Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Peserta BPJS Kesehatan pada RSIA Kartini Padalarang

Penelitian ini disusun karena permasalahan yang sering muncul bagi masyarakat yang berobat ke Rumah Sakit yaitu mengalami kesenjangan sosial antara pasien pengguna BPJS Kesehatan dengan pasien umum yang sering mendapatkan pelayanan kesehatan tidak sesuai dengan etika aturan yang berlaku serta merasa mendapatkan diskriminasi perlakuan dari penyelenggaraan layanan kesehatan sehingga berdampak terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit. Oleh karena itu peneliti berniat menganalisis kualitas pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien peserta BPJS Kesehatan di RSIA Kartini Padalarang yang uraian singkatnya sebagai berikut:

Kajian Pustaka

Kajian Pustaka merupakan kegiatan mencari, membaca, dan menelaah laporan-laporan penelitian dan bahan pustaka yang memuat teori-teori yang relevan dengan penelitian yang akan dilakukan (Wekke & dkk, 2019, hal. 80).  Kajian pustaka dalam suatu penelitian ilmiah merupakan bagian penting dari keseluruhan langkah-langkah metode penelitian.  Kajian pustaka menjelaskan mengenai laporan apa yang ditemukan oleh peneliti lain dan membahas masalah penelitiannya.  Kajian penting yang berkaitan dengan masalah biasanya dibahas sebagai subtopik yang lebih terperinci agar lebih mudah dibaca.  Kajian pustaka dikatakan juga sebagai variabel yang menentukan dalam suatu penelitian yang akan dilakukan (Wiesrendra, 2022).

Kualitas Pelayanan

• Pelayanan

Menurut Amstrong dalam (Rangkuti, 2017, hal. 14) menyatakan bahwa pelayanan atau service merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pada kepemilikan sesuatu.  

Menurut A. S. Moenir dalam (Rangkuti, 2017, hal. 83) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan oleh orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapatkan kepuasan.

Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah tindakan atau proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang bertujuan agar membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan oleh orang lain.

• Pelayanan Kesehatan

Menurut Verleye et al dalam Keumala dan Zanzibar (2020) pelayanan kesehatan adalah subsistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif (peningkatan kesehatan) dengan  sasaran masyarakat.  Adapun menurut Hendra Musa (2022) pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara bersama-sama dalam suatu  organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan  menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,  kelompok, atau masyarakat.  Jadi pelayanan kesehatan adalah subsistem pelayanan  kesehatan yang tujuan utamanya adalah promotif (memelihara dan meningkatkan  kesehatan), preventif (pencegahan), kuratif (penyembuhan), dan rehabilitasi (pemulihan) kesehatan perorangan, keluarga, kelompok atau masyarakat, lingkungan.

• Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan suatu langkah dalam memenuhi keinginan pelanggan serta kebutuhannya dengan cara mengukur perbandingan hasil dengan keinginan serta melihat bagaimana pelanggan telah menerima pelayanan yang bermutu (Syahsudarmi, 2018).  Kualitas layanan juga sebagai alat ukur untuk melihat tingkat pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai dengan keinginannya (Aswad, Realize, & Wangdra, 2018). Suatu pelayanan jasa dapat memiliki kelebihan yang unggul dilihat dari keunikan dan kualitas yang diberikan sesuai dengan kebutuhan dan ekspektasi dari konsumennya (Setyawati, Rifa’i, & Sasmito, 2018). Kualitas pelayanan yang yang dimaksud ialah keterampilan dalam memanfaatkan fitur yang menciptakan kepuasan pelanggan serta dijadikan sebagai kriteria dalam menentukan keputusan dalam membeli produk atau jasa.  

Kualitas pelayanan adalah sebagus apa service yang ditawarkan sesuai dengan ekspetasi konsumen.  Kualitas pelayanan dikatakan bagus apabila sesuai dengan keinginan konsumen.  Kualitas pelayanan juga dapat dikatakan buruk, apabila pelayanan tersebut tidak sesuai dengan harapan konsumen.  Kualitas pelayanan merupakan hal yang berkelanjutan yang bisa melengkapi ataupun melebihi keinginan dari konsumen.  Konsep konsumsi serta kebutuhan hidup konsumen mengharuskan perusahaan untuk selalu menyediakan service yang berkualitas.  Pada dasarnya pengertian kualitas pelayanan hanya tertuju kepada kelengkapan keperluan serta harapan konsumen yang relevan dengan apa yang mereka harapkan (Iswara & Rustam, 2021).

Pelayanan suatu jasa dapat dikategorikan menjadi beberapa macam, yaitu:

1.Tidak berwujud (Intangibility)