Yuk Kenalan Sama Petugas Pelayanan Angkutan Umum

Halo Sobat PEANMU (Pecinta Angkutan Umum), pasti kalian sudah tau dong, kalau setiap tanggal 4 September diperingati hari pelanggan nasional, mengutip dari laman Detik.com sejarah hari pelanggan nasional berawal pada tahun 2003, dimana Presiden RI ke-5 Megawati Seokarnoputri menyebutkan bahwa Hari Pelanggan Nasional (Haperlnas) dicetuskan oleh Handi Irawan Djuwadi, seorang pengusaha yang juga dikenal sebagai pendiri Frontier. 

Pada saat itu, ada sekitar 500 perusahaan baik dari BUMN, Pemerintah, dan Swasta turut meramaikan dan memperingati hari yang istimewa bagi pelanggan setianya. Tujuan dari peringatan hari Pelanggan Nasional adalah untuk menciptakan ekosistem pelanggan yang loyal, pelanggan yang puas, sehingga dapat membuat memengaruhi keberhasilan daripada sebuah perusahaan. 

Pada pembahasan kali ini, ada dua perusahaan yang menarik untuk saya bahas terkait Hari Pelanggan Nasional, yakni PT Kereta Commuter Indonesia (PT KCI) dan PT Transjakarta. Alasan saya memilih kedua perusahaan ini, karena pelanggan yang menggunakan kedua moda transportasi umum ini sangat tinggi peminatnya, sehingga diyakini bahwa kedua perusahaan ini sangat memiliki loyalitas yang tinggi kepada para penggunanya.

Pelayanan Ramah Para Petugas Commuter Line 

Seorang Petugas CSOT yang baru selesai dinas Commuter Line di Stasiun Tangerang. (Dokpri)

Jika anda adalah pengguna Commuter Line (CL) atau Kereta Api Listrik (KRL), anda pasti sudah tidak asing dengan istilah CSOT atau Customer Service On Train. Para petugas yang berada di kereta terakhir inilah yang selalu membuka-tutup pintu kereta api ketika berada di stasiun tujuan. Tidak hanya itu saja, para petugas CSOT inilah yang juga sering memberi informasi kepada para pelanggan terkait suatu himbauan, event, ataupun kejadian yang terjadi baru-baru ini di Commuter Line.

CSOT sendiri baru berdiri pada tanggal 1 Agustut 2022 di Kota Solo, Jawa Tengah, yang pada saat itu juga masih bernama Service On Train (SOT). Pada saat itu, CSOT bertugas pada Commuter lintas Solo-Jogja yang membutuhkan banyak informasi terkait informasi yang dimiliki oleh PT KCI. Bahkan, peran CSOT menggantikan petugas sebelumnya yang disebut dengan Petugas Pelayan Kereta atau PPK.

Seringsekali saya menyapa para petugas CSOT ini ketika saya menggunakan Commuter Line lintas Cikarang, Lintas Bogor, dan Lintas Tangerang. Namun, pada saat itu karena kondisi masih dalam bahaya Pandemi Covid-19, terkadang saya tidak melihat adanya penerapan budaya 5S yang dilakukan oleh mereka, yakni Senyum, Sapa, Salam, Sopan, dan Santun. 

Akan tetapi, pasca Pandemi, pada tahun 2023, terutama ketika kewajiban menggunakan masker di angkutan umum dicabut, akhirnya kebiasaan 5S itu kembali dimunculkan, yang bertujuan menciptakan pelanggan yang loyal dan juga pelanggan yang ramah kepada para Customer Setvice tersebut. Hampir semua petugas juga membiasakan budaya yang ramah tersebut, agar reputasi perusahaan tidak lagi mengalami penurunan karena tidak membudayakan 5S tersebut.

Memberi Prioritas Adalah Keramahan Pramusapa 

Seorang Petugas Pramusapa sedang menunggu Bus Transjakarta di Halte Dukuh Atas 2 (Dokpri)

Bergeser dikit ke perusahaan sebelah, ada juga pelayanan yang begitu harmonis dan juga peduli kepada pelanggan setianya, dimana ketika kendaraan yang satu ini tiba, pasti akan ditunggu sampai pelanggan setianya menaikinya, itulah yang sering dirasakan oleh para pengguna Transjakarta, karena mereka lebih sering bermobilitas menggunakan angkutan umum yang berada di jalur khsuus ini, untuk memudahkan mereka sampai tujuan. 

Tidak jarang, dibalik adanya pelanggan yang ramah ini, terdapat peran petugas yang peduli kepada pelangganya, yakni petugas Pramusapa, yang dahulu dikenal dengan sebutan Petugas Layanan Operasi (PLO). Para Pramusapa yang selalu standby dimasing-masing halte Transjakarta inilah yang membuat pelanggan merasa lebih mudah untuk mencari informasi koridor manakan yang akan mereka gunakan. Salah satu yang membuat saya mengapresiasi keberadaan Pramusapa ini adalah, dimana ketika baru mau melakukan tap in, para Pramusapa ini selalu menyapa dengan ramah dengan menunjukkan bahwa kita sebagai pengguna Transjakarta adalah para pelanggan yang selalu punya loyalitas yang tinggi. 

Ada satu hal, yang mungkin sempat saya pertanyakan adalah, ketika masa Pandemi Covid-19, keberadaan Pramusapa dapat ditemukan di dalam bus, dimana peran mereka pada saat itu bertujuan untuk menegakkan Protokol Kesehatan (Prokes) terutama terkait penggunaan masker, namun sayangnya ketika Pandemi Covid-19 berakhir, keberadaan Pramusapa di dalam bus Transjakarta berubah, dimana mereka dapat kita temukan hanya di halte Transjakarta saja, padahal peran Pramusapa di dalam bus bertujuan untuk mencegah apabila ada tindakan kriminalitas seperti pencopetan, Pelecehan seksual, sampai mungkin ada indikasi kekerasan lainnya diantara para penumpang. 

Seorang Petugas Pramsupa sedang mengecek Bus Transjakarta Koridor 6 setelah menurunkan penumpang (Dokpri).

Dari sini, saya belajar banyak bahwa baik ketika naik Transjakarta, Commuter Line, atau angkutan umum lainnya, para petugas selalu menerapkan prinsip bahwa "Pelanggan adalah Raja', dimana mereka selalu menaruh rasa hormat kepada para pelanggan setianya, bahkan pelanggan selalu tidak pernah ragu atau takut kepada mereka yang selalu siap menerima pertanyaan dari pelanggan yang menggunakan angkutan umum. 

Namun, pada perayaan kali ini, saya memberi masukan, kalau bisa jika para petugas yang melayani pelangganya dalam kondisi sehat, tunjukkan muka senyum dan ramahnya kepada penumpang, sehingga saran saya sebaiknya para petugas sebaiknya yang dalam kondisi prima lebih baik melepas masker, dan menunjukkan budaya 5S mereka kepada pelanggan setianya, karena apabila mereka menutup wajah mereka menggunakan masker, seolah-olah menunjukkan sikap tidak mengimplementasikan budaya 5S dengan baik dan benar, dan lagian Pandemi Covid-19 sudah berakhir, apa yang perlu ditakutin lagi ? 

Namun, jika memang kondisi masih kurang sehat, jangan dipaksakan untuk melepas masker tersebut, ini hanya anjuran kepada mereka yang melayani pelanggannya dalam kondisi sehat. Pentingnya budaya 5S adalah bukti bahwa pelanggan sangat senang, puas, dan bahagia terhadap apa yang perusahaan berikan kepada para pelangganya.