Tantangan Global Business Service Menghadapi Transformasi Next Normal

Ketika vaksinasi mengubah pandemi Covid-19 dari keadaan darurat kepada kekhawatiran yang dapat dikelola, bisnis bekerja untuk menemukan keadaan normal berikutnya (Next Normal). 

Tantangan organisasi GBS (Global Business Service) saat ini adalah untuk menentukan bagaimana mereka akan bekerja, berkembang untuk memasukkan lebih banyak pengaturan kerja dari rumah sambil terus memberikan nilai. Cara kerja yang baru dan terdistribusi---dan mengubah proses dari ujung ke ujung---mungkin menjadi norma daripada respons satu kali terhadap krisis.

GBS adalah tulang punggung perusahaan yang penting, memberikan berbagai fungsi dukungan, serta operasi back-office dan middle-office. Harapan klien terhadap organisasi GBS terus meningkat, dengan pemangku kepentingan mengharapkan efisiensi yang lebih besar dan terus meningkatkan efektivitas layanan. 

Misalnya, mereka berharap bahwa organisasi GBS akan menggunakan otomatisasi untuk mempercepat pekerjaan manual, menerapkan teknologi untuk menghilangkan proses yang berpotensi tidak perlu, dan menciptakan cara swalayan bagi pengguna untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan cepat dan sesuai jadwal mereka sendiri.

Digitalisasi bergerak cepat, sebuah kebenaran yang memperumit cara kerja yang ada dan menghadirkan peluang untuk memberikan nilai lebih. Dan pandemi Covid-19 menguji kemampuan organisasi GBS untuk beralih ke lingkungan operasi jarak jauh.

Saat ini teknologi dan digitalisasi menjadi pusat perhatian saat operasi GBS bekerja untuk mengintegrasikan berbagai perubahan ke lingkungan bisnis---seperti preferensi pelanggan untuk solusi digital-first, serta kebutuhan untuk mendesain ulang proses untuk mendukung model digital-first dan mengintegrasikan global tenaga kerja terdistribusi, beberapa di antaranya bekerja dari rumah. Pada saat yang sama, operasi ini mengejar pengoptimalan proses ujung ke ujung dan strategi lain yang mendorong skala ekonomi.

Otomasi adalah area fokus utama untuk GBS. Penelitian dari McKinsey Global Institute menunjukkan bahwa pada tahun 2030, otomatisasi kemungkinan akan memengaruhi sekitar 60 persen dari semua pekerjaan---artinya setidaknya 30 persen dari aktivitas penyusun pekerjaan tersebut ditemukan dapat diotomatisasi menggunakan teknologi yang ditunjukkan.

Dalam fungsi keuangan, misalnya, lebih dari 40 persen pekerjaan dapat diotomatisasi sebagian atau seluruhnya dalam dekade berikutnya. Diperkirakan 80 persen perusahaan Fortune 500, telah mengotomisasi banyak dari tugas, seperti akuntansi umum dan administrasi pembelajaran, dalam model GBS. 

Hal tersebut menyediakan platform yang bagus bagi organisasi GBS untuk memberikan nilai dengan mengurangi biaya kepemilikan sambil mendanai inovasi, seperti dengan membuat faktur pelanggan secara otomatis segera setelah pengiriman diterima dan bukti direkonsiliasi.

Untuk berkembang dalam beberapa bulan dan tahun mendatang, kemampuan digital yang komprehensif akan semakin penting. Organisasi GBS sudah menghadapi banjir data dari proses digital, Internet of Things, AI visual, dan sumber input digital baru lainnya. Tekanan baru menambah tantangan.

Penelitian menunjukkan bahwa, di negara maju, sekitar 20 hingga 25 persen tenaga kerja dapat bekerja dari rumah antara tiga dan lima hari seminggu. Kondisi tersebut merupakan empat hingga lima kali lebih tinggi dari tingkat prapandemi biasa. 

Model jarak jauh yang dapat diskalakan menyoroti kebutuhan tambahan: untuk menanamkan perilaku memulai sendiri, meningkatkan moral dan produktivitas insan perusahaan, dan mendesain ulang alur kerja untuk operasi yang lancar.

Salah satu organisasi GBS lembaga keuangan global mendirikan menara kontrol yang membantunya dengan cepat meningkatkan pekerjaan jarak jauh sebagai tanggapan terhadap pandemi. Tugas menara kontrol adalah menyeimbangkan permintaan dan pasokan karena mengintegrasikan alur kerja di enam lokasi global. 

Hal tersebut berarti tidak hanya mendefinisikan cetak biru untuk meningkatkan pekerjaan jarak jauh, tetapi juga memperkuat praktik keamanan data dan manajemen risiko di seluruh tenaga kerja yang besar dan tersebar luas. Semuanya itu penting untuk keberhasilan peningkatan model pengiriman jarak jauh institusi.

Ketika adopsi digital terus meningkat, perusahaan mencari organisasi GBS mereka untuk memberikan kepemimpinan pemikiran dan kekuatan eksekusi dalam mengadopsi teknologi di seluruh proses utama. 

Mereka mengharapkan organisasi GBS yang matang berfungsi sebagai pusat saraf untuk membangun kemampuan digital, mendorong otomatisasi dalam skala besar, dan mengembangkan perangkat lunak yang membangun dan memperbaiki perangkat lunak lain.

Bekerja dari rumah dan pengiriman jarak jauh menjadi norma, mendorong organisasi untuk mempertimbangkan kembali strategi lokasi jangka panjang untuk mengoptimalkan biaya, ketahanan, dan akses ke talenta yang tepat. Mereka juga menilai kembali peran vendor yang mengelola layanan penting. 

Seberapa besar ketergantungan mereka pada hubungan saat ini, seperti dengan mitra outsourcing proses bisnis yang menyediakan layanan terkelola untuk pesanan tunai sebagai platform yang memungkinkan orang, proses, dan sistem.

Banyak organisasi GBS mulai memanfaatkan data dan analisis penambangan proses dengan lebih baik untuk mendorong wawasan aktivitas terperinci. 

Namun, sebagian besar masih terbatas pada kasus penggunaan dasar, seperti laporan standar dan analitik deskriptif yang mendorong informasi "menelusuri", meninggalkan banyak nilai analitik di atas meja.

Beberapa organisasi GBS menemukan cara untuk menguji coba teknologi yang lebih baru dan menunjukkan kasus penggunaan yang lebih ambisius, seperti menilai akar penyebab melalui analisis statistik, memperkirakan dan memprediksi tren yang kompleks, dan menentukan tindakan terbaik berikutnya di bawah ketidakpastian keputusan. Output semacam ini dapat memiliki dampak dramatis pada hasil.

Dengan menerapkan kemampuan digital canggih, fungsi SDM utilitas global menghasilkan penghematan keseluruhan setidaknya 20 persen. Ini mengotomatiskan hampir 80 persen tugas manual, seperti transfer pensiun dan orientasi insan perusahaan, dan mengurangi waktu penyelesaian antara 20 hingga 50 persen di seluruh proses lainnya. Mungkin bahkan lebih penting untuk masa depan, peningkatan ini memungkinkan organisasi GBS untuk mengubah model bisnisnya: sekarang beroperasi sebagai layanan melalui mekanisme charge-back berbasis penggunaan, memberi klien lebih banyak fleksibilitas dan penyelarasan insentif yang lebih baik.

Digitalisasi yang cepat dan disrupsi selama beberapa tahun terakhir telah menciptakan tantangan dan peluang yang unik. Organisasi GBS harus terus mendukung perubahan, meningkatkan agenda transformasional mereka untuk normal berikutnya yang sangat berbeda.

Penulis,

Merza Gamal

Author of Change Management & Cultural Transformation

Former AVP Corporate Culture at Biggest Bank Syariah