Kontribusi dan Peran Pelanggan dalam Layanan Delivery

Artikel dibuat oleh

Rahmat Safitri. SE

Mahasisawa Pasca Sarjana STP Trisakti

 

Kontribusi dan peran pelanggan dalam layanan Delivery 

Pengalaman layanan adalah hasil interaksi antara organisasi, sistem/proses terkait, pekerja layanan, dan pelanggan. Penelitian yang cukup besar dalam pemasaran dan manajemen telah meneliti kepuasan pelanggan dengan pengalaman layanan (misalnya, Arnold dan Price, 1993; Bitner, Booms, dan Mohr, 1994; Bitner, Booms, dan Tetreault, 1990; Keaveney, 1995; Ostrom dan Iacobucci, 1995; Surprenant, dan Solomon, 1987; Zeithaml, Parasuraman dan Berry, 1990).

Terutama, difokuskan pada peran proses layanan, orang, dan tidak berwujud dalam menciptakan pengalaman layanan yang berkualitas bagi pelanggan. Namun, dalam banyak layanan, pelanggan sendiri memainkan peran penting dalam menciptakan hasil layanan dan pada akhirnya meningkatkan atau menurunkan kepuasan mereka sendiri dan nilai yang mereka terima. Ini berlaku terlepas dari apakah pelanggan adalah konsumen. 

Tujuan (misalnya perawatan kesehatan, pendidikan, kebersihan pribadi atau nasihat hukum) atau bisnis (misalnya organisasi yang membeli layanan pemeliharaan, asuransi, konsultasi komputer atau pelatihan). 

Dalam semua contoh ini, pelanggan sendiri berpartisipasi sampai batas tertentu dalam menciptakan dan memastikan layanankepuasan mereka sendiri.

Fokus pada peran pelanggan dalam menciptakan kualitas dan produktivitas berdasarkan pengalaman layanan. Dengan menghadirkan dua kerangka kerja konseptual untuk mendukung pemahaman manajemen dan untuk memfokuskan upaya penelitian pada retensi pelanggan.

Kerangka pertama menangkap tingkat keterlibatan pelanggan dalam berbagai jenis layanan.

 

Tingkat Retensi Pelanggan

 

Tingkat keterlibatan pelanggan yang diperlukan dalam pengalaman layanan bervariasi menurut layanan, misalnya dalam kasus simfoni konser. Penonton simfoni harus hadir untuk dihibur, tetapi sedikit lebih banyak diperlukan setelah duduk. Dalam konteks bisnis-ke-bisnis, contoh layanan yang membutuhkan partisipasi rendah kurang umum. 

Contoh yang ditampilkan adalah penyediaan jasa penanaman dalam ruangan dan penanaman bunga. Setelah layanan dipesan, tidak banyak yang perlu dilakukan organisasi selain membuka pintunya atau mengizinkan akses penyedia layanan untuk memindahkan aset masuk dan keluar.

Dalam kasus lain, masukan konsumen diperlukan untuk mendukung organisasi layanan dalam menciptakan layanan (tingkat partisipasi moderat). Input dapat mencakup informasi, bisnis, atau aset berwujud. Ketiga masukan ini diperlukan bagi CPA untuk secara efektif mempersiapkan pengembalian pajak klien: informasi dalam bentuk riwayat pajak, status perkawinan, dan jumlah tanggungan; Upaya Pelanggan untuk mengumpulkan informasi dengan cara yang berarti; dan kepemilikan fisik seperti kuitansi, pengembalian pajak sebelumnya, dll. Jenis informasi, upaya, dan kepemilikan yang serupa diperlukan jika pelanggan adalah organisasi yang mencari layanan outsourcing seperti penggajian, manajemen basis data pelanggan, atau akuntansi pajak.

Dalam beberapa situasi, pelanggan sebenarnya dapat terlibat dalam penciptaan layanan (keterlibatan tinggi). Dalam layanan tersebut, pelanggan memiliki peran produksi penting yang, jika tidak terpenuhi, mempengaruhi sifat hasil layanan. Semua bentuk pendidikan, pelatihan dan perawatan kesehatan sesuai dengan profil ini. Kecuali jika pelanggan mengambil tindakan (misalnya, belajar, berolahraga, makan dengan benar), penyedia layanan tidak dapat memberikan hasil layanan yang efektif. 

Demikian pula, organisasi yang mencari layanan pelatihan untuk karyawan mereka harus membantu menentukan jenis pelatihan, mengidentifikasi karyawan yang sesuai untuk pelatihan, memberikan insentif bagi mereka untuk belajar, dan memfasilitasi penggunaan pelatihan di tempat kerja. Jika organisasi tidak melakukan ini, mereka dan karyawan yang terlibat tidak akan mendapatkan manfaat penuh dari layanan tersebut.

Kerangka membahas tiga peran utama pelanggan dalam proses penyampaian layanan.

Peran pelanggan dalam delivery layanan

Pada tingkat partisipasi, pelanggan dapat mengambil peran yang berbeda. Melalui tinjauan literatur yang telah berkontribusi pada pemahaman kami tentang keterlibatan pelanggan, kami telah mengidentifikasi tiga di antaranya:

Pelanggan sebagai sumber daya yang produktif

Pelanggan sebagai Kontributor Kualitas, Kepuasan dan Nilai i

Pelanggan sebagai pesaing perusahaan jasa.

Peran-peran ini tidak saling eksklusif, yang berarti bahwa perilaku koproduktif seseorang dalam situasi tertentu mungkin berlaku untuk lebih dari satu dari tiga peran. Elemen dari setiap peran dapat dimainkan dalam transaksi layanan tertentu. Deskripsi peran-peran ini dan implikasinya berikut ini. Kemudian, pembahasan dua studi penelitian empiris menggambarkan sejauh mana keterlibatan pelanggan dan peran yang dapat dimainkan pelanggan dalam penyampaian layanan.

Konteks yang dijelaskan di sini menunjukkan tingkat keterlibatan pelanggan yang berbeda dan penerapan peran pelanggan tertentu. Kedua studi melihat manfaat dari mendidik pelanggan, menetapkan harapan yang efektif dan realistis, dan upaya lain oleh vendor untuk mendukung pelanggan dalam peran mereka.