Dulu, waktu kerja di bank, saya pernah mendapatkan keluhan seputar uang kembalian receh yang kadang tidak tersedia. Oleh perusahaan, kami diajari untuk menanggapi keluhan itu sebagai jalan untuk berjualan.
"Mohon maaf bapak/ibu, apa bisa kami daftarkan mobile bankingnya sekalian? Biar untuk ke depan, bapak ibu bisa bertransaksi secara online, atau juga dapat didebit pakai kartu debit sehingga nominalnya terpotong sesuai apa yang akan disetorkan."
Ya, waktu itu penggunaan mobile banking emang masih sedikit. Orang maunya setor harus ke cabang (ATM setor tunai aja belum ada). Jadi, kalau nemu nasabah yang ngomel soal uang kembalian, biasanya langsung saya arahkan untuk didaftarkan mobile/internet bankingya ke CS. Jelas ini menguntungkan bagi kedua belah pihak.
Sebagai nasabah mereka mendapatkan opsi yang lebih baik, dari sisi bank juga kemudahan nasabah jelas dapat menyokong makin seringnya transaksi lewat bank juga, kan!
Nah, balik lagi ke soal minuman teh itu. Bisa banget itu perusahaannya membalas twit tersebut dengan ucapan terima kasih karena sudah membeli, lalu minta maaf karena rasanya tidak cocok di lidah ybs sekaligus bisa menawarkan produk lain!
Perusahaan itu bisa mengunggah poster berisi varian minuman lain dengan embel-embel, "bagi yang tidak terlalu suka manis, bisa coba varian minuman A, B atau C. Kami tunggu kehadiran bapak/ibu lagi di tempat kami."
Ya semacam itulah. Jadi yang protes juga bisa mikir, "oh ya juga ya, jangan-jangan produk yang lain gak semanis yang ini."
Atau di kesempatan yang sama, perusahaan ini bisa infokan kalau petugas di lapangan dapat diberitahu jika pembeli dapat request porsi gulanya dapat dikurangi. Ya seperti yang biasa saya lakukan di warung bakso, tinggal bilang ke abangnya, "gulanya sedikit aja!"
Ajak Kolaborasi!
Pernah dengar jargon, "bad news is good news?" Soal ini sih saya tak sepenuhnya setuju ya. Tergantung kondisinya.
Tapi, dalam hal kasus pembeli Vs perusahaan minuman ini, bisa banget loh apa yang sudah viral dan sebelumnya dianggap negatif oleh perusahaan dapat dibalikkan menjadi hal positif yang tentu saja akan menguntungkan perusahaan itu sendiri.
