Penulis : Ranu Fatah Wijoyo
[caption caption="Tobelo"][/caption]
Bagi Anda yang punya hobi wisata kuliner pasti selintas pernah melihat tagline pada sebuah warung pinggir jalan “Harga Kaki Lima Kualitas Bintang Lima”. Yup, itu sebuah pesan dari sang penjual untuk meyakinkan calon pembeli bahwa produk makanannya memiliki kualitas setara makanan hotel bintang lima namun dengan harga yang bisa dijangkau oleh konsumen berkocek tipis sekalipun.
Warung tadi berhasil memberikan added value pada produk utamanya ketimbang lazimnya warung kaki lima yang terlanjur memiliki image : tempat sangat sederhana, harga murah, pelayanan minimalis, dan rasa standar (baca : yang penting kenyang). Alhasil dalam sekejap warung itupun kebanjiran pembeli.
Nah, kira-kira apa yang dibenak anda ketika berbicara pelayanan kantor pemerintah?Let me guess, sebagian besar pasti memiliki persepsi yang sama sebagaimana warung kaki lima tadi bukan? Bangunan yang kurang terawat, prosedur pelayanan yang birokratis, petugas layanan yang kurang ramah, belum lagi masih adanya praktik gratifikasi, dan masih sekian daftar komplain masyarakat yang saya tidak tega merincinya.
Percayakah Anda bila ada sebuah kantor pemerintah tapi memiliki kinerja layanan setara perbankan swasta?
Kantor tersebut bernama Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Tobelo, disingkat KPPN Tobelo. Adalah salah satu instansi vertikal di bawah Kantor Wilayah Ditjen Perbendaharaan Provinsi Maluku Utara yang bernaung dalam Kementerian Keuangan. Salah satu tugas kantor tersebut yakni mencairkan dana APBN untuk kegiatan pembangunan baik yang sifatnya rutin maupun non-rutin. Yang menjadikannya istimewa adalah performa layanannya yang tak kalah dengan kantor swasta yang core business-nya di bidang jasa.
[caption caption="Ruang Tunggu Tobelo"]
- Fasilitas yang representatif
Memasuki kota Tobelo, mata kita akan langsung tertuju pada sebuah bangunan berdominasi kaca tiga lantai yang prestisius dengan nuansa biru. Rasanya tidak berlebihan bila dikatakan gedung KPPN Tobelo merupakan salah satu landmark kota Tobelo, dikarenakan arsitekturnya yang cukup menonjol di tengah kota. Memasuki ruang lobby, para tamu dari unit satuan kerja akan disuguhi fitur layanan yang serba IT dan modern. Sebut saja mesin antrian elektronik dengan fitur screen capture, LCD monitor penyelesaian SP2D, dan layanan komputer mandiri. Untuk melakukan transaksi petugas satuan kerja sebagai customer KPPN Tobelo wajib menggunakan semacam kartu ID akses, yang bernama Kartu Identitas Petugas Satker (KIPS) yang dibenamkan barcode system. Semua itu difungsikan untuk menjamin ketepatan, keamanan dan kecepatan pencairan dana APBN pada pihak yang berhak.
Tidak cukup disitu, sambil menunggu antrian layanan customer dapat menikmati hiburan dari TV kabel dengan berbagai tayangan yang menghibur. Atau dapat membaca berbagai jenis bacaan, seperti majalah, bulletin, buku, surat kabar, serta berbagai posting tulisan karya pegawai KPPN Tobelo yang sengaja dipajang di mading bercorak etnik. Atau bisa pula melakukan browsing internet dengan fasilitas Free-Wifi. Tak lupa selalu disediakan minuman mineral untuk menyegarkan dahaga di kota Tobelo yang terkenal dengan panasnya yang maksimal.
Masih ada lagi layanan unggulan berupa Web2SMS, sebuah layanan official broadcast message dengan mencantumkan ID Sender “KPPN TOBELO” sehingga meminimalisir penyalahgunaan informasi dari oknum-oknum yang bermaksud mencari keuntungan.
Dalam teori pemasaran, sejatinya berbagai fasilitas tersebut sudah melebihi (exceed expectation) standar variabel tangibles untuk memenuhi kepuasan konsumen.
- Keramahan berpadu Kearifan Lokal
Sudah menjadi SOP bagi petugas di bagian frontliner KPPN Tobelo untuk melayani stakeholder dengan penuh keramahan sesuai standar layanan. Pelayanan dari hati oleh petugas KPPN memang secara nyata dipraktekan untuk menghadirkan kenyamanan bagi customer. Pelayanan dari hati ini bukan bualan, kerap kali petugas FO merelakan waktu istirahatnya untuk stanby melayani satker yang datang ke KPPN Tobelo di luar jam layanan. Kondisi geografis di Halmahera Utara dan kendala SDM di satker sering menjadi penyebab keterlambatan petugas dari satker.
Yang menarik, kadang di meja costumer service disajikan kudapan hasil buah tangan pegawai KPPN Tobelo yang kembali dari cuti mudik atau perjalanan dinas untuk dinikmati oleh tamu satker yang datang. Mungkin terkesan informal, tapi itulah bentuk pelayanan yang diterapkan untuk mengakomodasi kearifan lokal dan menjalin keakraban dengan stakeholder. Kalau dalam konsep marketing management dapatlah disebut customer bonding atau relationship marketing.
Sebenarnya masih banyak lagi bentuk layanan yang telah dihadirkan KPPN Tobelo kepada para stakeholder-nya. Semuanya diberikan secara cuma-cuma alias nihil gratifikasi, karena motto bersih melayani sudah menjadi budaya dan sikap kerja pegawai KPPN Tobelo. Setiap tahun KPPN Tobelo selalu meng-upgrade kemampuan dan spirit pegawai dengan Training Service Excellence, setiap periode pula kinerja pelayanannya di evaluasi dengan menyebarkan survey kepuasan pelanggan. Dengan demikian kualitas kinerja layanan selalu terjaga, dan dibuktikan dengan raihan predikat “Juara II KPPN Percontohan Tipe A2 Tahun 2014”.
So, here we are…kantor plat merah dengan pelayanan berkelas.
Disclaimer:
Tulisan merupakan opini pribadi dan tidak mewakili pandangan organisasi.