Sudahkah Anda Peduli dengan Pelanggan Anda?

"We are living in a world that is no longer facing a shortage of goods, but a shortage of customers". 

Kita hidup di dunia yang tidak lagi menghadapi kekurangan barang, namun dalam dunia yang kekurangan pelanggan. Philip Kotler

Setiap tanggal 4 September kita peringati sebagai hari pelanggan nasional. Semenjak di canangkan di tahun 2003 diera pemerintahan Megawati, maka setiap tahunnya diperingatilah perusahaan-perusahaan BUMN atau swasta di Indonesia sebagi bentuk kepedulian mereka kepada pelanggan. Handi Irawan seorang pakar pemasaran merupakan orang yang berjasa atas lahirnya hari pelanggan nasional tersebut,  

Berkaitan dengan hari pelanggan saya teringat pengalaman berkesan dua tahun lalu ketika memasuki sebuah bank swasta, karena saya pelanggan yang datang diwaktu awal, saya mendapat bingkisan (hadiah) oleh customer service mereka. Sebagai pelanggan tentu senang akan perlakuan tersebut. Tidak heran Saya pun loyal dengan bank tersebut.

"Customer atau Pelanggan dalam defenisi nya adalah seorang atau sekelompok konsumen yang terbiasa membeli atau menggunakan produk kita, dan terus menerus berhubungan dengan produk kita. Pelanggan merupakan sekelompok pembeli yang akan atau telah loyal terhadap produk atau jasa kita. 

Dalam bidang ilmu pemasaran, customer atau pelanggan merupakan inti dari suatu bisnis. Tidak ada bisnis yang bertahan bila tidak memiliki basis pelanggan. Sejatinya bisnis diciptakan adalah untuk melayani kebutuhan dan keinginan yang spesifik terhadap masyarakat dalam hal ini pelanggannya.  Oleh karena itu di era pemasaran modern, strategi bisnis terkini menganut paham costumer centric sebagai cara pandang mengelola perusahaan.

Kepentingan pelanggan merupakan hirarki tertinggi dalam hirarki organisasi, melebihi kepentingan manajemen ataupun pemilik perusahaan. Hal tersebut diharapkan akan membuat perusahaan-perusahaan akan lebih berkelanjutan dan memperoleh profitabilitas yang terus menerus.

Apa yang harus dimaknai dari setiap hari pelanggan nasional ini?

Perusahaan diminta untuk terus menerus memperhatikan pelanggannnya. Memberikan pelayanan prima merupakan kewajiban tidak hanya bagian penjualan atau customer service saja tetapi semua orang yang ada di perusahaan tersebut harus peduli dengan pelanggan. Menciptakan produk atau jasa yang mereka butuhkan dengan tepat dan delivery (menghantarkan) dengan baik serta membuat mereka puas. Itulah makna dari hari pelanggan nasional.

Makna lain dari hari pelanggan adalah seberapa baik perusahaan dalam menjalin hubungan dengan mereka. Customer relationship atau hubungan pelanggan merupakan agenda berikutnya bagi perusahaan. Hubungan pelanggan yang kuat dan jangka panjang akan memberikan keuntungan yang jauh lebih besar bagi perusahaan.

Pelanggan yang loyal akan mendatangkan calon pelanggan-pelanggan baru, mereka pula yang akan menjadi agen penjualan produk kita secara sukarela, mereka juga akan membeli produk kita lebih banyak dibanding konsumen, dan pada tahapan yang lebih ekstrim pelanggan yang setia akan menjadi pembela kita dimata para pesaing.

Hubungan pelanggan merupakan implementasi dari Customer Life Time Value (LTV) y menekankan bahwa hubungan pelanggan jauh lebih menguntungkan bila berlangsung lama dan secara terus menerus. Hal ini memosisikan pelanggan sebagai mitra kita. Kondisi ini menguntungkan bagi perusahaan bila memiliki pelanggan yang loyal, karena penlitian membuktikan biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bila mencari prospek baru atau mengakusisi pelanggan baru.

Mari kita refleksi sejenak, bila Anda sebagai manager perusahaan. Seberapa cepat tim Anda merespon bila mendapatkan komplain seorang pelanggan yang kecewa terhadap produk Anda. Seberapa besar rasa tanggung jawab Anda terhadap kegelisahaan yang dihadapi oleh pelanggan tersebut karena tidak puas terhadap kualitas produk atau jasa yang Anda tawarkan.

Sudahkah Anda memperlakukan mereka selayaknya?

Memang bukan pekerjaan yang mudah bagi kita. Kutipan Philip Kotler yang dikenal sebagai maha guru marketing dunia diatas akan menjadi kenyataan bila manajemen dari perusahaan Anda tidak memaknai pelanggan sebagai fokus utama dari bisnis Anda. Para pelanggan tersebut akan beralih dan tidak pernah datang lagi, karena mereka tersebut telah berpindah ke perusahaan pesaing yang memberikan pelayanan atau kualitas yang mereka anggap lebih baik. Selamat hari pelanggan.

Penulis

A.M.Nur Bau Massepe

Dosen Fakutlas Ekonomi dan Bisnis Univ Hasanuddin