Kepuasan pasien merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya. Pasien yang puas terhadap pelayanan kemungkinan besar akan menggunakan ulang dari penyedia pelayanan kesehatan tersebut.
2.Citra (image)
Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide dan pesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Citra yang baik akan meningkatkan atau menutup kekurangan pelayanan yang dirasakan oleh pasien. Sebaliknya, jika citra yang buruk akan lebih memperburuk pelayanan yang dirasakan oleh pasien.
3.Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan kunci untuk mencapai kesuksesan. Baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan suatu Rumah Sakit dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten. Pasien yang merasa puas secara tidak langsung akan menciptakan loyalitas, dan mendorong terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut, bahkan dapat memperbaiki citra Rumah Sakit dimata pasien.
Indikator Loyalitas Pasien
Griffin berpendapat bahwa seorang pasien dikatakan setia atau loyal apabila pasien tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur. Menurut Griffin dalam Ni’am (2021) karakteristik pelanggan yang loyal adalah antara lain:
1.Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase). Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.
2.Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across and service lines). Membeli di luar lini produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
3.Mereferensikan kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (refers other). Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.
4.Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition). Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
Rumah Sakit
Pengertian
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit juga merupakan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan yaitu setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan serta bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Upaya kesehatan dilakukan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan (rehabilitatif) yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu serta berkesinambungan.
