Transformasi Digitalisasi Bukan Menghilangkan Peran Insan Perusahaan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan McKinsey saat Pandemi Covid-19 ditemukan bahwa lebih banyak perusahaan yang mengejar otomatisasi sekarang dibandingkan penelitian dua tahun lalu. 

Dua pertiga responden mengatakan bahwa organisasi mereka setidaknya melakukan uji coba otomatisasi proses bisnis di satu atau lebih unit bisnis atau fungsi, dibandingkan dengan 57 persen yang mengatakannya dalam survei sebelumnya. 

Sebagian besar perubahan tersebut berasal dari peningkatan persentase responden yang melaporkan proyek percontohan; pangsa organisasi yang menurut responden bergerak melampaui fase uji coba tidak tumbuh secara signifikan sejak 2018.

Teknologi yang paling umum digunakan, menurut responden, adalah platform manajemen proses bisnis dan otomatisasi proses robotic, diikuti oleh teknologi pengenalan gambar, seperti pengenalan karakter optik (OCR), dan oleh algoritme pembelajaran mesin serta alat penambangan proses, penemuan, dan dokumentasi otomatis. Di samping itu, berkembang pula adopsi teknologi otomatisasi percakapan seperti asisten suara dan chatbot (robot virtual).

Faktor yang berkembang dalam otomatisasi yang sukses dalam memenuhi target otomatisasi perusahan adalah menjadikan otomasi sebagai prioritas strategis, fokus pada insan perusahaan sama fokusnya dengan fokus kepada teknologi, dan mengembangkan model operasi yang memungkinkan penskalaan. Berikut sekilas uraian ketiga faktor kesuksesan tersebut.

1. Menjadikan otomatisasi sebagai prioritas strategis

Pada tahun 2018, upaya otomatisasi yang berhasil hampir dua kali lebih mungkin dibandingkan dengan yang lain untuk mengatakan bahwa perusahaan menetapkan otomatisasi sebagai prioritas strategis, menyelaraskan strategi otomatisasi dengan keseluruhan strategi bisnis dan menempatkan otomatisasi pada urutan teratas dalam agenda C-suite. 

Sementara itu pada tahun 2020 alasan utama perusahaan yang sukses mengejar otomatisasi sebagai prioritas selama proses perencanaan strategis, membuat otomatisasi menjadi prioritas strategis dengan menjadi salah satu faktor terpenting dalam pencapaian perusahaan  dengan otomatisasi. 

Perusahaan yang belum berhasil dengan otomatisasi umumnya mengatakan bahwa perusahaan mereka mengejar program otomasi untuk penghematan biaya jangka panjang, untuk mengimbangi pesaing, atau untuk mengatasi kekhawatiran tentang keefektifan proses bisnis mereka.

Sesuai temuan penelitian lapangan, perusahaan yang berhasil menskalakan otomatisasi di seluruh organisasi berhasil hampir lima kali lebih mungkin dibandingkan perusahan yang hanya melakukan otomatisasi secara parsial.

2. Fokus pada insan perusahaan sama fokusnya kepada teknologi

Meskipun temuan tahun 2018 menunjukkan bahwa organisasi dengan upaya otomatisasi yang berhasil difokuskan pada kesenjangan keterampilan dan akuisisi bakat, penelitian tahun 2020 menemukan bahwa organisasi yang berhasil sekarang mempertimbangkan elemen manusia dalam tiga cara, yaitu sebagai berikut:

1. a. Perusahaan mempertimbangkan dan membangun kapabilitas terkait otomasi insan perusahaan. Organisasi mengatasi potensi kesenjangan keterampilan terkait otomatisasi sebagai lima prioritas utama perusahaan. Perusahaan juga dua kali lebih mungkin dibandingkan perusahaan lain untuk mengidentifikasi pelatihan insan perusahan dan pengembangan kapabilitas sebagai salah satu alasan utama keberhasilan otomatisasi organisasi mereka. 
2. b. Organisasi yang sukses juga mengumpulkan keahlian individu dan menanamkannya dalam desain solusi otomatisasi. Perusahaan meningkatkan program otomatisasi dengan menggunakan solusi "manusia dalam lingkaran", yaitu, melatih platform otomatisasi dengan masukan dari orang-orang dari waktu ke waktu.
3. c. Perusahaan yang sukses memprioritaskan komunikasi di seluruh organisasi sambil menerapkan perubahan terkait otomatisasi. Perusahaan secara formal melibatkan fungsi komunikasi saat menerapkan upaya otomatisasi, dan lebih dari dua kali lebih mungkin untuk mengatakan bahwa fungsi SDM terlibat.

ilustrasi pribadi

3. Membangkan model operasi yang memungkinkan penskalaan

Perusahaan besar telah mengotomatiskan setidaknya satu proses bisnis dengan rata-rata empat fungsi, seperti keuangan, TI, dan layanan pelanggan. Ketika program otomasi berkembang dan tumbuh lebih kompleks, silo dalam organisasi dapat menghambat kinerja jika area bisnis tidak berkoordinasi erat satu sama lain. 

Temuan lapangan menunjukkan bahwa model operasi perusahaan yang berhasil, yaitu struktur mereka untuk mengoordinasikan aktivitas di seluruh organisasi memungkinkan program otomatisasi perusahaan mengelola kompleksitas penerapan teknologi otomasi dengan benar, yang mempermudah program tersebut untuk diskalakan.

Perusahaan yang sukses lebih cenderung untuk mengatakan bahwa koordinasi antar unit bisnis atau fungsi adalah salah satu elemen yang akan memiliki pengaruh terbesar pada hasil upaya otomatisasi di tahun-tahun mendatang.

Saat model operasi menjadi lebih kompleks, temuan lapangan menunjukkan bahwa adalah penting bagi para pemimpin untuk memiliki pandangan penuh tentang biaya program otomatisasi yang mungkin tersebar di seluruh organisasi. 

Empat puluh enam persen keberhasilan otomatisasi di perusahaan besar adalah karena para pemimpin mereka sangat memahami atau sepenuhnya memahami total biaya kepemilikan untuk upaya otomatisasi perusahaan.

Sementara itu, pada perusahaan skala menegah, lebih kecil kemungkinannya daripada perusahaan besar untuk mengotomatiskan proses mereka,  tetapi mereka yang melakukannya melihat tingkat keberhasilan yang lebih tinggi daripada organisasi yang lebih besar. 

Enam puluh perusahaan kecil telah sukses dengan otomatisasi, dibandingkan dengan 55 persen di organisasi besar. Sementara perusahaan kecil yang memenuhi target otomasi mereka menunjukkan beberapa faktor keberhasilan yang sama dengan organisasi besar yang sukses.

Satu faktor tambahan tampaknya menjadi penanda keberhasilan bagi organisasi yang lebih kecil, yaitu lebih mungkin untuk mempertimbangkan keseluruhan perusahaan di bawah lingkup upaya otomatisasi. 

Pemahaman pemimpin tentang biaya program otomasi juga membedakan perusahaan kecil yang sukses. Pemimpin perusahan skala menengah-kecil dapat yang sukses dapat memahami dengan jelas total biaya, mengambil pendekatan taktis, dan menetapkan tujuan nyata untuk inisiatif otomatisasi. 

Perusahaan kecil yang sukses mengatakan organisasi mereka telah menetapkan indikator kinerja utama untuk melacak dampak upaya otomatisasi.

Ketiga faktor otomatisasi yang sukses tidak boleh dilihat secara terpisah melainkan sebagai bagian dari mandat otomatisasi yang sama. 

Namun demikian, identifikasi dan fokus pada proses bisnis menjadi hal yang paling penting. Saat organisasi berpikir tentang menggabungkan otomatisasi, pemimpin harus mengidentifikasi proses yang, jika otomatis, akan mendukung strategi perusahaan dengan baik. 

Misalnya, dalam layanan kesehatan, proses penting dapat ditemukan dalam perjalanan pelanggan seperti akses pasien dan pemrosesan klaim. 

Perusahaan bisa mendapatkan keuntungan dari melihat proses kritis ini dan mengambil pendekatan sistematis untuk mengotomatiskannya, daripada berfokus pada solusi untuk titik nyeri tertentu.

Perusahaan harus melihat otomatisasi sebagai cara untuk meningkatkan produktivitas manusia, bukan sebagai cara untuk menggantikan tenaga kerja manual. 

Misalnya, menggunakan robot di pusat kontak memungkinkan insan perusahaan memicu pengambilan data otomatis dari sistem yang berbeda, sehingga memungkinkan mereka untuk fokus membangun hubungan dengan pelanggan. Tetapi sebelum insan perusahaan dapat bekerja secara efektif dengan teknologi otomasi, mereka harus diajari cara melakukannya. 

Perusahaan harus mempromosikan budaya pembelajaran berkelanjutan sambil menggabungkan teknologi baru dan harus menentukan keterampilan apa yang dibutuhkan orang untuk membantu organisasi memenuhi tujuan otomatisasi. 

Menerapkan program otomasi biasanya membutuhkan pembuatan peran baru serta modifikasi yang sudah ada. Hal itu membutuhkan program manajemen bakat dan reskilling yang direkayasa dengan baik.

Penulis,
Merza Gamal
Author of Change Management & Cultural Transformation
Former AVP Corporate Culture at Biggest Bank Syariah