Dalam teori pemasaran, sejatinya berbagai fasilitas tersebut sudah melebihi (exceed expectation) standar variabel tangibles untuk memenuhi kepuasan konsumen.
- Keramahan berpadu Kearifan Lokal
Sudah menjadi SOP bagi petugas di bagian frontliner KPPN Tobelo untuk melayani stakeholder dengan penuh keramahan sesuai standar layanan. Pelayanan dari hati oleh petugas KPPN memang secara nyata dipraktekan untuk menghadirkan kenyamanan bagi customer. Pelayanan dari hati ini bukan bualan, kerap kali petugas FO merelakan waktu istirahatnya untuk stanby melayani satker yang datang ke KPPN Tobelo di luar jam layanan. Kondisi geografis di Halmahera Utara dan kendala SDM di satker sering menjadi penyebab keterlambatan petugas dari satker.
Yang menarik, kadang di meja costumer service disajikan kudapan hasil buah tangan pegawai KPPN Tobelo yang kembali dari cuti mudik atau perjalanan dinas untuk dinikmati oleh tamu satker yang datang. Mungkin terkesan informal, tapi itulah bentuk pelayanan yang diterapkan untuk mengakomodasi kearifan lokal dan menjalin keakraban dengan stakeholder. Kalau dalam konsep marketing management dapatlah disebut customer bonding atau relationship marketing.
Sebenarnya masih banyak lagi bentuk layanan yang telah dihadirkan KPPN Tobelo kepada para stakeholder-nya. Semuanya diberikan secara cuma-cuma alias nihil gratifikasi, karena motto bersih melayani sudah menjadi budaya dan sikap kerja pegawai KPPN Tobelo. Setiap tahun KPPN Tobelo selalu meng-upgrade kemampuan dan spirit pegawai dengan Training Service Excellence, setiap periode pula kinerja pelayanannya di evaluasi dengan menyebarkan survey kepuasan pelanggan. Dengan demikian kualitas kinerja layanan selalu terjaga, dan dibuktikan dengan raihan predikat “Juara II KPPN Percontohan Tipe A2 Tahun 2014”.
So, here we are…kantor plat merah dengan pelayanan berkelas.
Disclaimer:
Tulisan merupakan opini pribadi dan tidak mewakili pandangan organisasi.