Mengulik Ketidakpuasan, Ketidaksetiaan, dan Loyalitas Gen Z

Di tengah lautan pilihan yang tak ada habisnya, mengapa harus puas dengan yang cukup?

Kita tidak sedang membicarakan masalah kencan Gen Z. Sebaliknya, loyalitas merek konsumen---atau bisa dikatakan ketidaksetiaan---adalah topik yang sedang hangat dibicarakan.

Zoomer (Generasi Z), pada bagiannya, relatif tidak setia, bersedia mencoba merek baru yang mereka dengar di media sosial tanpa mengucapkan selamat tinggal pada kecintaan mereka terhadap (merek) sebelumnya.

Tapi sebenarnya, siapa yang bisa menyalahkan Gen Z atas kesediaan mereka menjelajahi dunia merek? Harapan terhadap layanan pelanggan dan kualitas produk sangat tinggi, dan jika hal ini tidak terpenuhi, maka semakin mudah untuk menemukan alternatif lain.

Baca juga: Kebebasan Gen Z Mengeksperesikan Kebenaran Individu

Generasi Z, kelompok konsumen yang terus mengemuka, telah menetapkan standar baru dalam interaksi dengan merek dan program loyalitas. Tidak lagi cukup hanya menawarkan diskon atau hadiah fisik konvensional untuk memikat mereka.  

Loyalitas merek di antara Generasi Z sering kali lebih rendah dibandingkan dengan generasi sebelumnya. Generasi Z cenderung lebih terbuka terhadap eksplorasi merek baru dan lebih cenderung untuk mencari pengalaman yang menarik dan relevan dibandingkan dengan keterikatan merek secara tradisional. Generasi Z lebih memperhitungkan nilai, pengalaman, dan keterlibatan yang ditawarkan oleh program-program yang disediakan para pemilik merek.

Beberapa faktor yang menyebabkan rendahnya tingkat loyalitas merek di antara Generasi Z antara lain:

1. Akses Mudah ke Informasi: Generasi Z memiliki akses yang lebih mudah ke informasi melalui internet dan media sosial, yang memungkinkan mereka untuk melakukan riset tentang berbagai merek dan produk dengan cepat. Hal ini memungkinkan mereka untuk membandingkan harga, kualitas, dan ulasan pelanggan sebelum membuat keputusan pembelian.
2. Cepat Tidak Puas: Generasi Z cenderung memiliki harapan yang tinggi terhadap layanan pelanggan dan kualitas produk. Jika harapan mereka tidak terpenuhi, mereka cenderung beralih ke merek lain yang menawarkan pengalaman yang lebih baik.
3. Kemajuan Teknologi: Kemajuan teknologi juga memengaruhi perilaku konsumsi Generasi Z. Mereka lebih terbiasa dengan penggunaan teknologi dan sering kali lebih tertarik pada merek yang menggunakan teknologi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Baca juga: Gen Z + Gen AI= Workplace Besties (Sahabat di Tempat Kerja)?

Mengingat karakteristik ini, merek perlu memahami preferensi dan kebutuhan Generasi Z untuk membangun program loyalitas yang efektif. Program loyalitas yang sukses untuk Generasi Z biasanya menawarkan fleksibilitas, penghargaan yang langsung, dan pengalaman yang menarik. Merek juga perlu berfokus pada membangun koneksi emosional dengan konsumen untuk memperkuat loyalitas merek dalam jangka panjang.

Dalam era di mana pilihan tak terbatas dan harapan yang tinggi menguasai, bisnis perlu menyadari pergeseran ini dan menyesuaikan strategi loyalitas mereka untuk mempertahankan minat dan keterlibatan Generasi Z dalam jangka panjang.

Dalam mengkaji cara Generasi Z berinteraksi dengan program loyalitas, kita menemukan bahwa mereka lebih cenderung mencari nilai yang nyata dalam program tersebut. Mereka juga tertarik pada pengalaman yang personal dan pengakuan dari merek. Dibandingkan dengan generasi sebelumnya, Generasi Z lebih memperhitungkan keekonomian program dan menilai manfaat yang diberikan dengan cermat.

Baca juga: Bagaimana Gen Z Mengonsumsi Berita

Meskipun ada kesamaan dalam hal penghargaan yang diinginkan, setiap industri memiliki preferensi yang berbeda bagi Generasi Z. Misalnya, dalam industri perjalanan, mereka lebih menghargai kemudahan dan akses cepat daripada insentif finansial.

Namun, tidak semua aspek dari program loyalitas tradisional relevan bagi Generasi Z. Mereka kurang tertarik pada hadiah fisik konvensional atau program yang rumit dan memakan waktu. Untuk memikat mereka, bisnis perlu menawarkan insentif yang berbeda, lebih sesuai dengan gaya hidup dan preferensi mereka.

Program loyalitas yang sederhana dengan insentif yang terbatas mungkin tidak lagi cukup untuk menarik konsumen, terutama Gen Z, dalam jangka panjang. Untuk menciptakan program loyalitas yang efektif dalam kondisi ekonomi saat ini, bisnis perlu mempertimbangkan beberapa faktor:

1. Personalisasi: Gen Z semakin mengharapkan pengalaman yang personal dan disesuaikan dengan preferensi mereka. Program loyalitas yang berhasil akan dapat menawarkan insentif yang relevan dan menarik bagi setiap individu berdasarkan perilaku pembelian mereka.
2. Nilai yang Jelas: Gen Z ingin merasa bahwa mereka mendapatkan nilai yang nyata dari program loyalitas. Merek perlu menawarkan insentif yang signifikan dan bermanfaat bagi pelanggan mereka, seperti diskon yang berarti, hadiah eksklusif, atau akses ke pengalaman yang unik.
3. Keterlibatan dan Pengalaman: Program loyalitas yang sukses tidak hanya tentang memberikan insentif, tetapi juga tentang menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan berarti bagi pelanggan. Bisnis dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan mengadakan acara khusus, kontes, atau memberikan akses ke konten eksklusif.
4. Komunikasi yang Efektif: Penting bagi merek untuk berkomunikasi secara teratur dengan pelanggan mereka tentang manfaat program loyalitas dan cara mereka dapat memanfaatkannya. Komunikasi yang jelas dan menarik dapat membantu mempertahankan minat dan keterlibatan pelanggan dalam jangka panjang.

Dengan mempertimbangkan faktor-faktor tersebut di atas, bisnis dapat menciptakan program loyalitas yang lebih kuat dan relevan dalam menghadapi persaingan pasar yang semakin sengit dan konsumen yang semakin cerdas.

Dalam era di mana kesetiaan merek semakin menjadi pertanyaan, program loyalitas memiliki peran yang semakin penting dalam mempertahankan basis pelanggan. Untuk Generasi Z, kunci keberhasilan program loyalitas adalah memberikan nilai yang jelas, pengalaman yang unik, dan fleksibilitas dalam penggunaan insentif.

Bisnis yang mampu menyesuaikan strategi mereka untuk memenuhi harapan dan kebutuhan Generasi Z akan memiliki keunggulan dalam mengamankan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.

Dengan memahami dinamika ini, bisnis dapat membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan dengan Generasi Z, yang tidak hanya bermanfaat bagi pertumbuhan bisnis mereka, tetapi juga bagi pengalaman konsumen secara keseluruhan.

Penulis: Merza Gamal (Advisor & Konsultan Transformasi Corporate Culture)