Hospitality in Public Service: Petugas Ramah, Masyarakat Sumringah

                                                                                                       credit pict : sijoripost.com

Dunia banyak berubah. Tantangan persaingan global semakin sengit, sehingga tiap negara saling adu gesit untuk memenangkan setiap celah. Baik dalam hal ekonomi, sosial, budaya, bahkan entertainment dan pariwisata.

Ngomong-ngomong, ada fakta menarik lho tentang stereotype "Indonesia ramah". Pada bulan Maret 2019 lalu, Expat Insider merilis inter nations surveinya terhadap 182 negara didunia. Menariknya, Indonesia masuk kedalam 10 besar negara paling ramah didunia. Lebih tepatnya, Indonesia dinobatkan pada posisi nomor 8.

Menurut para ekspatriat, orang-orang Indonesia ramah dan hangat. Lalu bagaimana ya dengan hospitality sebagai value yang selalu berkembang dinamis dalam dunia birokrasi, khususnya pelayanan publik?

Pelayanan publik menjadi salah satu core issue yang sangat fundamental dalam dunia birokrasi. Bukan hanya sebagai penyedia fasilitas umum, birokrasi selalu dituntut untuk terus mengembangkan inovasi dan kemudahan dalam pelayanan publiknya.

Setidaknya merujuk pada data Ombudsman RI, pada tahun 2015, 70% dari seluruh instanti Kementerian telah menerapkan standar pelayanan publik. Salah satu hal yang menarik untuk diamati adalah jiwa Hospitality yang menjadi salah satu target pemerintah dalam pengembangan profil Smart ASN yang telah dicanangkan oleh Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. So, how to get there?  

1. Ramah, identitas Indonesia dimata dunia

Sebuah analisis dari Good News From Indonesia menyebutkan bahwa keramahan orang-orang Indonesia telah diakui oleh dunia. Diantaranya oleh wisatawan mancanegara yang jumlahnya selalu meningkat tiap tahunnya. Hal tersebut tercermin melalui budaya senyum dan tegur sapa yang jarang ditemui di negara-negara lain terhadap orang asing yang tidak dikenal.

Tentunya ini menjadi prestasi tersendiri. Lebih dalam lagi, hal ini berarti budaya keramahan yang sudah turun temurun seharusnya telah menjadi bakat alami yang bisa dikembangkan oleh setiap orang. Apalagi apabila skill ini telah terbukti membawa feedback baik  apabila diterapkan menjadi karakter kita

2. Keramahan sebagai salah satu successing soft skill in career growth

Harvard Business Review telah mengkaji beberapa kunci penting kesuksesan yang perlu dimiliki oleh seorang officer untuk mencapai karir puncaknya. Bahkan, karakter tersebut ditemui pada para pemimpin yang sukses dalam bidangnya masing-masing.

Di antara rahasia soft skill tersebut adalah keterampilan sosial, kemampuan berkomunikasi, keramahan, dan optimisme yang mencerminkan kemampuan seseorang dalam berhubungan dengan orang lain.

Para ahli bahkan  menyebutkan bahwa 80% kesuksesan seseorang dalam mencapai puncak karirnya justru ditentukan oleh interpersonal skillnya, sedangkan 20%nya ditentukan oleh hard skill.

3. Hospitality Service, kunci kesuksesan pelayanan publik

Catatan khusus bagi petugas pelayanan, interpersonal skill yang telah dijelaskan sebelumnya sangat penting untuk dimiliki. Mengapa demikian? Karena kesuksesan petugas dalam mengelola inner skill nya bukan hanya akan akan menyukseskan dirinya sendiri dalam career growth, tetapi akan paralel juga dalam mendukung kesuksesan pelayanan publik pada institusi tempat ia bekerja.

Ombudsman RI bahkan mengungkapkan bahwa petugas yang senyum dan ramah bisa meningkatkan kepuasan masyarakat yang diukur berdasarkan hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada institusi pemerintah. 

Hal ini sejalan dengan hasil studi tentang efek pelayanan senyum, salam, dan sapa terhadap kepuasan konsumen yang dilakukan oleh fakultas Psikologi UAD yang menyebutkan bahwa konsumen yang mendapatkan pelayanan senyum, salam, dan sapa dari petugas memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada konsumen yang tidak mendapatkannya. Artinya hospitality yang dipraktekkan melalui keramahan senyum, salam, dan sapa oleh petugas pelayanan secara efektif akan  mempengaruhi kepuasan masyarakat.

Mengingat  insight tentang pentingnya hospitality, semoga senyum ramah semakin sering merekah di wajah yah.