Sakit saja sudah sebuah penderitaan. Menunggu lama untuk mendapatkan layanan dari petugas di RS/Puskesmas ditambah dengan dilayani dengan sikap lambat, membuat RS adalah neraka di bumi bagi pasien dan keluarganya.
Suka atau tidak suka akan tiba saatnya bagi seseorang akan mengalami sakit dan memerlukan bantuan tenaga kesehatan untuk mendapatkan pertolongan dalam bentuk pengobatan atau perawatan agar sembuh dari penyakitnya. Menjadi hal biasa bagi pasien harus menunggu cukup lama sebelum mendapatkan pelayanan dari dokter dan/atau petugas di RS/Puskesmas. Rasa kecewa yang dalam, rasa frustasi, dan ketidakpuasan akan layanan petugas di RS tidak jarang dialami oleh pasien dan keluarganya ketika mencari pertolongan ke pusat layanan kesahatan karena layanan yang diterima begitu lama dan terkesan lambat.
Kekecewaan terkait lama dan lambatnya layanan tidak bisa dipungkiri akan jauh lebih tinggi jika pasien mencoba mendapatkan pelayanan di RS pemerintah baik di level daerah maupun pemerintah pusat. Padahal sejatinya kualitas layanan medis dan keperawatan yang diberikan oleh RS pemerintah tidak kalah baiknya jika dibandingkan dengan pelayanan RS swasta lainnya. Persepsi pasien dan keluarganya akan layanan yang lambat dan lama ini, ternyata sangat mempengaruhi tingkat kepuasan atas keseluruhan layanan yang diberikan oleh RS. Ketika pasien mempersepsikan layanan yang diterima lambat dan lama, maka kepuasan pasien secara menyeluruh (general) terhadap pelayanan yang diberikan RS akan ikut turun.
Sistem pengaturan antrian dan proses layanan yang saat ini diterapkan bisa jadi penyebab lambat dan lamanya layanan di RS/Puskesmas. Sehingga penting sekali bagi RS/Puskesmas untuk melihat sunguh-sunguh dan menganalisa alur proses layananannya jika ingin memperbaiki waktu tunggu layanan. Dimulai dari tahapan sebelum pendaftaran hingga pasien pulang. RS/Puskesmas perlu mengidentifikasi tahapan yang perlu diberikan perbaikan agar kesan lambat dan lama bisa dikurangi bahkan dihilangkan. Beberapa alasan mengapa hal ini penting dapat dilihat dari perspektif manajemen sebagai berikut:
- Pelayanan yang lama itu mahal. Metode pembayaran layanan kesehatan yang saat ini sudah bergeser dengan menggunakan sistem pembayaran pihak ketiga (pembayaran melalui BPJS, Asuransi, dll) menuntut efisiensi sumber daya, termasuk waktu, perlu dikelola baik agar lebih menguntungkan bagi RS/Puskesmas. Sebagai gambaran, apabila sebuah poliklinik mampu memberikan pelayanan rata-rata 30 pasien per jam akan jauh lebih menguntungkan daripada poliklinik yang hanya dapat melayani rata-rata 20 pasien per jam, karena biaya tetap (fix-cost) bagi poliklinik dengan atau tanpa pasien akan tetap sama. Artinya, jika pendapat (revenue) yang diperoleh dari layanan yang diberikan jauh lebih kecil dari biaya yang dikeluarkan, maka akan sangat merugikan dan mempengaruhi keseimbangan keuangan RS/Puskesmas.
- Pelayanan yang lambat menjauhkan pelanggan. Kesan lambat akan pelayanan yang diberikan akan membuat pelanggan memilih alternatif pusat pelayanan kesehatan lainnya yang dirasa bisa memenuhi harapannya. Kekecewaan pada kontak pertama akan layanan yang diberikan RS akan membuat pelanggan berpikir ulang untuk kembali ke RS yang sama pada saat membutuhkan layanan kesehatan dimasa yang akan datang.
- Pelayanan lama dan lambat cermin inefisiensi pada layanan RS/Puskesmas. Sering terjadi dimana dokter dan perawat sudah siap melayani pasien, akan tetapi pasien tidak dapat diberikan layanan segera karena rekam medik pasien belum tersedia. Ada proses yang tidak selaras antara aspek administratif (supportive) pasien dengan aspek layanan yang ternyata lebih siap. Akumulasi waktu yang terbuang pada contoh ini menggambarkan inefisiensi di dalam alur proses layanan yang berdampak terhadap keluaran (output) keseluruhan, yang tentunya menunjukkan kemampuan manajemen operasional RS/Puskesmas.
- Kepastian waktu layanan (terukur) akan membantu manajemen untuk penentuan perkiraan biaya, jumlah SDM, pengaturan jadwal (scheduling) dan lain sebagainya. Waktu menjadi variabel yang sangat berpengaruh jika RS mulai menganalisa pembiayaan berdasarkan waktu per kegiatan (Time-Driven Activity-Based Costing) dan waktu ekivalen seorang karyawan penuh (Full time equivalent- FTE) yang menjadi standar emas didalam perhitungan-perhitungan analisa biaya dan keuntungan (Cost and Benefit) layanan kesehatan (RS/Puskesmas).
Alasan yang dipaparkan diatas bisa menjadi pondasi baik bagi jajaran manajemen untuk memikirkan dan merancang ulang proses layanan di RS/Puskesmas, disertai dengan sentuhan yang dapat mempercepat layanan. Sistem antrian didalam setiap tahapan proses layanan menjadi begitu penting untuk dibenahi sehingga pelayanan bisa lebih baik dan meningkatkan kepuasan pasien, selain aspek medis yang dapat dicapai melalui kecepatan layanan (kesembuhan).
Kemampuan RS/Puskesmas untuk membenahi waktu tunggu serta memberikan sentuhan pada sistem antrian akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan RS/Puskesmas. Pembenahan bisa dilakukan oleh RS/Puskesmas dengan membagi menjadi; pembenahan aspek teknis berupa perbaikan yang terkait percepatan proses layanan, dan pembenahan aspek psikologis yang terkait dengan mengelola persepsi pasien akan antrian ketika menunggu layanan. Kedua hal ini saling berkait akan tetapi aspek yang kedua sering kali terlupakan didalam proses memperbaiki kecepatan layanan di RS.
Perbaikan alur proses layanan di RS (Aspek Teknis).
Hal ini bisa dilakukan dengan penyederhanaan proses (simplifikasi), pemanfaatan sistem informasi (aplikasi), menghilangkan proses yang tidak perlu untuk mempercepat layanan, dan lain sebagainya.
- Analisis alur proses layanan. Melalui analisis alur proses layanan dapat dilihat pada tahapan apa terjadi hambatan (bottleneck) yang mempengaruhi keseluruhan waktu layanan. Apakah dapat disederhanakan? Adakah proses duplikasi kegiatan yang menyebabkan inefisiensi? Apakah alur layanan dapat disederhanakan dan lain sebagainya
Mengidentifikasi alternatif untuk mempermudah proses layanan (Pre dan Intra layanan). Sebagai contoh dengan penerapan sistem pendaftaran dengan perjanjian, baik menggunakan sistem informasi (internet atau SMS gate) ataupun yang lebih sederhana dengan telepon. Hal ini dapat membantu kesiapan petugas saat melayani dan disaat bersamaan pasien tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan gilirannya dilayani, karena sudah dijadwalkan sebelumnya. Pasien yang telah membuat perjanjian akan mengetahui perkiraan waktu akan dilayani oleh dokter, dan petugas bisa menyiapkan rekam medik pasien sebelum pasien tiba. Perlu diingat untuk mendapatkan rekam medik pada instalasi rekam medik sebuah RS yang memiliki jutaan arsip rekam medik tidaklah mudah. Sehingga informasi lebih awal tentang pasien yang akan dilayani akan sangat membantu kecepatan untuk menyiapkan rekam medik pasien. Tidak hanya itu saja, hal-hal lain terkait kesiapan peralatan untuk prosedur yang mungkin diperlukan bagi pasien-pasien yang akan dilayani pun bisa disiapkan lebih awal. - Penggunaan sistem informasi. Selain berguna untuk kecepatan penyampaian informasi, sistem informasi dalam bentuk aplikasi software rekam medik dan pendaftaran (registrasi) pasien juga dapat membuat suatu proses layanan bisa dilakukan simultan dan tidak berulang-ulang. Contohnya, ketika pasien mendaftar dibagian pendaftaran, datanya bisa secara bersamaan diterima di rekam medik dan juga poliklinik, bahkan bisa dilanjutkan hingga ke bagian farmasi atau pembayaran ketika pasien telah selesai dilayani oleh dokter. Tidak diperlukan pencatatan registrasi berulang, penulisan resep atau rekam medik manual yang tentunya bisa lebih efektif dan lebih aman (safety and security). Secara keseluruhan waktu-waktu tunggu dalam satu titik tahapan layanan bisa dikurangi dengan sangat signifikan.
Membenahi aspek psikologis didalam pengaturan antrian atau saat menunggu layanan.
Sebuah artikel yang masih relevan hingga saat ini yang diterbitkan oleh Harvard Business School pada tahun 1984 memaparkan konsep-konsep psikologis dalam antrian yang perlu mendapatkan perhatian didalam menata antrian yang juga bisa diadaptasi didalam pelayanan kesehatan.
- Rasa cemas membuat waktu tunggu dirasa lebih lama dari sebenarnya. Pasien yang sedang sakit dan keluarganya sering kali didalam situasi cemas karena penyakitnya dan ditambah ketidakpastian akan waktu layanan akan meningkatkan rasa cemas mereka. Pemahaman akan konsep ini bisa diterapkan tidak hanya dipoliklinik tetapi juga di ruang perawatan. Kata kuncinya adalah cemas, jika kita bisa turunkan rasa cemasnya maka persepsi pasien akan “lama” akan berubah. Sebagai contoh, ketika pasien mendaftar, lalu diarahkan ke poliklinik untuk menunggu tanpa ada penjelasan memadai. Informasi tentang pasien pada urutan berapa dalam antrian, akan dilayani pada jam berapa, adalah hal-hal sederhana yang kadang-kadang tidak tersentuh didalam proses layanan yang secara sistemik dilaksanakan disemua bagian di RS.
- Waktu luang/kosong akan terasa lebih lama daripada waktu digunakan. Mengalihkan perhatian pasien ketika menunggu dengan hal-hal yang menjadi perhatian mereka akan sangat penting untuk membuat waktu tunggu dirasa lebih singkat. Menyediakan leaflet-leaflet informasi dan majalah tentang penyakit jantung didepan poliklinik jantung akan sangat baik bagi pasien yang menunggu poliklinik jantung. Beberapa RS yang maju menyediakan televisi yang berisi program-program kesehatan didepan poliklinik tidak hanya dengan tujuan mengisi waktu tunggu tetapi juga sebagai bagian program promosi kesehatan yang dapat mempersingkat waktu petugas di poliklinik memberikan pendidikan kesehatan kepada pasien saat didalam poliklinik (menurunkan waktu layanan per pasien).
- Pre-proses pelayanan terasa lebih lama dari intra-proses layanan. Kita pasti pernah masuk ke sebuah restoran dimana kita telah duduk dan petugasnya lalu lalang tetapi tidak menyapa kita. Tetapi di restoran lain, sambil lalu lalang petugasnya masih sempat mengambil buku menu dan memberikannya kepada kita, atau menyediakan segelas air sebelum mereka benar-benar melayani kita (Full attention). Kita belum sepenuhnya melakukan pemesanan tetapi rasanya kita telah dilayani sangat cepat. Penting sekali bagi petugas di RS untuk memahami hal yang sama juga. Menanyakan nama pasien dan mengatakan bahwa rekam medik mereka sudah ada di poliklinik (atau sedang diambil oleh petugas) adalah contoh sederhana yang dapat dilakukan, dan membuat pasien merasa bahwa mereka sudah didalam (intra-proses) layanan walaupun dokter belum tiba.
- Ketidakpastian dalam penantian akan terasa jauh lebih lama. Mengapa kita lebih memilih pelayanan Gojek daripada ojek konvensional? Salah satunya adalah kepastian layanan, dapat berupa waktu, jarak, biaya dan sebagainya. Ketidakpastian sangat sering dialami oleh pasien ketika menunggu layanan di RS/Puskesmas. Tidak ada informasi yang jelas kapan dokter akan datang, berapa lama operasi akan selesai dan lain sebagainya adalah beberapa contoh ketidakpastian. RS/Puskesmas yang mampu menata proses layananannya akan dapat menetapkan waktu layanan disetiap proses, dan dapat mempertajam ketepatan dan kecepatanya seiring dengan waktu. RS/Puskesmas dapat membuat standar minimal waktu layanan yang diinformasikan kepada kepada pasien. Kepastian ini secara psikologis akan menurunkan kesan lama didalam layanan RS/Puskesmas.
- Antrian yang tidak runut, tertib dan teratur akan membuat antrian terasa lebih lama. Penting sekali untuk memastikan bahwa pasien yang datang lebih dahulu dilayani lebih dahulu. Hal ini bisa dibantu dengan nomor antrian yang jelas dan pelayanan dirunut berdasarkan nomor antrian. Jika terdapat pengecualian maka informasi itu harus cukup jelas dan bisa dilihat oleh semua orang, sehingga setiap orang merasa diperlakukan sama (adil). Memotong antrian yang dibiarkan, terutama berkaitan dengan petugas harus dihindarkan. Ketidakteraturan juga bisa terlihat ketika petugas yang melayani terlihat santai atau justru berbincang-bincang, bersenda gurau dengan petugas lain sementara pasien-pasien sedang menunggu dilayani. Kesadaran bahwa pasien sedang sakit dan cemas harusnya bisa membangkitkan empati petugas untuk berusaha memberikan pelayanan dengan serius dan sesegera mungkin. Seringkali dalam situasi dimana antrian yang cukup panjang, pasien tetap bisa bersabar cukup lama, ketika melihat semua petugas sedang berusaha bekerja dengan cepat dan serius.
Perbaikan alur layanan untuk menjadi lebih sederhana disertai dengan memperhatikan aspek psikologis dalam antrian (waktu tunggu layanan) dengan melakukan perbaikan sikap petugas dan sarana pendukung menjadi kunci penting dalam merancang ulang sistem antrian layanan di RS/Puskesmas. Untuk lebih melembaga didalam sebuah organisasi, perbaikan yang telah dilakukan perlu diterapkan dalam bentuk standar (prosedur dan sikap). Catatan: Pentingnya standar dapat dilihat dalam artikel “Implementasi Standar di Rumah sakit".
Tentu saja untuk bisa melakukan perbaikan tidak hanya menjadi tanggungjawab satu bagian di RS/Puskesmas. Kerja tim (team work) yang baik mulai dari jajaran manajemen hingga pelaksana pelayanan akan turut bersumbangsih terhadap kecepatan layanan yang lebih baik. Peran kepimpinan di jajaran manajemen berfungsi untuk menyinergikan setiap bagian untuk mempercepat layanan sangat penting. Sekali lagi, pelayanan yang lambat dan lama adalah salah satu cermin ketidakmampuan manajerial operasional di organisasi atau industri apapun, termasuk di industri jasa kesehatan. Perlu keterbukaan untuk melakukan sebuah perubahan dan kemampuan kepemimpinan yang tidak biasa untuk bisa membawa seluruh SDM di layanan kesehatan bergerak sangat cepat dan selaras untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat. Salam perbaikan!
[caption caption="Antrian Pasien di Pendaftaran Poliklinik di Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RSUD R. Syamsudin SH Kota Sukabumi (Sumber : Abah Amung - RSUD R. Syamsudin SH)"][/caption]
[caption caption="Suasana Ruang Tunggu Kamar Operasi di RS Athens Medical Center (Georgia-USA). Sumber: Koleksi Pribadi"]
