Harapan pelanggan merupakan  perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan ditemimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima seteleh menkonsumsi apa yang ia beli.
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan, seperti pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing.
Dengan melihat pernyataan tersebut perpustakaan harus dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan terhadap pemustaka, sehingga perpustakaan akan mendapat opini yang baik. Kelengkapan informasi di perpustakaan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan, karena perpustakaan juga mendapat pesaing dalam dunia penyediaan informasi oleh badan-badan informasi lainnya dan internet.
Dengan demikian untuk dapat memberikan kepuasan kepada pemustaka, maka perpustakaan perlu terus mengikuti dan mengembangan teknologi komunikasi dan informasi, guna memberikan pelayanan kepada pemustaka kapan saja dan dimana saja. Jika perpustakaan dapat melakukan hal tersebut maka kepuasan pemustaka akan terpenuhi, yang kemudian akan berdampak pada kualitas pelayanan perpustakaan.
Perpustakaan sebagai  Knowledge Management Center
Pada prinsipnya manfaat dari konsep manajemen pengetahuan adalah untuk meningkatkan kinerja perpustakaan. Manajemen pengetahuan dapat dijadikan sebagai pemicu agar pustakawan lebih inovatif dan kreatif dalam menyiasati cakupan muatan elektronik yang harus dicakup dalam konsep perpustakaan elektronik/digital yang telah dikembangkannya selama ini. Masih banyak muatan pengetahuan eksplisit yang belum tersedia dalam bentuk elektronik yang sesungguhnya dibutuhkan oleh para pengguna perpustakaan.Â
Pustakawan juga harus berupaya mengidentifikasi pengetahuan implisit dan mengembangkan sistem yang diperlukan untuk menanganinya. Walaupun hal yang disebutkan terakhir bukan pekerjaan yang mudah, tetapi prakarsa ke arah itu harus ditumbuhkan dan sedapat mungkin diimplementasikan.
Seperti telah disebutkan di atas, manajemen pengetahuan di lingkungan perpustakaan dapat dikembangkan dan diimplementasikan sebagai perluasan prakarsa perpustakaan elektronik. Bagi perpustakaan yang telah mengembangkan perpustakaan elektronik selama ini, yang diperlukan adalah mengintegrasikan konsep manajemen pengetahuan dalam hal pemerolehan, pengorganisasian, pemeliharaan, dan pendistribusian pengetahuan termasuk pengetahuan informal, tidak terstruktur, dan eksternal yang menyangkut lembaga induknya. Perpustakaan yang belum memiliki perpustakaan elektronik harus mulai mengembangkannya kalau masih tetap ingin dipandang sebagai penyedia informasi dan pengetahuan yang utama.
Untuk itu, berbagai perangkat pendukung yang diperlukan harus dipersiapkan termasuk organisasi dan kebijakan yang harus ditetapkan pada tingkat institusi induk perpustakaan. Didalam organisasi perpustakaan harus terdapat satu bagian atau satu tim yang menangani pengorganisasian dan penyediaan pelayanan manajemen pengetahuan. Bagian atau tim ini sebaiknya diintegrasikan dengan pelayanan perpustakaan elektronik dengan cakupan muatan yang lebih luas tidak hanya terbatas pada proses pendigitalisasian dokumen cetak yang diterima oleh perpustakaan.Â
Dengan suatu kebijakan organisasi induk, sejumlah naskah elektronik dari berbagai jenis dokumen, yang selama ini tergolong kelabu, dapat mengalir ke perpustakaan dan dapat segera dimuat pada situs web seperti yang telah dilakukan oleh sejumlah perpustakaan selama ini. Sebagai cara untuk meningkatkan kualitas perpustakaan, maka pustakawan sudah selayaknya menguasai pengetahuan sistematis (eksplisit) maupun pengetahuan yang tidak terstruktur (tacit).
Selain itu, perpustakaan harus aktif mengidentifikasi berbagai pengetahuan yang diciptakan di lingkungannya baik yang merupakan karya perorangan/kelompok maupun karya institusional. Dilingkungan organisasi perpustakaan karya perorangan/kelompok termasuk antara lain: disertasi dan tesis, makalah, baik yang dipresentasikan dalam suatu pertemuan ilmiah maupun yang ditulis untuk didokumentasikan di perpustakaan; handout; artikel jurnal yang diterbitkan di perpustakaan sendiri; laporan penelitian; laporan pengabdian kepada masyarakat; artikel surat kabar, bulletin dan laporan berkala internal; monograf dan proposal penelitian
