Mohon tunggu...
Merza Gamal
Merza Gamal Mohon Tunggu... Konsultan - Pensiunan Gaul Banyak Acara
Akun Diblokir

Akun ini diblokir karena melanggar Syarat dan Ketentuan Kompasiana.
Untuk informasi lebih lanjut Anda dapat menghubungi kami melalui fitur bantuan.

Berpengalaman di dunia perbankan sejak tahun 1990. Mendalami change management dan cultural transformation. Menjadi konsultan di beberapa perusahaan. Siap membantu dan mendampingi penyusunan Rancang Bangun Master Program Transformasi Corporate Culture dan mendampingi pelaksanaan internalisasi shared values dan implementasi culture.

Selanjutnya

Tutup

Money Pilihan

Bagaimana Perusahaan Bisa Mengembangkan Layanan Media Sosial Terbaik?

9 Mei 2022   14:25 Diperbarui: 9 Mei 2022   14:28 304
+
Laporkan Konten
Laporkan Akun
Kompasiana adalah platform blog. Konten ini menjadi tanggung jawab bloger dan tidak mewakili pandangan redaksi Kompas.
Lihat foto
Image: Customer Service di Media Sosial (by Merza Gamal)

Apapun struktur dan jalur pelaporan yang dipilih, sangat penting untuk memberdayakan tim garis depan yang dapat menggunakan penilaian mereka untuk membuat pengecualian bila diperlukan. Tim juga harus memiliki akses langsung ke semua fungsi yang relevan dalam bisnis untuk mempercepat dan memprioritaskan resolusi. Tim spesialis dapat dilatih untuk mengelola influencer dan posting sensitif untuk meminimalkan risiko keluhan pelanggan individu yang menciptakan kerusakan reputasi.

Media sosial diperkirakan akan terus bergeser ke saluran layanan lengkap, melampaui beberapa saluran layanan pelanggan yang lebih tradisional dari waktu ke waktu. Visibilitas yang tinggi dari saluran-saluran ini berarti bahwa memperbaikinya bukan hanya masalah menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat tetapi juga dapat secara signifikan meningkatkan reputasi perusahaan.

Mendapatkannya dengan benar tidak sederhana. Tetapi dengan strategi dan komitmen yang tepat, organisasi dapat menyadari potensi dan nilai layanan media sosial yang sangat besar: menciptakan kesadaran dan keterlibatan positif dengan merek mereka, mendukung pelanggan untuk melayani diri sendiri melalui konten dan kampanye pendidikan, dan bahkan mengubah pencela potensial menjadi promotor.

Untuk membuat pendekatan layanan media sosial praktik terbaik, organisasi dapat mempertimbangkan prinsip-prinsip berikut:

  • Kembangkan strategi menyeluruh yang secara jelas mendefinisikan kehadiran platform dan jendela layanan, selaras dengan karakteristik platform dan harapan pengguna.
  • Tetapkan tujuan yang jelas di sekitar waktu respons, memastikan semua posting di platform utama diakui dalam waktu 15 menit.
  • Tentukan kerangka waktu resolusi target, relatif terhadap kompleksitas posting. Pertanyaan dasar harus diselesaikan dalam waktu 30 hingga 60 menit, sementara keluhan dapat memakan waktu antara 24 hingga 48 jam.
  • Kembangkan nada suara yang sesuai untuk digunakan di berbagai platform, buat panduan yang jelas untuk tim layanan media sosial dan templat respons yang sesuai dengan merek untuk respons otomatis.
  • Manfaatkan teknologi pendukung yang sesuai di seluruh perjalanan servis ujung ke ujung, termasuk AI, untuk melakukan tugas-tugas utama yang dapat diotomatisasi seperti memfilter pos berprioritas tinggi atau sensitif dan memantau respons pelanggan.
  • Tetapkan jalur pelaporan internal yang jelas untuk memastikan tim layanan media sosial gabungan yang menyatukan keterampilan dari pemasaran dan layanan pelanggan.

MERZA GAMAL 

  • Pengkaji Sosial Ekonomi Islami
  • Author of Change Management & Cultural Transformation
  • Former AVP Corporate Culture at Biggest Bank Syariah

Baca konten-konten menarik Kompasiana langsung dari smartphone kamu. Follow channel WhatsApp Kompasiana sekarang di sini: https://whatsapp.com/channel/0029VaYjYaL4Spk7WflFYJ2H

HALAMAN :
  1. 1
  2. 2
Mohon tunggu...

Lihat Konten Money Selengkapnya
Lihat Money Selengkapnya
Beri Komentar
Berkomentarlah secara bijaksana dan bertanggung jawab. Komentar sepenuhnya menjadi tanggung jawab komentator seperti diatur dalam UU ITE

Belum ada komentar. Jadilah yang pertama untuk memberikan komentar!
LAPORKAN KONTEN
Alasan
Laporkan Konten
Laporkan Akun