Aplikasi untuk Pelayanan Publik, Kenapa Payah ya?

e-government untuk pelayanan publik banyak kita lihat sekarang ini. Wujudnya aplikasi yang memproses permohonan,cek status, bahkan hingga produksi dokumen.  

Di tingkat pemda, malah sudah lebih maju. Kemendagri, dalam rangka pencegahan korupsi, mewajibkan seluruh perijinan pemda disentralisir di Dinas Pelayanan Terpadu Satu Pintu dan Penanaman Modal-DPMPTSP. Sebagian besar sudah on-line penuh, masyarakat tidak perlu hadir fisik ke pemda. Ini juga berdampak pada kemudahan berusaha.

Pengalaman penulis menggunakan beberapa aplikasi kementerian, bila dibandingkan aplikasi belanja daring misalnya, sangat menarik. Pembuatan paspor on-line penulis gunakan M-Paspor yang dikelola dirjen imigrasi kemenkumham. 

Lalu pelayanan pertanahan melalui aplikasi Sentuh Tanahku. Ini hanya untuk cek status permohonan. Terakhir, perpanjangan STNK melalui aplikasi Signal-Samsat. Tentu saja aplikasi Peduli Lindungi yang pasti digunakan selama pandemi ini berlangsung.

Umumnya aplikasi buatan pemerintah ini tidak memperhatikan calon pengguna. Literasi pengguna dianggap sudah tinggi. Aplikasi Sentuh Tanahku pada bagian komentar mendapat banyak protes karena tidak dapat mendaftar, tidak dapat mengakses. Keluhannya di aplikasi hanya menunjukkan tanda sedang diproses, tanpa ada tanda selesai.

Menanggapi protes ini, admin menjawab bahwa pengguna harus menghapus cache baru akses lagi. Berapa banyak ya pengguna yang tahu arti cache? 

Bagaimana cara menghapusnya? Bagaimana kalau tetap tidak bisa? Semua pertanyaan pengguna awam ini tidak diantisipasi sama sekali. Jadi aplikasi tidak bisa menerima pendaftaran. Sialnya tidak ada alternatif lain untuk cek status permohonan selain datang ke kantor pertanahan langsung.

Perpanjangan STNK dengan aplikasi Signal-Samsat membutuhkan verifikasi KTP dan verifikasi wajah melalui selfie. Hasil verifikasi wajah menunjukkan tidak match. Diulang berpuluh-puluh kali pun demikian. Tidak ada fitur di aplikasi untuk bertanya atau solusi. Alhasil, perpanjangan dilakukan dengan cara lama. Datang ke kantor samsat.

Pembuatan paspor baru dengan M-Paspor lebih baik. Memang mayoritas keluhan pengguna aktivasi melalui e-mail yang tidak berjalan. Karena belum diaktivasi, maka permohonan tidak dapat diproses. Namun terselip satu komentar penggunaan yang merupakan obat manjur. Ternyata M-paspor harus digunakan pada handphone yang sama dengan handphone untuk membuka e-mail. Sesederhana itu solusinya.

Kalau ada fitur upload dokumen dan bermasalah, tidak ada aplikasi yang memberi panduan untuk menyelesaikannya. Ternyata ukuran file dibatasi. Kenapa tidak dicantumkan di aplikasi untuk ukuran file maksimum yang bisa diterima?

Kenapa aplikasi pemerintah ini umumnya dipersepsikan tidak canggih, tidak user-friendly ?  Padahal setiap peluncuran aplikasi pasti seremonialnya meriah.