Habis sudah kesabaran saya hingga saya melontarkan umpatan melalui DM. Masih tak cukup sampai situ, saya mencoba menelp 147 pada pukul 9:25, dengan menjawab omongan operator yang bertele-tele, eh tahu-tahu gak ada suara yang masuk. Ngefreeze. Pulsa terbuang percuma.
5 menit kemudian, setelah percobaan kedua, akhinya saya dapat terhubung dengan petugas Ana dan dibantu dengan baik. Saya sampaikan kepada mbak Ana bahwa saya mau melakukan komplain keras. Saya ceritakan semua kronologis kejadian sejak hari Sabtu dan Minggu kepada beliau, dan thanks God, beliau menanggapi dengan empati dan sangat baik. Percakapan diakhiri dengan informasi mbak Ana akan mengusahakan petugas datang dalam waktu singkat.
Sekitar pukul 10:30, petugas bernama Fandi dan rekannya datang. Tak butuh lama, problem internet saya dapat diselesaikan dengan SANGAT CEPAT, kurang dari 30 menit (bahkan rasanya hanya sekitar 15 menit). Dan, akhirnya problem internet mati yang saya hadapi dapat terselesaikan setelah lebih dari 2 hari dan menumpahkan emosi melalui petugas di DM dan telepon.Â
Dalam kesempatan ini saya minta maaf atas kata-kata dari saya yang mungkin tak elok untuk didengar. Namun, dengan adanya tulisan panjang pengalaman yang saya rasakan ini, ada banyak poin penting yang HARUS dicermati oleh Telkom sehingga kedepan, penanganan hal semacam ini dapat ditanggulangi dengan lebih EFISIEN dan TEPAT.
Pertama, saya tidak tahu bagaimana cara Telkom membagi beban kerja kepada tiap-tiap teknisi. Yang ada di pikiran saya, saat saya menerima info bahwa perbaikan direncanakan dilakukan Sabtu, pukul 2 siang, MAKA, Telkom sudah memperhitungkan beban kerja para teknisi. "Oh teknisi A sudah dapat daftar perbaikan 5 pelanggan yang mana estimasi masing-masing 1 jam, maka laporan B baru dapat dikerjakan pukul X siang." Apakah begitu Telkom? Atau semua dipukul rata diinformasikan pukul 2 sd 4 sore semua?
Sebab dengan memperhitungkan daftar aduan tiap-tiap teknisi maka Telkom dapat memperkecil kemungkinan waktu layanan meleset sekian jam seperti yang saya rasakan. Jikapun teknisi ada kendala, misalnya di tempat sebelumnya butuh proses perbaikan lebih lama, saya rasa, tidak sulit untuk petugas teknisi mengontak saya dan mengabarkan keterlambatan sehingga saya lebih jelas menuggunya.Â
Oh ya, mengenai ini, apakah petugas Telkom diberikan kemudahan dalam menghubungi pelanggan dalam bentuk tunjangan komunikasi/pembelian pulsa? Jika tidak, tolong Telkom beri tunjangan ini agar komunikasi antara Telkom (teknisi) dan pelanggan dapat berjalan dua arah.
Atau, teknisi dapat melaporkan segala sesuatunya by sistem internal (melaporkan progres real time by sistem, seperti yang ada di sistem transportasi online), dan Telkom akan otomatis mengirimkan pesan WA kepada saya soal itu. Telkom perusahaan besar yang canggih, hal semacam ini bukan hal yang sulit, toh?
Kedua, saya tidak tahu kenapa dalam satu waktu, tiap kali saya komunikasi ke admin twitter, maka yang merespon SEMUA berbeda. Tercatat, ada admin Utamis, Windys, Tutu, Aryun, Albert, Barry, Fati, Mary, Tata, Zulfa hinga Adila yang menjawab pesan dari saya. Sungguh, bagi pembaca Kompasiana yang mungkin bekerja di layanan call center/social media service, saya butuh insight dan sudut pandang soal ini.Â
Kenapa dalam satu DM saya dan satu waktu saja, yang balas DM saya begitu banyak orang? Apakah tidak lebih baik satu orang dikasih waktu untuk melayani dalam sekian jam? Lha ini dalam gak sampai 1 menit sudah berbeda orang yang menanggapi.
Ketiga, saya ingin tanya kepada Telkom, apakah ada kewajiban untuk teknisi menyelesaikan semua laporan dalam satu hari? Saya pikir, tidak harus begitu. Atau, apakah teknisi melakukannya agar perfoma kinerja bagus? Sekali lagi, bukan begini caranya. Sebagai contoh di kejadian saya, petugas pertama sudah tak ada lagi sangkut pautnya terhadap permasalahan saya begitu berganti hari. Lalu, bagaimana dengan permintaan saya kepada petugas pertama di hari Sabtu dan petugas kedua di hari Minggu tentang saya ingin perbaikan di Senin pagi?
