Sepuluh tahun yang lalu, ketika membuka koran pagi Kompas, salah satu yang langsung dicari adalah kolom Redaksi Yth.; mengapa? Karena menarik membaca tulisan pembaca yang mengeluhkan ketidak puasan layanan yang dialaminya --dimana pengirim keluhan melengkapi dirinya dengan kartu tanda pengenal-. Saat ini, di era medsos sangatlah mudah mencurahkan ketidakpuasan akan suatu layanan, cukup dengan ibu jari keluhan tersebut langsung viral, berikut ini contohnya.
Kasus pertama, seorang penumpang KA Argo Lawu memesan nasi langgi dengan rending sebagai lauknya, ketika pesanannya datang langsung dimakan, ternyata bukan daging rending tapi lengkuas. Keluhan ketidakpuasan ini langsung di cuitkan di X (d/h twitter) --ini khasnya generasi milenial, setiap mengalami apa saja langsung di upload-, padahal dalam kasus ini kondektur dan pramuniaga KA hilir mudik, sehingga bisa langsung menyampaikan keluhannya.Â
Beruntungnya KAI sudah menugaskan petugasnya untuk selalu update medsos, sehingga permasalahan ini bisa langsung ditangani dan masalahnya tidak menjadi viral. (https://jateng.tribunnews.com/2023/01/04/penumpang-kereta-beli-nasi-lauk-daging-dapatnya-lengkuas-kisahnya-viral-langsung-direspon-kai )
Kasus kedua, seorang penumpang bus malam Rosalia Indah --seorang youtuber, yang juga sering mengupload cerita enaknya naik Rosalia Indah-. kehilangan iPad --yang tersimpan di tas, dimana ritsletingnya di lem, ketika dibuka paksa, isinya buku telpon dan batu bata-. Ketika melaporkan kejadian kehilangan ini ke CS, mendapatkan jawaban yang tidak mengenakkan, kemudian di upload lah crita kehilangan ini sehingga viral --ternyata ada penumpang lain di bis yang sama juga kehilangan iPad- (https://www.liputan6.com/bisnis/read/5489639/viral-ipad-penumpang-hilang-di-bus-rosalia-indah-siap-dampingi-korban-lapor-ke-polisi)
Pelanggan diberdayakan oleh digital; mereka memiliki perilaku baru dan harapan baru yang mendorong kita untuk berkembang. Kita harus lebih reaktif dan lebih banyak lagi lincah. Kami perlu mendengarkan apa yang diharapkan pelanggan kami dan juga melacak bagaimana digital kami lingkungan hidup semakin berkembang. --- BENEDICTE JAVELOT, KETUA PETUGAS STRATEGI ORANGE GROUP *)
Kebanyakan organisasi lebih baik dalam berbicara kepada pelanggannya daripada mendengarkan mereka. Kegiatan mendengarkan biasanya terikat pada motif: upselling produk dan layanan, menenangkan kemarahan pelanggan, atau mendapatkan intelijen pasar. Anggaran pemasaran sering kali didedikasikan untuk periklanan persuasif, lead generasi, dan hubungan masyarakat, meskipun ada bukti bahwa mereka kurang mendengarkan praktik berkontribusi secara signifikan terhadap pengurangan dan ketidakpercayaan pelanggan korporasi **)
Mengacu pada Sistem Manajemen Mutu (SMM) -- ISO 9001:2015 Klausul 4.1: Memahami Organisasi dan Konteksnya: Organisasi diharuskan menentukan isu-isu eksternal dan internal yang relevan dengan tujuan dan arah strategisnya. Hal ini termasuk memahami kebutuhan dan harapan pihak-pihak yang berkepentingan, termasuk pelanggan. Ini membantu dalam membentuk pendekatan organisasi terhadap pengalaman pelanggan. ***) dan kutipan tulisan Jeffrey Preston Bezos: Jika Anda berfokus pada pesaing, Anda harus menunggu hingga ada pesaing yang melakukan sesuatu. Berfokus pada pelanggan memungkinkan Anda menjadi lebih pionir - ****)
Mengingatkan pentingnya memahami pengalaman pelanggan, untuk itu perlu menggali suara pelanggan --ada empat tahapan- di bawah ini
Tahap I: Identifikasi kebutuhan pelanggan.
Tahap mengidentifikasi kebutuhan pelanggan bisa menggunakan emphaty map yang merupakan tools dalam mengidentifikasi masalah/ berempati dengan customer baik internal maupun external.
