Apapun struktur dan jalur pelaporan yang dipilih, sangat penting untuk memberdayakan tim garis depan yang dapat menggunakan penilaian mereka untuk membuat pengecualian bila diperlukan. Tim juga harus memiliki akses langsung ke semua fungsi yang relevan dalam bisnis untuk mempercepat dan memprioritaskan resolusi. Tim spesialis dapat dilatih untuk mengelola influencer dan posting sensitif untuk meminimalkan risiko keluhan pelanggan individu yang menciptakan kerusakan reputasi.
Media sosial diperkirakan akan terus bergeser ke saluran layanan lengkap, melampaui beberapa saluran layanan pelanggan yang lebih tradisional dari waktu ke waktu. Visibilitas yang tinggi dari saluran-saluran ini berarti bahwa memperbaikinya bukan hanya masalah menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat tetapi juga dapat secara signifikan meningkatkan reputasi perusahaan.
Mendapatkannya dengan benar tidak sederhana. Tetapi dengan strategi dan komitmen yang tepat, organisasi dapat menyadari potensi dan nilai layanan media sosial yang sangat besar: menciptakan kesadaran dan keterlibatan positif dengan merek mereka, mendukung pelanggan untuk melayani diri sendiri melalui konten dan kampanye pendidikan, dan bahkan mengubah pencela potensial menjadi promotor.
Untuk membuat pendekatan layanan media sosial praktik terbaik, organisasi dapat mempertimbangkan prinsip-prinsip berikut:
- Kembangkan strategi menyeluruh yang secara jelas mendefinisikan kehadiran platform dan jendela layanan, selaras dengan karakteristik platform dan harapan pengguna.
- Tetapkan tujuan yang jelas di sekitar waktu respons, memastikan semua posting di platform utama diakui dalam waktu 15 menit.
- Tentukan kerangka waktu resolusi target, relatif terhadap kompleksitas posting. Pertanyaan dasar harus diselesaikan dalam waktu 30 hingga 60 menit, sementara keluhan dapat memakan waktu antara 24 hingga 48 jam.
- Kembangkan nada suara yang sesuai untuk digunakan di berbagai platform, buat panduan yang jelas untuk tim layanan media sosial dan templat respons yang sesuai dengan merek untuk respons otomatis.
- Manfaatkan teknologi pendukung yang sesuai di seluruh perjalanan servis ujung ke ujung, termasuk AI, untuk melakukan tugas-tugas utama yang dapat diotomatisasi seperti memfilter pos berprioritas tinggi atau sensitif dan memantau respons pelanggan.
- Tetapkan jalur pelaporan internal yang jelas untuk memastikan tim layanan media sosial gabungan yang menyatukan keterampilan dari pemasaran dan layanan pelanggan.
MERZA GAMALÂ
- Pengkaji Sosial Ekonomi Islami
- Author of Change Management & Cultural Transformation
- Former AVP Corporate Culture at Biggest Bank Syariah
