"Pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen"
Di mata orang awam, para waiters/pelayan hanyalah seorang yang hanya bertugas melayani para pelanggan dengan bermodal kan kesabaran dan sopan santun. Apakah anda menyadari bahwa pelayanan membutuhkan ilmu seperti psikolgi?. Seperti yang telah diungkapkan oleh Dr. Fandy Tjiptono, seorang dosen senior dari Monash University Malaysia bahwa pelayanan adalah sebuah pemuas kebutuhan pelanggan dan ketepatan mengimbangi harapan customer. (Tjiptono, 2007) Sehubungan dengan hal ini, ada kasus yang cukup menarik yaitu, buruknya pelayanan oleh seorang waiters di sebuah restoran pizza ternama.
Pada tanggal 2 Januari 2015 seorang pelanggan berkunjung ke Pizza Hut kelapa gading bersama pasanganya sekitar pukul 20.30. Lima menit kemudian datang waiter bernama Angga, tetapi sebelum dia membersihkan lantai pelanggan tersebut meminta tolong untuk di meja no 16 saja dibersihkan karna baru ditinggal customer.Â
Tetapi waiter bernama Angga menanggapi permintaan dengan tidak sopan sambil membanting alat kebersihan. Kemudian Angga melayani meja no 16 dan menaruh garpu dan pisau dengan cara dibanting tepat dibelakang pelanggan tersebut. Puncak kemarahan pelanggan ketika ingin membayar kemudian Angga menghampiri pelanggan dengan muka songong sambil memberikan bill dengan kurang ajar dan tidak melihat kearah pelanggan sama sekali seperti acuh bahkan tidak mengucapkan sepatah katapun. Sampai pelanggan membayar semua makanan, Â waiter dengan nama Angga tidak mengucap terimakasih sama sekali.
Melihat dari kasus di atas dapat di simpulkan bahwa manusia memiliki dua unsur yaitu fisik dan psikis menumbuhkan keinginan akan pemenuhan kedua hal tersebut. Aktivitas psikis manusia dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu yang diinginkan manusia yang diwujudkan melalui gerak-gerik/perilaku manusia yang terdiri dari kognisi, konasi, emosi, maupun campuran. Misalnya apabila kita sedang berada di sebuah hotel/restoran, tentunya menginginkan pelayanan yang baik/berkualitas tanpa harus mengatakan sedang bagaimana suasana hati dan pikiran kita.
Pengaruh analisa psikis terhadap organisasi
Semakin berkembangnya teknologi dan berjalannya waktu, banyak manusia yang dengan mudah menyepelekan perasaan orang lain. Pengaruh kebiasaan yang membawa dampak buruk pada psikis seseorang tidak hanya berpengaruh pada satu kegiatan manusia saja. Bahkan, pengaruh tersebut juga akan berdampak pada kegiatan organisasi yang berhubungan langsung dan memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Menurut (Gibson, 1997), terdapat 3 (tiga) kelompok variabel yang mempengaruhi kinerja dan perilaku seseorang, yaitu variabel individu (meliputi: kemampuan dan keterampilan, latar belakang individu: tingkat sosial, pengalaman, faktor demografi: umur, etnis, jenis kelamin), variabel organisasi (meliputi: sumber daya, kepemimpinan, imbalan, struktur, desain pekerjaan) dan variabel psikologis (meliputi: persepsi, sikap, belajar, kepribadian, motivasi).
Padahal, banyak manfaat yang diperoleh perusahaan atau organisasi apabila pihak terkait memperhatikan aspek yang berhubungan dengan psikis manusia. Dengan melakukan analis yang berbasis psikis, perusahaan akan mampu memberikan kepuasaan sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Perusahaan yang bergerak dalam memberikan pelayanan dan jasa secara langsung kepada customer, akan sangat membutuhkan analisa yang sesuai dengan psikis customernya. Analisa tersebut dapat berupa pengetahuan dan pembekalan yang diberikan kepada pelayan agar mampu melayani dan memuaskan customer.
Tidak hanya memberikan manfaat bagi customer yang merasa puas dengan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan, perusahaan juga akan mendapatkan feedback dan manfaat apabila telah melakukan pelayanan sesuai dengan analisa psikis customer. Pelayanan yang diberikan perusahaan melalui perantara pelayan kepada customer sangat berpengaruh terhadap penilaian customer kepada perusahaan. Oleh karena itu, pelayan harus mempunyai dan mengetahui apa saja yang dibutuhkan oleh customer melalui analisa psikis.
Pelayan akan mendapatkan pengetahuan baru tentang cara berkomunikasi yang sopan dengan menggunakan bahasa tubuh yang sesuai dengan karakteristik customer. Setelah seorang pelayan mendapatkan ilmu baru, secara tidak langsung pelayan tersebut akan meningkatkan skill dan kemampuan mereka dalam memenuhi kebutuhan customer. Dengan berbekal pengalaman dan hasil dari analisa berbasis psikis yang didapatkan oleh pelayan, mereka bisa mempunyai solusi dan teknik-teknik pemecahan masalah setiap komplain dari customer. Dan yang paling memperoleh manfaat untuk jangka panjang yaitu perusahaan dapat menyusun standar dan sistem yang terbaik bagi karyawannya karena telah memahami kemampuan karyawan melalui analisa yang mereka lakukan.
