Armand v. Feigenbaum: Kepuasan Pelanggan dan Peningkatan Kualitas Bisnis melalui Manajemen Mutu

Pengenalan Manajemen Mutu Menurut Armand v. Feigenbaum

Menurut Feigenbaum, tujuan utama dari manajemen mutu adalah memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan menentukan apa yang disebut sebagai mutu, jadi perusahaan harus selalu berfokus pada kepuasan pelanggan. Hal ini bisa dicapai dengan terus melakukan survei kepuasan pelanggan, mendengarkan saran dan keluhan, serta memastikan bahwa produk dan layanan perusahaan selalu sesuai dengan harapan pelanggan.

Feigenbaum percaya bahwa untuk mencapai mutu yang tinggi, perusahaan harus selalu berupaya untuk terus meningkatkan proses bisnis dan produknya. Hal ini dapat dilakukan melalui benchmarking, analisis data, serta mendorong inovasi dan perbaikan yang berkelanjutan di semua tingkatan. Perbaikan berkelanjutan juga membutuhkan budaya perusahaan yang mendukung pengembangan karyawan, umpan balik, dan kolaborasi.

Menurut Feigenbaum, mutu harus direncanakan dan dibangun ke dalam produk dan layanan sejak awal. Ini berarti setiap departemen, dari pemasaran hingga produksi, harus berkolaborasi untuk memastikan bahwa apa yang dijanjikan kepada pelanggan dapat dikirimkan. Perencanaan mutu terpadu juga mencakup pengendalian mutu dan pengujian untuk memastikan kesesuaian dengan spesifikasi.

Prinsip Utama Manajemen Mutu Total Menurut Feigenbaum

Fokus pada pelanggan

Prinsip pertama TQM menurut Feigenbaum adalah fokus pada pelanggan. Perusahaan harus memahami kebutuhan pelanggan dan berusaha memenuhinya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan adalah tujuan utama. Untuk mencapai hal ini, perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan, menyediakan layanan purna jual, dan lain sebagainya.

Keterlibatan total

Prinsip kedua TQM adalah keterlibatan total dari semua anggota organisasi. Semua karyawan, dari level terendah hingga tertinggi, harus terlibat dalam upaya peningkatan kualitas. Dengan keterlibatan penuh dari semua pihak, akan tercipta lingkungan kerja yang kondusif untuk mencapai kualitas terbaik.

Pengembangan terus menerus

Prinsip ketiga TQM adalah proses peningkatan yang berkelanjutan atau continuous improvement. Perusahaan tidak boleh berpuas diri dengan pencapaian saat ini, tapi harus terus meningkatkan kualitas produk, layanan, dan proses secara berkesinambungan. Hal ini dapat dicapai dengan melakukan evaluasi rutin, audit mutu, serta memanfaatkan umpan balik dari pelangga

Langkah-Langkah Penerapan Manajemen Mutu Total

Manajemen mutu total adalah filosofi yang mendorong organisasi untuk terus meningkatkan kualitas dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Untuk menerapkan manajemen mutu total secara efektif, Anda perlu memahami dan mengikuti beberapa langkah penting.

1. Tetapkan tujuan dan sasaran mutu yang jelas

Sebelum memulai, tentukan apa yang ingin Anda capai dalam hal kualitas. Buat tujuan dan target kualitas yang spesifik, terukur, dapat dicapai, relevan, dan terikat waktu. Ini akan memberi arah kepada organisasi Anda.

2. Libatkan dan berikan pelatihan kepada semua karyawan

Semua orang di organisasi Anda harus terlibat dalam upaya peningkatan kualitas. Berikan pelatihan kepada semua karyawan tentang konsep dan teknik manajemen mutu, seperti pengendalian kualitas dan perbaikan berkelanjutan. Karyawan yang terlibat dan terlatih dengan baik akan lebih termotivasi untuk berkontribusi pada kualitas.

3. Pantau dan ukur kualitas secara teratur

Anda tidak bisa meningkatkan apa yang tidak Anda ukur. Tetapkan indikator kinerja kunci untuk memantau kualitas produk, layanan, dan proses Anda. Kumpulkan umpan balik dari pelanggan dan karyawan Anda. Analisis data ini untuk mengidentifikasi area yang membutuhkan perbaikan.

4. Lakukan perbaikan berkelanjutan

Tidak ada yang sempurna, jadi selalu ada ruang untuk perbaikan. Dorong karyawan untuk terus mencari cara memperbaiki produk, layanan, dan proses. Biarkan karyawan bereksperimen dengan ide-ide baru. Perbaikan kecil dapat memberikan dampak besar pada kualitas.