Industri Ritel Masih Bisa Bersaing dengan E-Commerce

Seiring dengan perubahan perjalanan pelanggan, toko ritel mengalihkan fokus mereka di mana pelanggan merasa sedang berada di pusat pengalaman belanja yang tidak ada habisnya. Proses ini melihat pergerakan pelanggan melalui organisasi data yang dikumpulkan di setiap titik sentuh (baik itu toko, aplikasi, situs web, pusat kontak, email, dll.) dalam volume yang sangat besar. 

Untuk meningkatkan pengalaman holistik, toko ritel terkemuka menciptakan lebih banyak tampilan data pelanggan secara tunggal yang lebih penuh dan lebih kaya yang dapat menangkap dan memproses semua data tersebut secara real-time. Data ini digunakan tidak hanya untuk pemahaman saja, tetapi juga untuk menampilkan berbagai bentuk promosi, aktivitas pemasaran, dan notifikasi untuk memberikan pengalaman yang lebih personal, intim di dalam toko. 

Salah satu toko ritel yang baru-baru ini berkomitmen untuk memberikan pengalaman pelanggan yang digerakkan oleh data dan terpersonalisasi adalah Macy's, perusahaan ritel dari Amerika. Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, Macy's memanfaatkan berbagai aplikasi, dompet ponsel, dan kode promosi online yang memudahkan pembeli untuk meneliti, membandingkan, dan membeli barang-barang mereka. Untuk menjadi selangkah di depan, Macy's mengintegrasikan aplikasi mereka dengan jejaring sosial, yang memungkinkan mereka untuk melayani pelanggan lebih cepat, memberikan rekomendasi, dan meluncurkan fitur baru seperti pencarian gambar - di mana pelanggan dapat mengambil gambar dari sesuatu yang mereka cari, kemudian menemukan produk itu di Macy's. 

Apakah artinya era toko fisik sudah selesai? 

Jika menyangkut pengalaman yang mendorong pergeseran dalam preferensi pembelanja, toko fisik akan selalu dibutuhkan. Namun, untuk maju dari gelombang digital, toko ritel tradisional harus menggunakan teknologi dan inovasi digital agar dapat menciptakan produk dan layanan baru, memahami lebih banyak tentang pengalaman pelanggan, dan membangun kembali bisnis mereka. 

Untuk benar-benar bersaing dengan mereka yang hanya bermain secara online, seperti Amazon, Alibaba, dan Lazada, toko ritel fisik harus berpikir lebih jauh dalam menghadirkan bentuk daring dan fisik. Mereka harus dapat menyediakan toko interaktif yang mengintegrasikan sifat-sifat dari keduanya, menggabungkan fisik dan digital untuk menawarkan pengalaman berbelanja yang sama sekali baru. 

Frost & Sullivan memandang model ritel yang berubah ini - berkembang dari satu saluran interaksi (di dalam toko atau daring), ke omni-channel (berinteraksi di berbagai saluran) - sangat penting dalam beradaptasi dengan lanskap konsumen yang terus berubah. Toko interaktif yang sukses harus menunjukkan bahwa ia memahami pelanggan melalui beberapa titik sentuh: jejak daring, program loyalitas, metode pembayaran pilihan, dan banyak lagi. Hal ini harus meniru pengalaman "online" di toko: info produk langsung, opsi ukuran, rekomendasi serupa, pengecekan stok, dan pengiriman langsung ke depan pintu konsumen. 

Hampir tidak mungkin bagi perusahaan ritel mana pun untuk bertahan atau tumbuh dewasa ini tanpa memiliki kehadiran digital atau pemasaran digital dalam strategi bisnis mereka. Keberhasilan Amazon di dunia e-commerce berasal dari pemahaman tentang cara orang berbelanja, dan adanya gesekan di mana kegiatan berbelanja menjadi sulit. Untuk bersaing secara efektif dan tetap relevan saat ini, toko ritel fisik harus memiliki kemauan total untuk bereksperimen dan berkomitmen pada strategi omni-channel, serta terlibat dengan konsumen untuk melihat apa yang berhasil dalam kelancaran perjalanan pengalaman berbelanja konsumen itu sendiri.