Keterlibatan Customer Bank Artificial Intelligence Masa Depan

Bank dapat memenuhi ekspektasi pelanggan yang meningkat dengan menerapkan Artificial Intelligence (AI) untuk menawarkan proposisi cerdas dan layanan cerdas yang dapat ditanamkan dengan mulus di ekosistem mitra.

Teknologi kecerdasan buatan (AI) membuat dampak yang semakin nyata pada kehidupan kita, mulai dari terjemahan instan hingga Conversational Interfaces (percakapan antarmuka). Hal ini terutama berlaku di sektor layanan keuangan, di mana para penantang sudah meluncurkan inovasi bertenaga AI yang mengganggu bisnis perbankan.

Agar tetap kompetitif, bank yang sudah ada harus menjadi "AI yang pertama" dalam visi dan eksekusi, dan hal tersebut berarti mengubah banyak hal yang membutuhkan 4 (empat) kemampuan besar, yaitu: lapisan keterlibatan pengambilan keputusan yang didukung AI, teknologi inti, infrastruktur data, dan model operasi. Jika terintegrasi sepenuhnya, kemampuan ini dapat memperkuat keterlibatan secara signifikan, mendukung aktivitas keuangan pelanggan di berbagai konteks online dan fisik dengan solusi cerdas dan sangat personal yang disampaikan melalui antarmuka yang intuitif, mulus, dan cepat.  Kondisi tersebut adalah ekspektasi dasar untuk bank AI.

Bank dapat mengambil pendekatan pertama untuk menata kembali keterlibatan pelanggan. Ada tiga elemen potensial untuk memberikan bank keunggulan kompetitif yang menentukan:

1. Nilai keterlibatan pelanggan yang dibayangkan kembali: Dengan membayangkan kembali keterlibatan pelanggan, bank dapat membuka nilai baru melalui efisiensi yang lebih baik, akses pasar yang diperluas, dan nilai umur pelanggan yang lebih besar.
2. Elemen kunci dari lapisan keterlibatan yang dibayangkan ulang: Kombinasi proposisi cerdas, penyematan tanpa batas dalam ekosistem mitra, dan layanan serta pengalaman yang cerdas menopang pengalaman keseluruhan yang membedakan bank AI dari pemain lama tradisional.
3. Kemampuan pendukung terintegrasi: Saat bank memikirkan kembali dan membangun kembali kemampuan keterlibatan mereka, mereka perlu memanfaatkan faktor penting, yang masing-masing melintasi keempat kemampuan besar yang dibutuhkan.

Pada artikel ini, penulis akan membahas poin 1. Poin 2 dan 3 akan dilanjutkan pembahsannya pada artikel selanjutnya.

Dalam beberapa tahun terakhir, banyak lembaga keuangan telah mencurahkan modal yang signifikan untuk transformasi digital dan analitik, yang bertujuan untuk meningkatkan perjalanan pelanggan di seluruh saluran seluler dan web. Terlepas dari permasalahan investasi besar, sebagian besar bank masih tertinggal jauh di belakang perusahaan teknologi konsumen dalam upaya mereka untuk melibatkan pelanggan dengan layanan dan pengalaman yang unggul. Model yang berlaku untuk akuisisi nasabah bank dan penyampaian layanan dilanda oleh isyarat yang terlewat: perusahaan lama sering gagal mengenali dan menguraikan sinyal yang ditinggalkan pelanggan dalam perjalanan digital mereka.

Namun, lintas sektor, para pemimpin dalam memberikan pengalaman positif tidak hanya membuat perjalanan mereka mudah diakses dan digunakan, tetapi juga mempersonalisasi perjalanan inti agar sesuai dengan konteks, arah gerakan, dan aspirasi individu saat ini.

Menciptakan pengalaman yang unggul dapat menghasilkan nilai yang signifikan. Survei McKinsey terhadap pelanggan perbankan ritel AS menemukan bahwa di bank dengan tingkat kepuasan pelanggan tertinggi yang dilaporkan, simpanan tumbuh 84 persen lebih cepat daripada di bank dengan peringkat kepuasan terendah.

Pengalaman unggul tidak hanya merupakan fondasi yang terbukti untuk pertumbuhan tetapi juga sarana penting untuk melawan ancaman dari penyerang baru. Secara khusus, tiga tren mengharuskan bank untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan:

1. Meningkatnya harapan pelanggan.

Customer saat ini karena sudah terbiasa dengan standar layanan yang ditetapkan oleh perusahaan internet konsumen, mengharapkan tingkat konsistensi, kenyamanan, dan personalisasi yang sama dari lembaga layanan keuangan mereka. Misalnya, Netflix telah mampu meningkatkan standar pengalaman pelanggan dengan melakukan tiga atribut penting dengan baik: konsistensi pengalaman di seluruh saluran (aplikasi seluler, laptop, TV), akses mudah ke cadangan konten yang sangat banyak dengan satu klik, dan rekomendasi yang disesuaikan dengan baik untuk setiap profil dalam satu akun. Meningkatkan situs web dan portal online untuk pengalaman yang mulus adalah salah satu dari tiga area teratas di mana pelanggan menginginkan dukungan dari bank.2 Pemimpin inovasi sudah melaksanakan transaksi dan persetujuan pinjaman dan menyelesaikan pertanyaan layanan dalam waktu dekat.

2. Disintermediasi.

Penyedia nonbank memisahkan bank dari layanan yang paling berharga, meninggalkan hubungan yang kurang menguntungkan dalam rantai nilai ke bank tradisional. Perusahaan teknologi besar menyediakan akses ke produk keuangan dalam ekosistem non-perbankan mereka. Aplikasi pesan WeChat memungkinkan pengguna di China melakukan pembayaran dalam jendela obrolan. Google telah bermitra dengan delapan bank AS untuk menawarkan akun merek bersama yang akan menjadi yang pertama untuk seluler dan berfokus pada menciptakan pengalaman pengguna yang intuitif dan cara baru untuk mengelola uang dengan wawasan keuangan dan alat penganggaran.

Di luar akses, inovator nonbank juga memisahkan bagian dari rantai nilai yang pernah dianggap sebagai kemampuan inti lembaga keuangan, termasuk penjaminan emisi. Perusahaan agtech India Cropin menggunakan analitik canggih dan pembelajaran mesin untuk menganalisis data historis tentang kinerja panen, pola cuaca, penggunaan lahan, dan lainnya untuk mengembangkan model penjaminan emisi yang memprediksi kelayakan kredit pelanggan jauh lebih akurat daripada model risiko tradisional.

3. Format yang semakin mirip manusia.

Conversational interfaces (percakapan antarmuka) menjadi standar baru untuk keterlibatan pelanggan. Dengan kira-kira sepertiga orang dewasa Amerika memiliki speaker pintar, perintah suara semakin menarik, dan adopsi antarmuka suara dan video kemungkinan akan meluas karena interaksi langsung terus menurun. Beberapa bank telah meluncurkan asisten yang diaktifkan dengan suara, termasuk Bank of America dengan Erica dan bank ICICI di India dengan iPal.

Jika keterlibatan pelanggan yang dirancang ulang diselaraskan dengan benar dengan lapisan lain dari tumpukan kemampuan AI-dan-analitik, itu dapat memperkuat posisi kompetitif bank dan kinerja keuangan dengan meningkatkan efisiensi, akses dan skala, dan nilai umur pelanggan.

Penulis: MERZA GAMAL 

• Pengkaji Sosial Ekonomi Islami
• Author of Change Management & Cultural Transformation
• Former AVP Corporate Culture at Biggest Bank Syariah