Penelitian menunjukkan bahwa perilaku di tempat kerja yang menyakitkan dapat menekan kinerja, meningkatkan pergantian insan perusahaan, dan bahkan merusak hubungan pelanggan.
Saat tempat kerja menjadi lebih cepat, lebih kompleks secara teknologi, dan beragam budaya, maka kesopanan menjadi penting. Antara lain, hal tersebut membantu meredam potensi ketegangan dan memajukan berbagi informasi dan pembangunan tim.
Namun ketidaksopanan atau kekasaran di tempat kerja merajalela dan meningkat. Akumulasi tindakan sembrono yang membuat insan perusahaan merasa tidak dihargai---dengan sengaja diabaikan, diremehkan oleh rekan kerja, atau diremehkan di depan umum oleh manajer yang tidak peka---dapat menciptakan kerusakan permanen yang seharusnya mengkhawatirkan setiap organisasi.
Dalam penelitian kepada puluhan ribu pekerja di seluruh dunia tentang bagaimana mereka diperlakukan di tempat kerja. Hampir setengah dari mereka yang disurvei pada tahun 1998 melaporkan bahwa mereka diperlakukan dengan kasar setidaknya sebulan sekali, angka yang meningkat menjadi 55 persen pada 2011 dan 62 persen pada 2016, bahkan dalam jajak pendapat 2019, 93% responden menyatakan bahwa perilaku tidak beradab semakin meluas.
Tidak ada alasan tunggal untuk tren tersebut. Hubungan di tempat kerja mungkin berantakan karena lebih sedikit insan perusahaan yang bekerja di kantor dan merasa lebih terisolasi dan kurang dihormati. Beberapa penelitian menunjukkan tumbuhnya narsisme di kalangan pekerja yang lebih muda. Globalisasi mungkin menyebabkan bentrokan budaya yang menggelembung di bawah permukaan. Dan di era digital, sebuah seringkali pesan rentan terhadap kesenjangan komunikasi dan kesalahpahaman, serta penolakan lebih mudah disampaikan secara tidak bertemu muka.
Apa pun penyebab yang mendasarinya, biaya kekasaran meningkat seiring dengan meningkatnya tingkat stres insan perusahaan. Area pemasalahan terjadinya kekasaran, antara lain, Â adalah sebagai berikut:
- Kinerja tempat kerja. Hampir semua orang yang mengalami kekasaran di tempat kerja tidak tahu bagaimana menyelesaikannya dengan pelaku dan organisasi mereka. Dari hampir 800 manajer dan insan perusahaan pada 17 industri yang dijajaki oleh Christine Pearson, seorang profesor di Thunderbird School of Global Management, ditemukan bahwa mereka yang tidak merasa dihormati berkinerja lebih buruk. Empat puluh tujuh persen dari mereka yang diperlakukan dengan buruk sengaja mengurangi waktu yang dihabiskan di tempat kerja, dan 38 persen mengatakan mereka sengaja menurunkan kualitas pekerjaan mereka. Tak heran, 66 persen mengaku kinerja mereka menurun dan 78 persen menyatakan komitmen mereka terhadap organisasi sudah menurun. Bagian dari hukuman kinerja terkait dengan bagaimana insan perusahaan menginternalisasi tingkat stres. Delapan puluh persen kehilangan waktu kerja karena mengkhawatirkan insiden tersebut, dan 63 persen kehilangan waktu kerja dalam upaya mereka untuk menghindari pelaku.
- Perputaran insan perusahaan (Employee Turnover). Banyak kerugian tidak terdeteksi ketika insan perusahaan meninggalkan organisasi. Biasanya mereka yang berhenti karena pengalaman perilaku buruk tidak memberi tahu atasan mereka alasannya. Biaya pergantian naik dengan cepat: diperkirakan dua kali gaji tahunan karyawan dalam kasus karyawan tingkat tinggi. Berdasarkan hasil survey, dari mereka yang diperlakukan dengan buruk, 12 persen mengatakan mereka telah meninggalkan pekerjaan mereka karena perlakuan tidak beradab.
- Pengalaman pelanggan. Kekasaran dapat merusak hubungan pelanggan. Penelitian Valerie Folkes dan Debbie MacInnis di University of Southern California menunjukkan bahwa banyak konsumen cenderung tidak membeli apa pun dari perusahaan yang mereka anggap tidak beradab, baik kekasaran itu ditujukan kepada mereka atau insan perusahaan lain. Menyaksikan satu interaksi negatif yang cepat mengarah pada generalisasi tentang insan perusahaan lain, organisasi, dan bahkan merek. Dalam survey Christine Pearson, 25 persen dari mereka yang mengalami perilaku tidak beradab mengaku melampiaskan frustrasi mereka kepada pelanggan.
- Kolaborasi. Ketika insan perusahaan merasa tidak dihargai, hal itu menggerogoti mereka dan potensi mereka. Keterlibatan, kerja tim, berbagi pengetahuan, inovasi, dan kontribusi berkurang bahkan di antara mereka yang memilih untuk tidak peduli. Singkatnya, kekasaran membunuh sikap membantu dan kolaborasi. Dalam eksperimennya, Christine Porath, profesor di Sekolah Bisnis McDonough, menemukan bahwa ketika insan perusahaan dihadapkan pada kekasaran, mereka tiga kali lebih kecil kemungkinannya untuk membantu orang lain dan kesediaan mereka untuk berbagi turun lebih dari setengahnya. Kesopanan, di sisi lain, meningkatkan kontribusi individu dan kinerja tim dengan meningkatkan perasaan "keamanan psikologis." Lingkungan tim menjadi tempat yang saling percaya, saling menghormati, dan aman untuk mengambil risiko. Dalam satu tes, keamanan psikologis meningkat sebesar 35 persen ketika orang ditawari saran secara sopan dibandingkan dengan secara tidak sopan, misalnya dalam interaksi yang ditandai dengan gangguan yang tidak perlu.
Besarnya biaya dan gangguan terhadap perusahaan akan tergantung pada tingkat kekasaran. Perilaku kasar akan menyebabkan kerusakan yang lebih dalam pada organisasi daripada bentuk yang lebih ringan seperti penghinaan. Untuk itu, perusahaan perlu menyesuaikan solusi mereka.
Penelitian Christine Porath bersama Alexandra Gerbasi dari University of Surrey dan Andrew Parker dari University of Kentucky menunjukkan bahwa hubungan yang menghilangkan energi ( yaitu, hubungan yang negatif atau menguras tenaga) memiliki dampak negatif empat sampai tujuh kali lebih kuat pada kinerja daripada dampak positif dari hubungan yang memberi energi (didefinisikan sebagai membuat karyawan merasa antusias atau bersemangat).
Jika memungkinkan, singkirkan orang-orang beracun yang suka bersikap kasar sebelum mereka bergabung dengan perusahaan Anda. Wawancara untuk kesopanan, menggunakan wawancara terstruktur dengan pertanyaan perilaku. Periksa referensi secara menyeluruh, tetapi juga melampaui referensi yang disediakan, mengejar petunjuk dan firasat.
Jelaskan kepada insan perusahaan bahwa mereka perlu meminta pertanggungjawaban manajer dan kolega mereka untuk memenuhi norma kesopanan Anda. Ketika ditanya mengapa mereka tidak beradab, lebih dari 25 persen dari mereka yang disurvei menyalahkan organisasi mereka karena tidak memberikan keterampilan dasar yang mereka butuhkan. Untuk mengajari insan perusahaan keterampilan ini, Anda mungkin menawarkan pelatihan tentang memberi dan menerima umpan balik (positif dan korektif), bekerja melintasi perbedaan budaya, dan berurusan dengan orang yang sulit. Pelatihan negosiasi, manajemen stres, percakapan penting, dan perhatian juga dapat membantu. Kembangkan seperangkat metrik kesopanan untuk memastikan bahwa perubahan berkelanjutan.
