Naik Garuda: Bangga tapi Kecewa

Siapa yang tidak mau terbang dengan Garuda? Maskapai kebanggaan bangsa Indonesia. Saya beruntung bekerja di Kementerian yang ketika kami bertugas dinas ke luar kota, kami diberikan fasilitas untuk terbang dengan maskapai plat merah ini, kecuali kami tidak menemukan penerbangan Garuda yang sesuai dengan lokasi dinas kami. 

Namun sayang sungguh disayang, kebanggaan itu tidak dibarengi dengan rasa salut pada manajemen, utamanya pihak ground handling hingga customer service. 

Kekecewaan kami bukan tak beralasan. Terjadi Long Delay pada penerbangan kami. Padahal, Kami harus mengkoordinasikan agenda pertemuan dengan beberapa pihak di Denpasar. Pada akhirnya, pertemuan di hari pertama tertunda, kerugian ini sebenarnya tidak sebanding dengan kompensasi yang kami terima.

Yang lebih mengecewakan lagi, pelayanan customer service yang sangat membuat tidak nyaman, terlalu kaku bahkan cenderung mempersulit. Betapa tidak, kompensasi tidak ditransfer langsung ke customer, customer harus datang langsung ke Bandara dengan membawa persyaratan tertentu. Beruntung bagi mereka yang lokasinya dekat dengan bandara, bagaimana jika mereka yang ke bandara hanya sekali dalam sebulan bahkan jarang terbang dengan Garuda, ditambah lagi jauh dan harus mengeluarkan biaya lebih tinggi dari sekedar kompensasi yang didapatkan. 

"Garuda niat nda ya ngasih kompensasi"

 kira-kira itu yang ada di benak saya hingga saat ini. Kalaupun kompensasi yang diberikan memang sudah sesuai dengan aturan, seharusnya ada aturan yang lebih lentur atau fleksibel bagi customer yang sudah "terintimidasi" atau dirugikan tidak hanya materiil tapi juga moril dalam kasus keterlambatan itu. 

Catat ! Penerbangan GA 408 Jakarta-Denpasar tanggal 7 Agustus kemarin sebenarnya menjadi penerbangan yang memesona jika staff ground handling, customer service atau siapapun manajemen yang in charge punya hati dan niat melayani. 

Terakhir, barangkali perlu juga ada pelatihan lebih baik lagi bagi customer service ketika melayani pelanggannya, duduklah di tempat duduk, sejajar dengan pelanggan, lalu buat hati pelanggan yang kecewa itu bisa tersenyum senang. Karena sejatinya, CS yang sukses adalah CS yang mampu menenangkan hati pelanggannya yang kecewa, lalu mengucapkan terima kasih dan salam hangat kepada mereka.

Semoga Garuda bisa belajar dari kekecewaan ini

Baca konten-konten menarik Kompasiana langsung dari smartphone kamu. Follow channel WhatsApp Kompasiana sekarang di sini: https://whatsapp.com/channel/0029VaYjYaL4Spk7WflFYJ2H