PENDAHULUAN
Peristiwa reformasi tahun 1998 membawa perubahan besar dan berdampak nyata pada kehidupan sosial politik masyarakat Indonesia. Tujuan utama dari reformasi tersebut adalah untuk mewujudkan demokratisasi sistem politik, yang salah satunya diwujudkan melalui reformasi di bidang birokrasi pemerintahan. Reformasi birokrasi menjadi harapan baru masyarakat dalam terwujudnya pemerintahan yang bersih, akuntabel dan efisien serta menghadirkan pelayanan publik yang optimal dan lebih baik. Reformasi birokrasi merupakan upaya pemerintah dalam mencapai good governance serta melakukan pembaharuan yang mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan khususnya yang menyangkut aspek kelembagaan (organisasi), SDM aparatur, dan peningkatan pelayanan publik.
Di Indonesia, urusan pelayanan publik menjadi kewenangan pemerintah dan pemerintah daerah yang dianggap dapat lebih memahami keinginan masyarakat sehingga pengambilan keputusan untuk pelayanan publik lebih responsif terhadappermintaan masyarakat. Pelayanan publik sangatlah penting keberadaannya dalam mewujudkan good governance. Proses pelayanan publik juga menjadi fokus pemerintahan sebagai indikator keberhasilan dalam mengukur kinerja birokrasi.
Disisi lain, era teknologi informasi dan kemajuan internet saat ini telah mengubah gaya hidup masyarakat sipil menjadi lebih modern, dengan koneksi internet melalui berbagai perangkat gadget. Dampak dari perubahan ini adalah adanya harapan dari masyarakat untuk mendapatkan pelayanan administrasi yang lebih mudah, cepat, dan praktis. Oleh karena itu, lembaga dan instansi diharapkan dapat beradaptasi dengan perubahan perilaku masyarakat tersebut untuk memenuhi kebutuhan layanan. Perubahan dalam kebutuhan dan perilaku masyarakat harus diimbangi oleh kemampuan lembaga dan instansi untuk menghadapi dinamika yang terjadi di masyarakat. Internet saat ini menjadi kebutuhan pokok dan sarana utama bagi masyarakat untuk mendapatkan informasi, termasuk dalam pemenuhan kebutuhan administrasi. Meskipun telah ada upaya layanan berbasis website, dikenal dengan istilah e-government, namun hal tersebut belum sepenuhnya mencakup semua kebutuhan masyarakat, terutama karena masyarakat lebih cenderung menggunakan internet melalui smartphone. Dalam menghadapi tantangan era disrupsi, di mana segala kemungkinan sulit diprediksi, inovasi menjadi kunci untuk memenuhi tuntutan zaman yang semakin modern. Arah dan sikap masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan semakin sulit diprediksi dan semakin beragam. Oleh karena itu, inovasi dalam pelayanan publik diperlukan untuk mengubah sikap dan paradigma masyarakat itu sendiri. Penerapan inovasi perlu mempertimbangkan strategi yang memposisikan fungsi produk atau layanan yang diunggulkan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Dalam konteks ini, lembaga pemerintah tetap menjadi bagian integral yang tidak terpisahkan dalam melayani kebutuhan masyarakat, baik itu untuk pelayanan umum maupun pemenuhan kebutuhan dasar masyarakat.
PERMASALAHAN
Inovasi dalam pelayanan menjadi suatu keharusan karena muncul berbagai permasalahan dalam konteks layanan publik. Salah satu permasalahan yang dapat ditemui adalah yang terkait dengan aspek organisasional, khususnya seputar kualitas dan kuantitas sumber daya manusia, sebagaimana diungkapkan oleh (Putri Ismie Mayangsari et al., 2014). Kualitas sumber daya manusia dalam hal ini menyangkut kompetensi dan keahlian tenaga kerja yang belum memadai di sektor pelayanan publik dan belum optimalnya penguasaan teknologi informasi sebagai bagian penting efektifitas dan efisiensi layanan. Dari sisi kuantitas, permasalahan yang dihadapi menyangkut belum terpenuhinya rasio sumber daya manusia dengan populasi yang dilayani serta distribusi sumber daya manusia yang cenderung tidak terdistribusi secara merata. Kota-kota besar mungkin memiliki kelebihan tenaga kerja, sementara daerah-daerah terpencil kekurangan tenaga kerja yang memadai.
Permasalahan ini memerlukan pendekatan yang menyeluruh dan berkelanjutan untuk memastikan bahwa pelayanan publik oleh lembaga pemerintah dapat dilaksanakan dengan baik dan memenuhi kebutuhan masyarakat.
PENYELESAIAN MASALAH
1. Administrasi Publik
Perkembangan dalam ilmu pengetahuan, terutama di bidang ilmu sosial, telah mengalami kemajuan yang signifikan. Saat ini, ilmu sosial telah memberikan kontribusi penting dalam upaya mengatasi masalah sosial yang muncul di tengah-tengah masyarakat yang mengalami disrupsi. Perubahan dan kompleksitas masalah sosial membuat ilmu sosial, termasuk administrasi publik, menjadi bidang yang memberikan ide dan gagasan untuk menyelesaikan tantangan tersebut. Administrasi publik memiliki kontribusi yang berarti dalam memperbaiki aspek kultural dalam organisasi, di mana faktor sumber daya menjadi penentu keberhasilan lembaga publik untuk bertahan dan bahkan berkembang maju dalam memberikan pelayanan yang optimal bagi masyarakat. Menurut Keban (dalam Putri Ismie Mayangsari, 2014), administrasi publik memainkan peran krusial dalam memberdayakan masyarakat dan menciptakan demokrasi. Dengan perkembangan ilmu administrasi publik, fokus penelitian semakin banyak tertuju pada disiplin ilmu administrasi publik, salah satunya adalah pelayanan publik. Hingga saat ini, pelayanan publik tetap menjadi isu yang memerlukan perhatian dan penanganan secara komprehensif. Kontribusi ilmu administrasi publik termanifestasi dalam bentuk pelayanan, namun penting untuk memberikan umpan balik kepada masyarakat sebagai pengguna layanan instansi pemerintah. Ini berarti bahwa bentuk pelayanan dari instansi pemerintah harus sejalan dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat. Pelayanan administratif harus diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik. (Keban, 2004) menegaskan bahwa administrasi publik adalah medan di mana aparat pemerintah atau eksekutif melaksanakan pekerjaan yang berhubungan dengan sektor publik, terutama dalam penyediaan pelayanan untuk kepentingan publik. Oleh karena itu, peran administrasi publik sangat menentukan stabilitas, ketahanan, dan kesejahteraan suatu negara. Transformasi perilaku, keberadaan, dan kompetensi sumber daya manusia dapat mencerminkan kesejahteraan suatu negara secara keseluruhan. Ini dapat dicapai melalui perubahan dari pola lama menuju pola baru yang lebih dinamis dan inovatif dalam memberikan pelayanan. Pelayanan yang efektif adalah bentuk layanan yang mampu memunculkan kepuasan dari setiap penggunanya, dan meskipun terdapat kritik, hal tersebut harus menjadi dorongan untuk terus meningkatkan pelayanan ke arah yang lebih baik.
2. Inovasi sektor publik
