Kacaunya Penanganan Keluhan Pelanggan IndiHome

Sabtu, 27 Maret 2021, sekitar pukul 9 pagi saya tiba di toko dan mendapati wifi saya tidak menyala. Tak mau terburu-buru melaporkan, saya coba untuk merestart ulang, mengecek kabel kalau ada yang longgar, nah begitu selesai dicek namun wifi tetap tak menyala, baru saya coba melaporkan melalui twitter dan saya memensyen akun @telkomcare dan @indihome.

Tidak ada tanggapan sama sekali dari kedua akun ini namun saya tidak mempermasalahkan sebab tak lama kemudian sebuah pesan masuk ke WA saya dan saya diberikan nomor tiket pelaporan yakni: IN93972439 dan keluhan saya akan ditangani oleh petugas YP dengan estimasi perbaikan di hari yang sama pukul 14:00-16:00.

Harapan saya dapat segera ditanggulangi satu-dua jam setelah lapor pupus. Tapi apa boleh buat, saya hanya bisa menunggu sebab saya sadar laporan baru dilakukan pagi itu sekitar pukul 9:40.

Saya bekerja dalam bidang jasa yang 100% menggunakan internet. Jadi, tanpa internet, maka toko artinya harus ditutup. Saya memutuskan untuk stand by di toko dengan harapan siapa tahu petugas datang lebih cepat. Apa boleh buat, tidak ada yang menginginkan ini terjadi, termasuk dari pihak Telkom yang tentu saja semua pelanggannya dapat mengakses internet tanpa ada halangan semacam ini.

Pukul 15:30 sore, belum ada tanda-tanda petugas datang. Saya mulai cemas dan kembali mengontak Telkom melalui twitter. Saya memention akun @IndihomeCare dan betapa kagetnya saya saat admin berusername "Utamis"  memberi kabar bahwa estimasi perbaikan BARU AKAN DILAKUKAN Selasa, 30 Maret 2021 pukul 8 pagi.

Tanggapan pertama yang langsung mengusik rasa kesabaran saya. Saya diminta menunggu 4 hari untuk perbaikan!/tangkap layar pribadi

Hwah, itu artinya saya harus menunggu 4 (empat) hari untuk perbaikan? Berapa banyak kerugian yang saya tanggung? Lalu, kenapa informasinya menjadi tidak singkron? Kenapa di WA awal, saya diinformasikan bahwa perbaikan akan dilakukan pada hari yang sama? Rasa lelah menunggu seharian tanpa kepastian berujung kabar tak mengenakkan semacam itu. Kesabaran saya sangat diuji sore itu.

Saya mengontak admin @indihomecare melalui DM dan protes keras. Jika memang perbaikan baru direncanakan tanggal 30 Maret, kenapa tidak diberitahu sejak awal? Kenapa informasi WA sebelumnya jadi tidak singkron?

DM saya ditanggapi oleh admin Windys. Saya protes keras dan sekitar pukul 4 sore, ada panggilan masuk dari nomor 081x-9118-43xx di handphone saya. Ternyata itu petugas teknisi dari Telkom yang menelepon. Secara singkat, petugas yang tidak menyebutkan nama ini mengkonfirmasi apakah benar wifi saya bermasalah. Saya memberikan informasi singkat dan meminta petugas ini untuk datang dan petugas berkata akan datang ke tempat saya.

Sayangnya saya tidak menanyakan kapan petugas ini akan datang. Lewat pukul 5 sore, petugas masih tak terlihat. Saya coba DM kembali petugas di twitter dan dijawab oleh admin Barry dengan kalimat, "....saat ini perbaikan dilakukan pada sisi sentral terlebih dahulu." Wow! jika pengecekan sentral kenapa gak dilakukan sejak pagi?

Setelah menunggu sejak pagi dan petugas tak juga datang, yang dicek bagian sentral. Well, kenapa nggak dari awal?/tangkap layar pribadi

DM saya dijawab lagi oleh admin bernama Fati. Ujung-ujungnya saya diinformasikan lagi bahwa estimasi perbaikan KE LOKASI tetap dilakukan Selasa, 30 Maret 2021 pukul 8 pagi. Heh, gimana sih sistem di Telkom ini? Apakah antara CS dan petugas lapangan tidak ada jalur komunikasi internal yang antara mereka dapat berkomunikasi dan bersinergi sehingga informasi yang disampaikan kepada pelanggan (terutama yang sedang komplain seperti saya) dapat dilakukan secara tepat?

Pukul 17:35, saya mencoba mengontak langsung petugas lapangan yang tadi menelepon dengan cara menghubungi ponselnya. Saat itu saya menanyakan kenapa petugas belum datang dan disampaikan masih ada kerjaan. Oke, saya paham bahwa petugas lapangan bisa jadi memiliki kendala pengerjaan atau membutuhkan waktu lebih lama saat menghandle pelanggan lain. Jadi, saya sampaikan kepadanya bahwa saya akan menunggu sampai pukul 6 sore sebab saya harus pulang dan melakukan pekerjaan lain.