Pelayanan Prima

Melihat pelayanan yang di berikan di salah satu kantor BPJS Kesehatan , membuat saya menulis artikel tentang hal ini, fasilitas Pemerintah untuk melayani publik, sangat berbeda-beda, kalau kita datang ke salah satu fasilitas umum baik milik Pemerintah maupun Swasta, sangat bervariasi juga, ada yang melayani dengan baik, ada pula yang melayani semau gue, belum lagi kalau petugas yang melayani sedang ada masalah dirumah, atau kalau yang wanita melayani sedang mendapat tamu bulanan "haid" bagi masyarakat tentunya apa yang dirasakan saat mendapatkan pelayanan akan diceritakan atau disampaikan kepada orang lain, atau kalau yang memiliki keberanian atau suka mentuit, suka mengekspose, akan langsung di upload di media sosial. 

Apabila pelayanan yang diberikan baik maka, akan mendapat pujian dan orang-orang yang ingin mendapatkan pelayanan yang sama akan pergi kesana, begitu juga kalau mendapatkan pelayanan yang buruk maka orang-orang akan mencemooh, dan yang begini akan berhari-hari di media sosial dibahas.

Saya melihat BPJS Kesehatan memiliki standar pelayanan ini, sepertinya mereka menerapkan pendapat dari Kottler dan Keller (2009).

dokpri

Menurut Kottler dan Keller, sebenarnya ada lima hal yang perlu menjadi perhatian sebagai indikator kualitas layanan
1.  Tangible
     Fase ini merupakan penampilan Fisik, Perlengkapan yang ada, sumber daya manusia atau pegawai dan bahan komunikasi yang tersedia.
     Hal-hal yang perlu menjadi perhatian disini seperti
     Kejelasan papan informasi atau petunjuk
     Kebersihan ruang tunggu
     Kecukupan tempat duduk yang ditempati
     Ketersediaan Loket Pelayanan

2.  Reliable
     Fase ini merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
     Hal-hal yang perlu menjadi perhatian disini
     Kesesuaian kegiatan proporsional sesuai ketentuan yang di tetapkan
     Kesesuaian alur operasional dengan ketentuan yang ditetapkan
     Kesesuaian waktu pelayanan dengan standar yang telah ditetapkan
    Ketelitian pegawai menjalankan tugas sesuai persyaratan yang telah ditetapkan
    Ketelitian pegawai menjalankan tugas sesuai persyaratan yang telah ditetapkan

3.  Responsiveness
     Fase ini merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jeda dengan cepat.
    Hal-hal yang perlu menjadi perhatian disini
    Kecepatan pegawai dalam melayani tanpa menghilangkan etika pelayanan pelanggan
    Kecepatan pegawai dalam memberikan solusi yang dibutuhkan oleh pelanggan

4.  Assurance
     Fase ini merupakan pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan
     Hal-hal yang perlu menjadi perhatian disini
    Keyakinan yang di dapat dari penampilan pegawai
    Kejelasan informasi untuk pelanggan
    Kepastian penanganan untuk memperoleh pelayanan
    Kemampuan pegawai saat melayani

5.  Empathy
     Fase ini merupakan kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
    Hal-hal yang perlu menjadi perhatian disini
    Perhatian pegawai saat melayani pelanggan
    Keramahan pegawai dalam menjawab pertanyaan pelanggan
    Kesediaan pegawai mendengarkan keluhan
   Kepedulian pegawai terhadap permasalahan

Semoga semua pemberi pelayanan publik, menerapkan standar-standar ini, agar masyarakat yang mendapatkan pelayanan senang dibuatnya, seperti halnya dirumah sakit, pasien sudah sakit menderita, apabila mendapatkan pelayanan yang baik, bisa jadi sebagai pengurang rasa sakit, sebagai penyejuk dan segera sembuh dari sakitnya.

Bogor, 04102019