelayanan organisasi tersebut.

Menurut (buchari, 2019) dimensi-dimensi yang mewakili persepsi konsumen terhadap suatu kualitas pelayanan jasa adalah sebagai berikut:

• Bukti Langsung (Tangible), sebagai fasilitas peralatan dan staf yang menyediakan pelayanan jasa karena pelayanan tidak dapat dilihat dan didengar, maka aspek berwujud menjadi sangat penting sebagai tolak ukur penyamapaian pelayanan jasa.
• Kehandalan (Reliability), yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa kepada konsumen. Dimensi keandalan didefinisikan sebagai kemampuan untuk memberikan pelayanan jasa yang dijanjikan secara andal dan akurat.
• Daya Tanggap (Responsiveness), dimensi yang bersifat paling dinamis. Hal ini dipengaruhi oleh faktor perkembangan teknologi. Salah satunya aspek daya tanggap dalam pelayanan adalah kecepatan.
• Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf (bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan).
• Empati (Empathy), Pelayanan yang empati sangat memerlukan perasaan pribadi. Dimensi empati adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk menciptakan pelayanan yaitu sesuatu yang tidak diharapkan pengguna jasa tetapi ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Dimensi sempati ini merupakan gabungan dari dimensi.
• Akses (access), Akses meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
• Komunikasi (communication), kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan
• Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dankeinginan pelanggan. keramahtamahan, perhatian dan kesopanandalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

B. Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai serangkaian evaluasi terhadap intervensi medis terhadap masalah kesehatan yang dihadapi pasien, yang berkaitan dengan perasaan yang dirasakan oleh seseorang setelah membandingkan pengakuannya dengan kinerjanya (Khaerani, Salviana, & Bakar, 2021). Kepuasan pasien mengacu pada sikap pasien terhadap pelayanan rumah sakit dan biasanya digunakan sebagai indikator untuk mengevaluasi kualitas pelayanan rumah sakit. Pasien tidak puas dengan komunikasi petugas perawat akan menolak pelayanan yang diberikan. Pasien mungkin mempunyai harapan yang berbeda-beda ketika mencari layanan medis, salah satunya adalah komunikasi yang efektif dengan profesional medis.

Kepuasan pasien di definiskan sebagai perasaan senang dan kecewa yang dirasakan dan diharapkan seseorang. Kepuasan seseorang berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkannya, yang berasal dari pengalaman melakukan sesuatu, mendapatkan perlakuan tertentu dan menerima sesuatu yang memuaskan sesuai kebutuhan yang diinginkan (Rangkuti & Freddy, 2018).

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan pasien, menurut (Budiastuti, 2012) yang dikemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor antara lain:

• Kualitas Produk Pelanggan atau jasa

Pasien akan merasa puas jika hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas aktual produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, khususnya iklan yang mempromosikan rumah sakit.

• Harga Untuk pelanggan yang sensitif

harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan atau pasien akan mendapatkan value of money yang tinggi. Bagi pelanggan yang tidak sensitif terhadap harga, faktor harga relatif tidak penting bagi pelanggan.

• Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan ditentukan pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sebesar 70%. Tidak mudah mengembangkan sikap dan perilaku yang sesuai dengan ambisi kreatif perusahaan menciptakan. Pelayanan komprehensif ini memungkinkan membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dari pesaing. Hal ini dapat menciptakan kepuasan Konsumen karena konsumen akan senang jika menerima pelayanan yang lebih.

• Faktor Emosional

faktor emosional menempati tempat yang penting untuk menentukan kepuasan pelanggan antara lain rasa bangga, rasa percaya diri, simbol kesuksesan, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh nilai emosional yang mendasari kepuasan pelanggan.

• Biaya dan Kemudahan Pelanggan

Biaya dan Kemudahan Pelanggan akan semakin puas jika pelayanannya relatif murah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan pelayanan. Tantangan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tentunya tidak sama antara yang satu dengan yang lainnya sesuai dengan kebutuhan dari para pelanggan.

Pengukuran Kepuasan, terdapat berbagai metode untuk mengukur kepuasan pelanggan (Philip, 2010)

• sistem keluhan dan saran

Memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk mengajukan manfaat dan keluhan.

• Ghost Shopping

Yakin dengan memperkerjakan beberapa  orang untuk berperan, bersikap sebagai pembeli potensial. Lalu melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya.

• Lost Curt Analysis

Organisasi menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti menggunakan jasa rumah sakit dan mencari tahu alasan hal tersebut terjadi. Peningkatan lost curt rate atau pasien lama, menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

• Teknik Survei kepuasan pelanggan

Survei kepuasan pelanggan perusahaan mendapat umpan balik secara  langsung dari pelanggan. berbagai cara pengukuran survey antara lain:

• Pengukuran langsung, Pelanggan diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala untuk menjawabnya.
• Responden diberi pertanyaan mengenai  seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
• Meminta responden  untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan. 
• Responden diminta membuat rangking dari berbagai elemen pelayanan, ukuran  pembuatan rangking ini didasari oleh kepentingan elemen djimata pelanggan serta seberapa jauh perusahaan memenuhi elemen tersebut.

C. Rumah Sakit

Rumah Sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Kemenkes RI, 2020). Rumah sakit diselenggarakan berasaskan pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika, dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi pasien, serta mempunyai fungsi sosial.

Rumah sakit adalah suatu fasilitas pelayanan kesehatan yang terorganisir yang meliputi pelayanan kesehatan, prasarana kesehatan tetap, pelayanan berkelanjutan, diagnosa dan pengobatan penyakit yang dilakukann oleh seorang pasien, serta pelayanan yang dilakukan oleh tenaga medis profesional (Rika, Anisah, & Purnama, 2022). Kemudahan akses dalam mendapatkan pelayanan kesehatan sangat dibutuhkan oleh masyarakat, maka dari itu rumah sakit hadir supaya masyarakat mendapatkan pelayanan kesehatan yang sesuai kebutuhan mereka dengan mutu dan standar pelayanan kesehatan.

Dalam pasal 4 dan pasal 5  (Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tentang Rumah Sakit, 2009) tugas dan fungsi rumah sakit, Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan kesehatan paripurna meliputi promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Untuk menjalankan tugas, Rumah sakit memiliki fungsi:

• Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit;
• Pemeiharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
• Penyelenggaraan pendididkan dan pelatihan sumber daya manusia dalm rangka peningkatan kemampuan dalm pemberian pelayanan kesehatan dan
• Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalm rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit dibagi berdasarkan jenis pelayanan dan pengelolaannya. Jenis pelayanan yang diberikan, Rumah Sakit dikatagorikan sebagai berikut;

• Rumah Sakit Umum, memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit.Klasifikasi Rumah Sakit Umum terdiri:
• Rumah Sakit umum kelas A
• Rumah Sakit umum kelas B
• Rumah Sakit umum kelas C
• Rumah Sakit umum kelas D
• Rumah Sakit Khusus, memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu yang berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya.Klasifikasi Rumah Sakit Umum terdiri:
  • Rumah Sakit khusus kelas A
  • Rumah Sakit khusus kelas B.
  • Rumah Sakit khusus kelas C.

Berdasarkan pengelolaannya, rumah sakit terbagi menjadi 2 yaitu;

• Rumah Sakit publik yang dimaksud dapat dikelola oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan badan hukum yang bersifat nirlaba. Rumah Sakit publik yang dikelola Pemerintah dan Pemerintah Daerah diselenggarakan berdasarkan pengelolaan Badan Layanan Umum atau Badan Layanan Umum Daerah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
• Rumah Sakit privat yang dimaksud dapat dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit yang berbentuk perseroan terbatas atau persero.