Sepuluh tahun yang lalu, ketika membuka koran pagi Kompas, salah satu yang langsung dicari adalah kolom Redaksi Yth.; mengapa? Karena menarik membaca tulisan pembaca yang mengeluhkan ketidak puasan layanan yang dialaminya --dimana pengirim keluhan melengkapi dirinya dengan kartu tanda pengenal-. Saat ini, di era medsos sangatlah mudah mencurahkan ketidakpuasan akan suatu layanan, cukup dengan ibu jari keluhan tersebut langsung viral, berikut ini contohnya.
Kasus pertama, seorang penumpang KA Argo Lawu memesan nasi langgi dengan rending sebagai lauknya, ketika pesanannya datang langsung dimakan, ternyata bukan daging rending tapi lengkuas. Keluhan ketidakpuasan ini langsung di cuitkan di X (d/h twitter) --ini khasnya generasi milenial, setiap mengalami apa saja langsung di upload-, padahal dalam kasus ini kondektur dan pramuniaga KA hilir mudik, sehingga bisa langsung menyampaikan keluhannya.Â
Beruntungnya KAI sudah menugaskan petugasnya untuk selalu update medsos, sehingga permasalahan ini bisa langsung ditangani dan masalahnya tidak menjadi viral. (https://jateng.tribunnews.com/2023/01/04/penumpang-kereta-beli-nasi-lauk-daging-dapatnya-lengkuas-kisahnya-viral-langsung-direspon-kai )
Kasus kedua, seorang penumpang bus malam Rosalia Indah --seorang youtuber, yang juga sering mengupload cerita enaknya naik Rosalia Indah-. kehilangan iPad --yang tersimpan di tas, dimana ritsletingnya di lem, ketika dibuka paksa, isinya buku telpon dan batu bata-. Ketika melaporkan kejadian kehilangan ini ke CS, mendapatkan jawaban yang tidak mengenakkan, kemudian di upload lah crita kehilangan ini sehingga viral --ternyata ada penumpang lain di bis yang sama juga kehilangan iPad- (https://www.liputan6.com/bisnis/read/5489639/viral-ipad-penumpang-hilang-di-bus-rosalia-indah-siap-dampingi-korban-lapor-ke-polisi)
Pelanggan diberdayakan oleh digital; mereka memiliki perilaku baru dan harapan baru yang mendorong kita untuk berkembang. Kita harus lebih reaktif dan lebih banyak lagi lincah. Kami perlu mendengarkan apa yang diharapkan pelanggan kami dan juga melacak bagaimana digital kami lingkungan hidup semakin berkembang. --- BENEDICTE JAVELOT, KETUA PETUGAS STRATEGI ORANGE GROUP *)
Kebanyakan organisasi lebih baik dalam berbicara kepada pelanggannya daripada mendengarkan mereka. Kegiatan mendengarkan biasanya terikat pada motif: upselling produk dan layanan, menenangkan kemarahan pelanggan, atau mendapatkan intelijen pasar. Anggaran pemasaran sering kali didedikasikan untuk periklanan persuasif, lead generasi, dan hubungan masyarakat, meskipun ada bukti bahwa mereka kurang mendengarkan praktik berkontribusi secara signifikan terhadap pengurangan dan ketidakpercayaan pelanggan korporasi **)
Mengacu pada Sistem Manajemen Mutu (SMM) -- ISO 9001:2015 Klausul 4.1: Memahami Organisasi dan Konteksnya: Organisasi diharuskan menentukan isu-isu eksternal dan internal yang relevan dengan tujuan dan arah strategisnya. Hal ini termasuk memahami kebutuhan dan harapan pihak-pihak yang berkepentingan, termasuk pelanggan. Ini membantu dalam membentuk pendekatan organisasi terhadap pengalaman pelanggan. ***) dan kutipan tulisan Jeffrey Preston Bezos: Jika Anda berfokus pada pesaing, Anda harus menunggu hingga ada pesaing yang melakukan sesuatu. Berfokus pada pelanggan memungkinkan Anda menjadi lebih pionir - ****)
Mengingatkan pentingnya memahami pengalaman pelanggan, untuk itu perlu menggali suara pelanggan --ada empat tahapan- di bawah ini
Tahap I: Identifikasi kebutuhan pelanggan.
Tahap mengidentifikasi kebutuhan pelanggan bisa menggunakan emphaty map yang merupakan tools dalam mengidentifikasi masalah/ berempati dengan customer baik internal maupun external.
Tahap II: Memahami dan memprioritaskan kebutuhan.
Satu kebutuhan dapat dipenuhi dengan banyak kebutuhan cara yang berbeda.Â
Pada Tahap II, dapat diterapkan dan digunakan
- QFD (Quality Fucntion Deployment)Â
Metode QFD adalah metode yang digunakan menggunakan keinginan dan kebutuhan konsumen sebagai acuan untuk merancang produk. Pengembangan produk ini dilakukan untuk menemukan solusi terbaik untuk perkembangan zaman dengan karakter manusia yang selalu berdeda-beda.
 Â
- Model KanoÂ
Diagram kano adalah sebuah diagram yang membagi spesifikasi dari pelanggan menjadi tiga jenis,
- harus ada (must be),
- Kemampuan (Performance)
- pemuas (delighter),
- membandingkan dengan tingkat keberadaan suatu spesifikasi.
Tahap III: Ciptakan pengalaman pelanggan yang bermakna. Â Â Â Â Â Â
Tahap ini melibatkan menggunakan wawasan yang diperoleh dari Tahap II untuk menghasilkan nilai bisnis dan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Misal: pembuatan konten di medsos oleh pelanggan
Tahap IV: Antisipasi kebutuhan masa depan.
Mengidentifikasi kebutuhan yang saat ini tidak ada merupakan dasar bagi inovasi. Pada tahap ini, metode analisis lanjutan (termasuk pembelajaran mesin terapan) dapat digunakan untuk memprediksi kebutuhan masa depan, bahkan mungkin sebelumnya pelanggan menyadari bahwa kebutuhan tersebut ada. Dalam konteks ini, alat VoC dapat digunakan menemukan suara masa depan, mendorong inovasi.
Melalui empat tahapan menggali suara pelanggan ini semoga bisa lebih memahami pengalaman pelanggan di organisasi Anda.
Referensi
*) Bndicte Javelot - Managing Director / CEO / Strategy / Board position / Infrastructure / Digital/ Telco -- (https://s.id/20OvV )
**) CONNECTED, INTELLIGENT, AUTOMATED The Definitive Guide to Digital Transformation and Quality 4.0 - N. M. RADZIWILL -- (https://s.id/210rJ )
***) ISO 9001:2015 -- (https://www.iso.org/standard/62085.html )
****) Jeffrey Preston Bezos adalah pendiri, ketua, CEO, presiden dan pemilik saham mayoritas perusahaan teknologi terbesar di dunia Amazon.com. (https://id.wikipedia.org/wiki/Jeff_Bezos )
*****) Empathy Mapping: A Guide to Getting Inside a User's Head -- Â Jennifer Leigh Brown (https://uxbooth.com/articles/empathy-mapping-a-guide-to-getting-inside-a-users-head/ )
******) Quality Function Deployment: The Practitioner's Approach - James L. Bossert - (https://s.id/21117 )
******) Diagram Kano -- (https://id.wikipedia.org/wiki/Diagram_kano )
