Pada tahun 2018, pemerintah memberikan kesempatan kepada PT INKA (Persero) untuk memproduksi 31 set kereta atau 186 gerbong LRT Jabodebek. LRT Jabodebek ini resmi beroperasi pada akhir Agustus 2023 dan menggunakan teknologi canggih GoA3 (Grade of Automation 3), yang memungkinkan kereta INKA bergerak secara otomatis tanpa masinis. Seluruh kendali dan pergerakan LRT tersebut dipantau dari Operation Control Center (OCC) (INKA, 2023).
Pada masa uji cobanya pada tahun 2021 yang terdiri dari Factory Acceptance Test dan pengujian dinamis sarana bersama PT KAI serta Balai Pengujian Dirjen Perkeretaapian, sempat terjadi insiden yaitu sebanyak 4 trainset mengalami permasalahan yang serius. Beberapa trainset terdampak tersebut akhirnya harus dikirim dan Madiun akan menjadi tempat kembali untuk normalisasi dan pengujian ulang. Manajemen PT INKA (Persero) menyatakan bahwa semua rangkaian pengujian pada fasilitas, baik yang dilaksanakan di workshop PT INKA (Persero) maupun di jalur, bertujuan untuk mengonfirmasi kesesuaian sarana yang diproduksi dengan standar keberterimaan dan kepatuhan terhadap semua peraturan dan norma yang berlaku di Indonesia. (INKA, 2021).
Namun, kereta LRT Jabodebek yang dibanggakan buatan Indonesia ini masih sering mengalami berbagai gangguan. Manajemen humas LRT Jabodebek juga dinilai minim menginformasikan kepada masyarakat mengenai gangguan yang terjadi melalui media sosial. Mengenai permasalahan buruknya public relation ini, pihak manajemen humas berdalih bahwa pihaknya membutuhkan waktu cuku lama dalam memproses informasi sebelum dikomunikasikan melalui media sosial. Selain itu, mereka menyatakan bahwa masih kekurangan personil terutama pada bagian train attendant (Nurcahyo & Carina, 2023).
Selain itu, waktu tunggu kereta datang dinilai oleh masyarakat terlalu lama. Pada awalnya masyarakat hanya menunggu kereta tiba sekitar 10-15 menit, namun kini harus menunggu hingga 30 menit. Akhirnya masyarakat menilai LRT Jabodebek tidak jauh berbeda dengan Kereta Rel Listrik. Waktu tunggu yang semakin lama telah membuat penumpang di dalam kereta tidak nyaman karena kondisi di dalam kereta semakin berdesakan dan membuat sesak. Pihak LRT Jabodebek menyatakan hal ini terjadi karena banyak gerbong kereta yang diperbaiki dan perawatan sedangkan ketersediaan dari peralatannya masih terbatas (Olivia & Carina, 2023).
Terdapat tantangan LRT Jabodebek dalam membangun public relation yang kuat di tengah banyaknya pilihan moda transportasi atau persaingannya yang kompetitif di Jabodebek. Public relation perception dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan sehingga manajemen hubungan pelanggan harus memperkuat perannya di tengah sentimen masyarakat terhadap public relation LRT Jabodebek yang dinilai masih kurang komunikatif.
Brand image juga perlu diperkuat LRT Jabodebek sebagai sebuah brand yang baru hadir di tengah masyarakat selama kurang dari setengah tahun sebagai moda transportasi umum yang masih butuh nilai positif bagi pelanggan dalam menggunakannya. Evaluasi perilaku pelanggan perlu dilihat terkait dengan public relation untuk melihat loyalitas, brand image, dan nilai pelanggan. Terdapat beberapa respons negatif pelanggan pada awal operasional karena masih terjadi beberapa permasalahan seperti gangguan teknis serta kinerja manajemen humas yang dinilai belum maksimal meskipun tren penumpang mengalami peningkatan. Hal ini harus diteliti lebih lanjut dan diperbaiki lebih baik lagi agar nilai positif pelanggan dapat tercipta dengan kuat sehingga menguntungkan jangka panjang bagi perusahaan.
Manajemen humas dinilai masyarakat masih kurang karena belum mengalirkan informasi kepada pelanggan dengan baik untuk membangun customer value. Timbal balik atas interaksi pelanggan dengan manajemen juga dinilai kurang kuat karena terlihat masih terdapat ketidakpuasan akibat berbagai kendala yang terjadi. Diketahui juga berdasarkan keterangan manajemen, bahwa LRT Jabodebek masih kekurangan personil untuk mengatasi berbagai gangguan teknis yang ada pada operasionalnya.
Strategi public relation yang dilakukan LRT Jabodebek harus lebih kuat disampaikan melalui berbagai bentuk pesan dengan media sosial milik perusahaan yaitu pada Instargam, TikTok, Twitter, dan Facebook LRT Jabodebek di antaranya mengenai jadwal keberangkatan kereta LRT atau pun informasi penting lainnya ke masyarakat.
REFERENSI
2015, Peraturan Presiden Republik Indonesia tentang Percepatan Penyelenggaraan Kereta Api Ringan /Light Rail Transit terintegrasi di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, dan Bekasi, Perpres No 98 Tahun 2015, SEKNEG
Amor, I. Ben, & Guilbert, F. (2015). The Effect Of Product Sampling On Brand Image. 139--144. https://doi.org/10.1007/978-3-319-11806-2_63
