Susahnya Mengontak Lion Air Group, Serasa Balik ke Zaman Batu!

Saya sudah sering sekali mendengar orang yang mengeluh terhadap Lion Air Group ini. Saya pribadi pun sudah beberapa kali menemukan pengalaman kurang enak, tapi tetap secara mereka "mendominasi" dan pilihan terbatas, terpaksa pilihannya naik armada Lion Air Group lagi (Lion Air, Batik Air, Wings Air atau Super Air Jet).

Namun, pengalaman kurang menyenangkan dalam jeda satu minggu belakangan tak ubah membuat kepala saya berasap juga. Dan, walaupun Lion Air Group ini bebal terhadap masukan dan kritikan, uneg-uneg ini harus saya keluarkan, demi kesehatan mental diri sendiri.

Gagal Menambah Bagasi Secara Online

Minggu lalu, saya baru pulang dari umroh (ya ampun, baru juga pulang ibadah kok udah emosi). Mendapati bagasi saya jauh lebih berat dikarenakan tambahan air zam-zam, saya memutuskan untuk menambah bagasi pre-paid dan memesan secara online.

Saya beli tiket SuperAir Jet lewat situs tiket dot com dan coba kontak adminnya. Sayangnya, jawaban dari mereka yakni saya harus menghubungi Lion Air Group secara langsung lewat WA no 081119380888.

Tautan ini diklik tapi kemudian tidak bisa tambah bagasi. Dokpri.

Saya lantas coba WA nomor tersebut. Singkat cerita, saya berhadapan dengan robot dan untuk penambahan bagasi harus dilakukan sendiri lewat tautan yang mereka berikan. Dari tautan itu saya menginput data penerbangan, dan begitu kebuka, penambahan bagasi tidak dapat dilakukan, situs error mulu. Padahal saya sudah minta bantuan 3 teman di ponsel yang berbeda, namun hasilnya tetap sama.

Ya sudah, mau gak mau nambah langsung di konter bandara. Kelebihan bagasi 4 kg dihargai Rp.108.000 (per-kg Rp.27.000) padahal jika beli prepaid per-5 kg hanya Rp.95.000 (per-kg Rp.19.000). Lumayan selisihnya Rp.8000. Dan seharusnya, hal semacam ini dapat ditanggulangi oleh Lion Air Group demi kemudahan dan kenyamanan penumpang.

Perubahan Jadwal Sepihak

Nah, kejadian kedua yang bikin kepala saya berasap baru terjadi kemarin, Jumat 27 Oktober 2023, di mana saya membelikan tiket Batik Air lewat situs via dot com untuk kerabat untuk keberangkatan Sabtu, 28 Oktober 2023 pukul 15:40.

Mungkin, karena jam ini sepi penumpang, Batik Air lantas membatalkan penerbangan dan dipindahkan ke Batik Air pkl 18:00. Hal ini merugikan sebab kerabat ada urusan penting malam harinya sehingga waktu mepet. Saya coba buka situs batikair.com dan mengecek kepastiannya pada menu "manage booking" tapi situs error mulu. Lhaaa, gimana sih, mau ngecek perubahan jadwal aja seribet ini?

Mau cek kepastian perubahan jadwal aja di manage booking gak bisa. Sekelas Batik Air loh ini. Sumber SS Batikair.com

Saya kemudian mengontak admin Via dot com pkl 16:30 via email, dan minta ubah jadwal ke Batik Air pkl 07:40. Berbeda dengan admin tiket.com, admin Via merespon dengan baik dan memproses permintaan saya tersebut. Dan pkl 17:00 admin via dot com memberitahu via balasan email jika pengajuan telah dilakukan dan saya diminta menunggu.

Jawaban dari Via.com. Dokpri.

Herannya lewat 1 jam belum ada tanda-tanda kejelasan. Saya kemudian kontak lagi Via.com dan barulah diketahui jika Lion Air Group entah kapan sudah meniadakan semua akses ke petugas call center. Jadi, baik penumpang ataupun admin Via.com, juga melakukan komunikasi ke WA Center namun sayangnya respon petugas WA Center Lion Air Group ini luar biasa lambat.

Saya diminta juga untuk kontak langsung staf Lion Air lewat WA. Dokpri.

Admin Via.com bahkan menyarankan saya turut melakukan WA langsung dan ya saya coba. Mulanya yang merespon robot kembali. Untuk perubahan jadwal saya diberikan link. Ketika link saya klik dan data saya isi, pesan yang muncul kemudian: "pemesanan ini tidak dapat diganti penerbangan secara online. Silakan hubungi Contact Center kami untuk bantuan lebih lanjut."

Diinformasikan lewat situ, serta biaya perubahan. Padahal perubahannya seharusnya gratis sebab Batik yang lebih dulu mengubah sepihak. Dokpri.

Sangat membingunkan! Padahal di WA Center yang muncul hanya robot! Namun rupanya, begitu penanganan tidak terselesaikan lebih dari 3 kali, barulah tombol "Contact Center Staff" muncul. Jadi saat muncul pertanyaan, "Apakah informasi yang kami berikan sudah menjawab pertanyaan anda?" Selalu respon dengan "TIDAK" lebih dari 3 kali dulu sebelum tombol "Contact Center Staff"

Hal itu terjadi pada pukul 19:46. Itu pun belum ada staf yang merespon. Saya kesal luar biasa. Admin Via.com saya "teror" untuk menyelesaikan proses itu selama saya menunggu respon dari WA Center Lion Air Group.

Harus merespon TIDAK dari peranyaan

Direspon 3 jam kemudian. Dokpri.

Masalahnya, kerabat saya sebagai penumpang butuh kejelasan. Hari sudah malam, saya sendiri masih dalam keadaan sakit, sehingga rasanya stres sekali. Singkat cerita, WA saya baru direspon oleh staf bernama Arief pkl 22:42 alias 3 jam kemudian! LUAR BIASA!

Untungnya perubahan jadwal sudah berhasil dilakukan oleh admin Via.com, sehingga ketika staf bernama Arief merespon (di saat saya sudah bersiap tidur) saya pakai saya untuk nanya kenapa tidak dapat dilakukan check in secara online. Jawabannya: harus dilakukan di bandar. Aduh, gitu amat, ya!

Perlu Perbaikan

Sekali lagi, entah apakah tulisan ini akan sampai ke "telinga" petinggi Lion Air Group. Walaupun nggak sampai, saya rasa, mereka pasti tahulah ya keadaan di lapangan. Toh, para petinggi ini pasti punya keluarga, kerabat atau teman yang mengeluhkan hal serupa.

Yang harus diperbaiki di antaranya:

• Aksesi web yang tangguh tanpa error. Kebayang ya, buat manage booking aja gak bisa. Gimana kalau mau Add On ntah itu bagasi yang jelas menguntungkan perusahaan?
• Terapkan standar waktu tunggu. Untuk mendapatkan balasan dalam waktu 3 jam? Oh yang benar saja! Ingin rasanya saya mengumpat karena hal ini.
• Pimpinan bisa mengecek, ada berapa banyak kebutuhan penumpang atas akses komunikasi dengan staf WA Center ini. Jika dirasa jumlah petugas kurang memadai, mbok ya ditambah atuh! Yang begini aja masa sih pimpinan Lion Air Group gak kepikiran? Gaji tuan-tuan itu gede pasti. Saya yang bego ini aja tahu jika dalam 1 jam ada 20 orang yang ngechat dan jika petugas gak sanggup meladeni, ya petugasnya ditambah! Dengan pendapatan triliunan per-bulan, masa iya gak sanggup ngegaji petugas WA center lebih banyak? MASA IYA????? lagian di Lion Air Group gak ada orang yang menguji standar layanan ya? yang mereka sendiri nyoba dulu kirim chat ke WA ini dan LIHAT SENDIRI betapa lamanya mereka mendapatkan respon.
• Aktifkan kembali Call Center khusus rekanan OTA. Jadi jika ada staf OTA (ntah dari Traveloka, tiket.com, Via.com dsb) mengontak, maka dapat langsung dilayani. Sehingga penumpang cukup berhubungan dengan OTA ini saja.
• Kurang-kurangin deh membatalkan penerbangan. Kalau penerbangan sesuai rencana, maka penumpang gak mesti diribetin kayak gini!
• Jangan sombong! Mentang-mentang penguasa penerbangan di Indonesia lalu manajemen jadi jumawa. Udahlah harga tiket mahal, ketepatan waktu kurang, eh ditambah lagi dengan segala macam keribetan seperti yang saya alami ini.
• Sempat kepikiran tadi malam untuk datang langsung ke kantor Lion Air di Palembang. Tapi udah malam, petugas pasti udah pulang. Lagian, kok jadi ribet banget ya? Kebayang kalo penumpangnya ada di LN dan gak bisa datang langsung ke kantor. Lagian, jika saya yang datang dan memproses tiket kerabat (yang mana posisi dia sibuk kerja di Jakarta) apakah boleh? Jangan-jangan dipersulit pula karena bukan penumpang aslinya yang datang.

Gak ada tuh email sebagaimana yang dikatakan. Dokpri.

Di akhir percakapan dengan petugas Arief, saya sudah menyampaikan secara singkat akan keluhan ini. Petugas Arief juga bilang akan ada email yang akan dikirimkan, tapi sampai detik ini saya tidak ada menerima email apapun. Gak kaget lagi ya kan!

Sungguh, di zaman modern ini seharusnya Lion Air Group memastikan semua komunikasi berjalan lancar. Menunggu balasan chat dari tim WA Center saya merasa kayak hidup di zaman batu. 3 jam itu, jika saya pake terbang, udah bisa lintas provinsi bahkan lintas negara, coba!

Btw, pimpinan Lion Air Group kalau misalnya terbang pake pesawat apa sih?

Penulis bagian dari Kompal