Mohon tunggu...
Merza Gamal
Merza Gamal Mohon Tunggu... Konsultan - Pensiunan Gaul Banyak Acara
Akun Diblokir

Akun ini diblokir karena melanggar Syarat dan Ketentuan Kompasiana.
Untuk informasi lebih lanjut Anda dapat menghubungi kami melalui fitur bantuan.

Berpengalaman di dunia perbankan sejak tahun 1990. Mendalami change management dan cultural transformation. Menjadi konsultan di beberapa perusahaan. Siap membantu dan mendampingi penyusunan Rancang Bangun Master Program Transformasi Corporate Culture dan mendampingi pelaksanaan internalisasi shared values dan implementasi culture.

Selanjutnya

Tutup

Money Pilihan

Bagaimana Perusahaan Bisa Mengembangkan Layanan Media Sosial Terbaik?

9 Mei 2022   14:25 Diperbarui: 9 Mei 2022   14:28 304
+
Laporkan Konten
Laporkan Akun
Kompasiana adalah platform blog. Konten ini menjadi tanggung jawab bloger dan tidak mewakili pandangan redaksi Kompas.
Lihat foto
Bagikan ide kreativitasmu dalam bentuk konten di Kompasiana | Sumber gambar: Freepik

Melayani pelanggan di media sosial memerlukan pendekatan yang berbeda dengan layanan pelanggan tradisional. Perusahaan terkemuka telah menguasai enam bidang utama yang mencakup strategi layanan, waktu respons, efektivitas resolusi, kualitas keterlibatan, pendukung teknologi, serta struktur dan keterampilan organisasi.

Kerangka kerja keunggulan layanan media sosial menguraikan praktik terbaik untuk disampaikan di seluruh perjalanan layanan pelanggan ujung ke ujung di media sosial, mulai dari penambangan data hingga penyelesaian akhir.

Kembangkan strategi ujung ke ujung (end-to-end) yang menentukan keberadaan platform dan jendela layanan. Strategi yang dikembangkan dengan baik dimulai dengan mendefinisikan platform media sosial di mana organisasi harus mengembangkan kehadiran layanan pelanggan, didorong oleh pertimbangan seperti demografi pelanggan, harapan layanan, dan kehadiran merek yang ada.

Image: Area perubahan layanan terintegrasi (File by Merza Gamal)
Image: Area perubahan layanan terintegrasi (File by Merza Gamal)

Keputusan kunci pada jendela layanan harus disetujui dan diselaraskan dengan karakteristik platform---apakah tim layanan pelanggan akan memiliki sistem penjadwalan 24/7 yang selalu aktif, jendela layanan 12 jam, atau hanya beroperasi selama jam kerja standar yang disesuaikan dengan pasar bisnis utama, Misalnya? Kebijakan media sosial yang jelas dan ramah pengguna dapat dikembangkan dan dipublikasikan untuk mendidik pelanggan tentang batasan layanan.

Sesuaikan waktu respons, nada suara, dan interaksi dengan karakteristik platform. Penggerak utama pengalaman pelanggan termasuk waktu respons, waktu dan efektivitas resolusi, dan keterlibatan pelanggan. Posting terkait layanan harus diakui secepat mungkin untuk memenuhi harapan pelanggan; jendela layanan praktik terbaik beroperasi 24/7 pada platform utama, dengan respons pertama dalam waktu kurang dari 15 menit.

Kerangka waktu target untuk menyelesaikan kueri dasar lebih pendek daripada permintaan dan keluhan, yang dapat memakan waktu hingga dua hari tergantung pada kerumitannya. Formalitas balasan harus disesuaikan untuk platform yang berbeda sambil tetap setia pada nada suara merek. Aktivitas keterlibatan pelanggan memainkan peran pendukung utama dalam mempromosikan pegangan layanan pelanggan dan halaman layanan media sosial khusus.

Tentukan alur kerja dan manfaatkan teknologi pendukung. Pengaktif utama layanan media sosial mencakup alur kerja yang didefinisikan dengan jelas yang memandu perjalanan end-to-end dari pos pelanggan hingga penyelesaian, dan teknologi pendukung yang sesuai seperti Artificial Intelligence (AI).

Alur kerja praktik terbaik dimulai dengan penambangan teks 24/7 dari platform media sosial untuk memunculkan permintaan layanan pelanggan secara real time. Teknologi pintar, seperti mesin maksud, dapat secara otomatis memisahkan pos pelanggan yang lebih sederhana (yang dapat ditangani melalui respons otomatis dengan tingkat kepercayaan yang wajar) dari pos yang lebih kompleks yang memerlukan penanganan pribadi.

Tim layanan media sosial yang sangat diberdayakan menutup pertanyaan dasar dan permintaan dengan kompleksitas rendah, sementara staf yang lebih khusus mengelola influencer dan postingan sensitif. Analisis teks memberikan tampilan kokpit waktu nyata yang memperingatkan tim tentang tanggapan pelanggan dan permintaan tindak lanjut. Integrasi yang erat antara sistem manajemen hubungan pelanggan dan platform media sosial dapat membantu memastikan respons dan resolusi yang cepat dan lancar. Merancang alur kerja dan teknologi baru ini secara terintegrasi membantu memastikan pengalaman layanan pelanggan omnichannel yang konsisten dan lancer.

HALAMAN :
  1. 1
  2. 2
Mohon tunggu...

Lihat Konten Money Selengkapnya
Lihat Money Selengkapnya
Beri Komentar
Berkomentarlah secara bijaksana dan bertanggung jawab. Komentar sepenuhnya menjadi tanggung jawab komentator seperti diatur dalam UU ITE

Belum ada komentar. Jadilah yang pertama untuk memberikan komentar!
LAPORKAN KONTEN
Alasan
Laporkan Konten
Laporkan Akun