Bahan pustaka yang banyak tetapi tidak dipakai oleh siapa pun dengan alasan apa pun, merupakan kekeliruan yang besar. Pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan kepuasan pengguna merupakan tahap awal dalam keberhasilan suatu perpustakaan.
Salah satu kegiatan utama perpustakaan adalah melaksanakan kegiatan pelayanan pemakai yang berupa layanan bahan pustaka dan menyebarluaskan informasi yang dimiliki oleh perpustakaan tersebut. Melalui pelayanan perpustakaan tersebut pengguna akan memperoleh informasi secara optimal serta memanfaatkan berbagai sarana penelusuran yang tersedia, seperti katalog dan OPAC (Online Public Access Cataloging).
Layanan pemakai merupakan media penting bagi para pengelola perpustakaan untuk memberikan kemudahan kepada pemakai dalam memperoleh informasi yang mereka inginkan dan butuhkan. Layanan yang baik merupakan asset penting dalam dunia pelayanan perpustakaan. Pelayanan pemakai memiliki konsep bahwa dengan mengerti dan memenuhi kebutuhan pemakai maka perpustakaan dapat meningkatkan kualitas layanannya, meningkatkan permintaan layanan dan membangun reputasi yang pada akhirnya akan membantu membangun kelanggengan pemakai dan merupakan sumbangan besar bagi penyelenggaraan berbagai program perpustakaan.
Layanan pemakai merupakan suatu filsafat yang lebih dari sekedar "client-responsiveness" maupu "client-focus". Client focus biasanya hanya dikaitkan dengan bimbingan dan layanan perpustakaan konvensional yang hanya menyediakan bahan pustaka agar dibaca pemakai perpustakaan. Sementara itu client-responsiveness berarti lebih memberikan layanan saat diperlukan oleh pemakai. Layanan pemakai seharusnya member jangkauan yang cukup luas dan mencakup segala sesuatu yang terjadi di dalam dan sekitar perpustakaan mulai dari cara staff menyambut pemakai yang datang ke perpustakaan, sampai suasana dan tata ruang bagian depan pelayanan perpustakaan, sampai cara staff menangani permintaan dan kebutuhan informasi dan keluhan atas pelayanan yang kurang baik.
Layanan pemakai juga dapat diartikan memberikan bantuan kepada pemakai guna meningkatkan kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan. Hal ini didasarkan pada perhatian yang terus menerus terhadap pemakai dan pada desain layanan. Layanan pemakai juga berarti staff menaruh perhatian terhadap keputusan dan keinginan pemakai dan pemakai berhak dihormati oleh staff.
Hal tersebut berarti bahwa seharusnya  perpustakaan mampu merespon dengan menyediakan layanan yang terbaik untuk pemustaka,  sehingga  pustakawan ditutuntut untuk dapat melayani dengan sebaik-baiknya untuk mendapatkan hasil yang otptimal. Dewasa ini terjadi perubahan trend dalam hal perilaku pemustaka, sehingga diperlukan perubahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan yang berorientasi kepada pemustaka.
Harapan pelanggan merupakan  perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima seteleh menkonsumsi apa yang ia beli.
Perpustakaan harus dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan terhadap pemustaka, sehingga perpustakaan akan mendapat opini yang baik. Kelengkapan informasi di perpustakaan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan, karena perpustakaan juga mendapat pesaing dalam dunia penyediaan informasi oleh badan-badan informasi lainnya dan internet.
Dengan demikian untuk dapat memberikan kepuasan kepada pemustaka, maka perpustakaan perlu terus mengikuti dan mengembangan teknologi komunikasi dan informasi, guna memberikan pelayanan kepada pemustaka kapan saja dan dimana saja. Jika perpustakaan dapat melakukan hal tersebut maka kepuasan pemustaka akan terpenuhi, yang kemudian akan berdampak pada kualitas pelayanan perpustakaan.
Penulis: Retno Hermawati
DAFTAR PUSTAKA
