Bersih Melayani Bersama PTSP Kemenag (Telaah CRM pada Pelayanan Publik)

Layanan  yang diyakini mampu memotong antrian dan lebih efisien dalam pelayanan ini  disiapkan sebagai ruang publik yang akan mengurus beragam pengajuan perizinan, informasi seputar bantuan dan beasiswa, termasuk juga layanan aduan masyarakat. Namun demikian, PTSP Kemenag ini aktif secara bertahap, di tingkat  Pusat , layanan yang tersedia antara lain pengurusan izin pembukaan program studi Pendidikan Tinggi Keagamaan Islam (PTKI), penyetaraan ijazah luar negeri, perizinan Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU), pendirian Ma'had Aly pada pondok pesantren, serta pengaduan umum. 

Selain masyarakat umum, PTSP juga memberikan layanan pengajuan surat tugas dan surat izin belajar bagi pegawai Kemenag, jika sebelumnya pengurusan penyetaraan ijazah luar negeri memakan waktu berbulan bulan  , kini dapat diselesaikan dalam 6  hari saja. Pengajuan pembukaan program studi bagi kampus keagamaan baru yang awalnya selesai dalam waktu rata-rata setengah tahun, kini cukup 30 hari sudah terbit surat keputusan dengan syarat  setelah semua persyaratan terpenuhi sebagaimana diatur dalam setiap SOP layanan.

Keberadaan PTSP, diyakini mampu akan membawa angin segar bagi standar kerja dan kinerja sejatinya tidak perlu lagi ada pengelola kampus di Papua misalnya, yang bolak-balik ke Jakarta hanya untuk memastikan perkembangan pengajuan izinnya serta nasib dokumen miliknya. Ini salah satu  contoh perubahan positif dari model layanan ini.

Penyempurnakan sistem dan berbagai dukungan lainnya seperti penguatan sumber daya manusia, perangkat infrastruktur terus dilakukan . Kedepan Kementerian Agama akan mendorong tumbuhnya budaya kerja berbasis digital melalui e- government  atau pemerintahan berbasis elektronik yang di sesuaikan dengan kebutuhan masyarakat yang terus berkembang melalui inovasi-inovasi baru. Kepuasan masyarakat sebagai pengguna jasa pada Kemenag selalu dijadikan tujuan. 

Hal ini sebagaimana tercermin dalam alur PTSP dimana setiap selesai diberikan layanan selalu disodori kuesioner Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Dengan demikian sehingga kualitas layanan akan selalu terkontrol dari waktu ke waktu . Value Creation atas Kepuasan Pelanggan terhadap layanan PTSP Kemenag dalam hal ini masyarakat dapat digeber melalui penelaahan singkat  tentang CRM .

Apa itu CRM ?
CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonversi mereka menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal.

Tujuan dari CRM adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk selanjutnya memberikan sebuah pelayanan yang optimal dan mempertahankan hubungan yang sudah ada, karena kunci sukses dari bisnis sangat tergantung seberapa jauh kita tahu tentang pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Sulit bagi sebuah perusahaan untuk mencapai dan mempertahankan kepemimpinan dan profitabilitas tanpa melakukan fokus secara berkesinambungan yang dapat dilakukan pada CRM.

Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang di dalamnya mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk atau jasa yang berkaitan dengan perusahaan. Menurut OBrien(2002), sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan.

PTSP Kemenag harus dapat menerapkan strategi sistem informasi marketing melalui tiga tahapan yang disebut customer life cycle. Tahapan pertama adalah acquire yaitu mendapatkan pelanggan menggunakan teknik direct marketing yaitu dengan melakukan promosi secara langsung di social media, apakah itu Facebook, Instagram,Twitter You Tube dan web.  

Tahapan kedua adalah enhance yaitu menambah pelanggan menggunakan teknik cross sell and up sell yaitu bekerja sama dengan para mitra kemenag yang mau menggunakan layanan PTSP Kemenag sehingga hal tersebut dapat menambah jumlah pelanggan baru. Tahapan ketiga adalah retain yaitu mempertahankan pelanggan atau loyal customer menggunakan teknik customer support dimana PTSP Kemenag menanggapi setiap keluhan dan keinginan konsumen sehingga  dapat menciptakan loyal customer.

CRM berkaitan dengan kegiatan penjualan terpadu, marketing dan strategi pelayanan kepada pelanggan. Melalui CRM , PTSP Kemenag dapat  menggunakan layanan aplikasi dan website PTSP Kemenag yang ada saat ini untuk dapat meningkatan pendapatan perusahaan ( tingkat Kepuasan Publik terhadap layanan yang tinggi )  melalui penjualan jasa layanan, memberikan layanan prima, sekaligus memperkenalkan fitur layanan PTSP Kemenag. CRM PTSP Kemenag  dilakukan untuk membina dan menjaga hubungan baik antara publik  dengan ASN Kemenag.