Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Pasien BPJS Rawat Inap

1.1 Rumah Sakit

1.1.1 Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit, menurut Azwar (2002:34), adalah tempat perawatan medis profesional di mana dokter, perawat, dan tenaga medis lainnya memberikan perawatan. Kata "hospital" berasal dari kata Latin "hospes", yang berarti "tuan rumah". Istilah "hotel" dan "hospitality" juga berasal dari kata Latin. Rumah Sakit adalah bagian dari sistem pelayanan kesehatan yang paling menarik perhatian. Rumah sakit biasanya berusaha memberikan empat pelayanan utama: pasien, pendidikan pemberi jasa, penelitian, dan masyarakat. Menurut Asosiasi Rumah Sakit Amerika, yang dikutip Azwar (2002:82), suatu rumah sakit adalah suatu organisasi yang menyediakan diagnosis, pengobatan, dan pelayanan medis yang berkelanjutan melalui tenaga medis profesional yang terorganisir dan sarana medis yang permanen.

Rumah sakit adalah bagian dari rantai sistem kesehatan nasional yang mengembangkan tugas pelayanan kesehatan untuk seluruh masyarakat. Menurut Dalmy Iskandar (2006:6), rumah sakit memiliki tugas utama menyediakan layanan kesehatan seperti penyembuhan dan pemulihan pasien serta menyediakan layanan perawatan yang tidak terbatas di luar rumah sakit.

Berdasarkan pengertian rumah sakit diatas adalah menunjukkan bahwa fungsi kegiatan rumah sakit sangat bervariasi sesuai dengan perkembangan zaman. Artinya, Rumah sakit tidak hanya berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit, tempat pengasuhan, pelayanan, pendidikan, dan penelitian sederhana, tetapi juga bersifat sosial. Dengan demikian, fungsi rumah sakit telah berkembang seiring dengan kemajuan teknologi dan ilmu pengetahuan. Pasienlah yang menerima layanan rumah sakit dan memiliki harapan tertentu terhadap layanan tersebut. Jika layanan rumah sakit yang mereka terima memenuhi bahkan melebihi harapan, pasien akhirnya percaya bahwa layanan tersebut efektif dan berkualitas. (Maatisya, 2022)

1.1.2 Pengertian Rumah Sakit Khusus 

Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau jenis penyakit tertentu berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit, atau kekhususan lainnya. Rumah sakit khusus juga dapat menyediakan layanan lain di luar layanan khusus mereka, seperti rawat jalan, kegawatdaruratan, dan rawat inap. (Aldhani, 2023)

Rumah sakit khusus termasuk jantung, kanker, orthopedi, paru-paru, jiwa, kusta, mata, ketergantungan obat, stroke, penyakit infeksi, bersalin, gigi dan mulut, rehabilitasi medik, telinga hidung tenggorokan, bedah, ginjal, kulit, dan kelamin. (Hadi, 2021)

1.1.2.1 Pengertian Rumah Sakit Ibu Dan Anak

Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan menurut Permenkes nomor 3 tahun 2020 rumah sakit dikategorikan menjadi dua yaitu rumah sakit umum dan rumah sakit khusus. Salah satu rumah sakit khusus yang memberikan pelayanan pada satu bidang tertentu adalah Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA). Rumah sakit Ibu dan Anak adalah rumah sakit khusus yang memberikan pelayanan pada ibu baik ibu maternal, maupun ibu /wanita pada masalah reproduksi dan juga pelayanan bagi anak-anak yang berumur antara 0 hingga 18 tahun. (Sudarjat, 2022)

2.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan kesehatan berkualitas adalah suatu sistem yang menyediakan perawatan, diagnosis, dan intervensi medis dengan standar tinggi sesuai dengan kebutuhan pasien. Kualitas pelayanan mencakup aspek teknis, keamanan, aksesibilitas, dan kepuasan pasien. (Natoatmodjo, 2019)

            Jika semua hal diberikan lebih dari yang diharapkan pelanggan, kualitas pelayanan kesehatan yang dinilai oleh pelanggan dapat dicapai. Dalam bagian 3, pengaturan penyelenggraan rumah sakit bertujuan untuk mempermudah akses masyarakat ke layanan kesehatan, melindungi keselamatan pasien, meningkatkan kualitas dan standar pelayanan, dan memberikan kepastian hukum bagi pasien, masyarakat, dan sumber daya manusia rumah sakit. Namun, pasien masih menganggap beberapa rumah sakit lamban, tidak profesional, dan berbelit-belit. (Baan, 2020)

2.1.2 Indikator Kualitas Pelayanan

Pasuraman, Zeithaml, dan Berry (Muninjaya, 2014:10) membuat dimensi kualitas pelayanan berdasarkan beberapa aspek komponennya. Komponen-komponen ini kemudian dibagi menjadi lima dimensi yang disebut ServQual. Menurut Pasuraman dkk., salah satu dari kelima dimensi tersebut adalah:

• Daya Tanggap (Responsiveness) adalah kemampuan petugas kesehatan menangani pasien dan kesiapannya memberikan layanan sesuai prosedur dan tahapan sampai memenuhi harapan pasien.
• Kehandalan (Reliability) Kemampuan untuk memberikan layanan secara tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang telah diberikan sebelumnya disebut kehandalan.
• Jaminan (Assurance) Dalam hal ini, jaminan berkaitan dengan pengetahuan, perilaku, dan karakteristik penyedia layanan, yang melibatkan petugas yang berinteraksi langsung dengan pelanggan untuk membangun kepercayaan mereka. Pengguna layanan dapat merasa aman jika kriteria ini dipenuhi. Kompetensi, keramahan, kredibilitas, dan keamanan adalah contoh lain dari kriteria ini.
• Empati (Empathy) Rasa kepedulian pemberi layanan terhadap setiap pengguna layanan dan kemampuan mereka untuk memahami kebutuhan mereka dan menawarkan kemudahan saat mereka membutuhkan bantuan. Karena mereka bertanggung jawab secara langsung untuk mencapai kepuasan pasien, peran sumber daya manusia kesehatan sangat menentukan kualitas layanan kesehatan.
• Bukti Nyata (Tangible) Kualitas pelayanan dirasakan juga dapat secara langsung oleh pengguna layanan melalui fasilitas fisik dan penunjang yang tersedia. Kriteria ini juga berhubungan dengan penilaian pengguna yang muncul melalui indranya (penglihatan, pendengaran, perasaan) ketika merasakan secara lansung kualitas layanan yang diterima, misalnya tersedianya tempat parkir yang cukup dan tertata rapi, adanya ruang tunggu yang bersih dan nyaman untuk pengguna layanan, serta seragam penyedia layanan yang rapi dan bersih. (Kosnan, 2019)

2.1.3 Konsep Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan konsep pelayanan kesehatan, dapat disimpulkan bahwa Indikator Kualitas pelayanan berperan penting dalam Tingkat kepuasan peningkatan kepuasan pasien rawat inap.

Salah satu syarat penting untuk pelayanan kesehatan adalah mudah dijangkau, termasuk dari segi ekonomi. Program JKN yang ditawarkan oleh BPJS bertujuan untuk memastikan bahwa semua orang memiliki akses mudah ke kesehatan tanpa diskriminasi, sehingga setiap orang berhak atas pelayanan kesehatan berkualitas. (Putri, 2019)

2.1.4 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial 

Salah satu tugas Badan Penyelenggara Jaminan Sosial, juga dikenal sebagai BPJS, adalah mengelola program jaminan sosial. Badan hukum publik ini bertanggung jawab langsung kepada Presiden. (Putri, 2019)