Pelanggan yang loyal akan mendatangkan calon pelanggan-pelanggan baru, mereka pula yang akan menjadi agen penjualan produk kita secara sukarela, mereka juga akan membeli produk kita lebih banyak dibanding konsumen, dan pada tahapan yang lebih ekstrim pelanggan yang setia akan menjadi pembela kita dimata para pesaing.
Hubungan pelanggan merupakan implementasi dari Customer Life Time Value (LTV) y menekankan bahwa hubungan pelanggan jauh lebih menguntungkan bila berlangsung lama dan secara terus menerus. Hal ini memosisikan pelanggan sebagai mitra kita. Kondisi ini menguntungkan bagi perusahaan bila memiliki pelanggan yang loyal, karena penlitian membuktikan biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bila mencari prospek baru atau mengakusisi pelanggan baru.
Mari kita refleksi sejenak, bila Anda sebagai manager perusahaan. Seberapa cepat tim Anda merespon bila mendapatkan komplain seorang pelanggan yang kecewa terhadap produk Anda. Seberapa besar rasa tanggung jawab Anda terhadap kegelisahaan yang dihadapi oleh pelanggan tersebut karena tidak puas terhadap kualitas produk atau jasa yang Anda tawarkan.
Sudahkah Anda memperlakukan mereka selayaknya?
Memang bukan pekerjaan yang mudah bagi kita. Kutipan Philip Kotler yang dikenal sebagai maha guru marketing dunia diatas akan menjadi kenyataan bila manajemen dari perusahaan Anda tidak memaknai pelanggan sebagai fokus utama dari bisnis Anda. Para pelanggan tersebut akan beralih dan tidak pernah datang lagi, karena mereka tersebut telah berpindah ke perusahaan pesaing yang memberikan pelayanan atau kualitas yang mereka anggap lebih baik. Selamat hari pelanggan.
Penulis
A.M.Nur Bau Massepe
Dosen Fakutlas Ekonomi dan Bisnis Univ Hasanuddin
