Pelayanan Progresif Buah Reformasi Birokrasi

[caption caption="reformasi birokrasi"][/caption]Oleh: Amirsyah

Birokrasi seringkali dipersepsikan masyarakat sebagai berwajah tidak ramah. Pegawai yang malas, ogah-ogahan melayani, pelayanan lama dan tak jelas, serta berbelit-belit hingga melakukan pungutan liar. Persepsi buruk ini bukan berdasarkan pengalaman masyarakat kala harus berurusan dengan birokrasi pemerintah. “Bila bisa dipersulit kenapa harus dipermudah” adalah ungkapan yang sering digunakan untuk menggambarkan betapa bobroknya birokrasi pemerintah.

Akan tetapi kini wajah birokrasi sudah ramah. Reformasi Birokrasi yang dilaksanakan sejak tahun 2007 telah banyak memberikan perubahan yang berarti. Birokrasi menjadi lebih baik dengan pelayanan yang cepat, pasti dan bebas pungli. Hasil positif dan menggembirakan dari reformasi birokrasi dengan jelas dapat dilihat pada kantor-kantor pelayanan di Kementerian Keuangan yang merupakan pilot project pertama kali pelaksanaan reformasi birokrasi Pemerintah Pusat.

Salah satu kantor pelayanan yang begitu progresif meningkatkan pelayanan kepada stakeholders adalah Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN). KPPN adalah instansi vertikal setingkat eselon III di Direktorat Jenderal Perbendaharaan yang memberikan pelayanan seputar penerimaan dan pengeluaran lingkup Anggaran dan Pendapatan Belanja Negara (APBN). Salah satu pelayanan utamanya adalah memproses pencairan dana dalam pembayaran tagihan kepada negara atas pekerjaan yang dilakukan baik oleh satuan kerja (satker) pemerintah maupun oleh perusahaan-perusahaan yang menjadi rekanan atau penyedia barang/jasa.

[caption caption="KPPN FIlial Sabang"]

[/caption]KPPN Filial

KPPN memberikan pelayanan kepada stakeholders dalam cakupan wilayah tertentu, bisa satu atau beberapa kabupaten/kota. Dalam wilayah pelayanannya juga banyak terdapat stakeholders yang lokasinya sangat jauh. Untuk mendekatkan pelayanan maka dibentuklah Layanan Filial atau KPPN Filial. Petugas front office diberikan penugasan khusus dari Kepala KPPN untuk memberikan pelayanan di luar KPPN yang lokasinya relatif jauh, dimana banyak stakeholders kesulitan untuk datang ke KPPN.

Karena pentingnya layanan KPPN di daerah yang lokasinya jauh tersebut, maka pemerintah daerah setempat dengan senang hati membantu dengan meminjamkan ruangan kantornya untuk operasional KPPN Filial. Contoh KPPN Filial adalah KPPN Banda Aceh membuka layanan filial di Pulau Sabang, KPPN Ambon membuka layanan filial di Namlea Pulau Buru, KPPN Tanjung Pinang membuka layanan filial di Ranai Pulau Natuna, dan KPPN Kupang membuka layanan filial di Kalabahi Alor.   

[caption caption="KPPN Mobile di Palembang"]

[/caption]KPPN Mobile

Di kota-kota besar yang aktivitasnya sangat padat seringkali terjadi kemacetan parah, membuat stakeholders relatif kesulitan untuk mendatangi KPPN. Oleh karena itu dibentuklah layanan bergerak menggunakan bus yang dinamakan KPPN Mobile. Front office KPPN ditempatkan di sebuah bus lalu mendatangi lokasi yang dekat dengan banyak stakeholders. KPPN Mobile dilaksanakan oleh pegawai berdasarkan surat tugas dari Kepala Kanwil Ditjen Perbendaharaan. Tidak perlu lagi bersusah payah menembus kemacetan lalu lintas, cukup datang ke KPPN Mobile yang diparkir pada lokasi strategis dan dekat dari tempatnya masing-masing.

[caption caption="Jadwal KPPN Mobile di Jakarta"]

[/caption]Drive Thru

Layanan drive thru adalah layanan KPPN yang dapat diakses dengan cepat tanpa harus menunggu dan mengantri di ruang pelayanan. Stakeholder cukup mengarahkan kendaraannya ke area loket drive thru untuk mengakses layanan KPPN, tanpa harus turun dari kendaraan. Layanan pada loket drive thru adalah yang sifatnya sederhana seperti melakukan konfirmasi setoran pajak/pnbp, penyerahan dokumen seperti laporan dan berita acara, dan pengambilan dokumen seperti Surat Perintah Pencairan Dana (SP2D). Contoh layanan drive thru KPPN terdapat pada KPPN Makassar II di Sulawesi Selatan dan KPPN Malang di Jawa Timur.

[caption caption="layanan drive thru"]

[/caption]Layanan online

Selain layanan yang mensyaratkan harus datang ke KPPN, juga terdapat layanan secara online melalui internet. Layanan tersebut misalnya adalah pengecekan data transaksi penerimaan dan pengeluaran negara untuk pembuatan laporan keuangan. Satker cukup mengirimkan file arsip data komputer (adk) melalui email, dan tinggal menunggu hasilnya juga melalui email. Layanan online juga memanfaatkan media sosial seperti Facebook untuk memudahkan interaksi khususnya dalam memberikan informasi penting terkait APBN kepada stakeholders.

--

Selain layanan yang dijelaskan diatas, KPPN terus berusaha meningkatkan standar pelayanannya demi memberikan kepuasan pada seluruh stakeholders. Beberapa KPPN sudah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2008 yang membuktikan bahwa pelayanan kantor pemerintah di Kementerian Keuangan khususnya Ditjen Perbendaharaan tidak kalah dari pihak swasta seperti pelayanan perbankan.

Perubahan di KPPN pada prinsipnya mencakup tiga hal. Proses bisnis dengan one stop service pada satu ruangan dengan beberapa loket yang memberikan pelayanan yang sama sehingga lebih mudah dan cepat. Standar waktu pelayanan dibuat lebih cepat namun tetap berdasarkan peraturan. Mental semua pegawai ditingkatkan agar berkomitmen memberikan pelayanan terbaik yang bebas gratifikasi dan pungli. Para pegawai secara berkala diberikan penguatan kompetensi dan mental pelayanan prima, serta pegawai terbaik diberikan penghargaan.

Reformasi Birokrasi adalah kewajiban yang harus dilakukan untuk membangun aparatur negara yang kompeten, profesional dan berintegritas. Dengan demikian dapat melaksanakan tugas pemerintahan dengan baik dan memberikan pelayanan yang memuaskan masyarakat.

Penulis: Amirsyah

[caption caption="Kepuasan Pelanggan"]

[/caption]

Disclaimer:

Tulisan merupakan opini pribadi dan tidak mewakili pandangan organisasi