Bank Rakyat Indonesia (BRI) telah menerapkan berbagai sistem informasi manajemen untuk mendukung operasional dan layanan mereka. Salah satu yang utama adalah IT Service Management (ITSM). ITSM membantu BRI dalam merancang, merencanakan, menyampaikan, mengoperasikan, dan mengendalikan layanan teknologi informasi (TI) yang fokus utamanya adalah memberikan layanan prima kepada para pengguna atau pelanggan
Selain ITSM, BRI juga mengembangkan platform berbasis Artificial Intelligence (AI) dan Machine Learning yang disebut BRIBRAIN. Platform ini digunakan untuk menyimpan, memproses, dan mengonsolidasikan informasi dari berbagai sumber, sehingga layanan keuangan yang diberikan BRI menjadi lebih terukur, terjaga kualitasnya, minim risiko, dan lebih efisien
BRI juga memiliki BRIAPI, sebuah Open API pertama di Asia Tenggara yang telah mendapatkan sertifikasi PA-DSS (Payment Application Data Security Standard). BRIAPI menyederhanakan proses integrasi produk dan layanan BRI dengan berbagai aplikasi front-end, sehingga waktu integrasi dapat dipersingkat secara signifikan
Penerapan sistem informasi manajemen ini memungkinkan BRI untuk terus berinovasi dan meningkatkan kualitas layanan mereka, serta menjaga efisiensi operasional di tengah persaingan yang semakin ketat.
Apakah ada aspek tertentu dari sistem informasi manajemen BRI yang ingin Anda ketahui lebih lanjut?
                                                         Apa Itu ITSM?
IT Service Management atau yang kerap kali disingkat ITSM adalah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi untuk merancang, merencanakan, menyampaikan, mengoperasikan dan mengendalikan layanan teknologi informasi (TI) yang fokus utamanya yaitu memberikan layanan prima kepada para pengguna/pelanggannya.
Tujuan utama ITSM adalah menyelaraskan manajemen layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI. ITSM digunakan untuk mendukung kualitas layanan dan meningkatkan nilai kepuasan pelanggan. Berbeda dari pendekatan manajemen TI yang lebih berorientasi pada teknologi seperti jaringan dan sistem TI, karakter ITSM adalah mengadopsi pendekatan manajemen proses, dengan fokus pada kebutuhan pelanggan dan layanan TI, dan menekankan perbaikan layanan TI yang berkelanjutan (Continual Service Improvement).
Transformasi digital bagi bisnis bukan hanya sekadar meningkatkan adopsi dan adaptasi teknologi terkini, melainkan bagaimana teknologi mampu meningkatkan kualitas layanan (service quality), brand image, dan kepercayaan konsumen. Karena itulah transformasi bukan hanya berdampak pada teknologi saja, tapi juga shifting mindset terhadap cara bekerja (working culture), termasuk bagaimana mengubah culture layanan TI terhadap kebutuhan bisnis yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan.
Di industri perbankan seperti BRI, aktivitas bisnis didominasi dengan layanan yang berhubungan langsung dengan nasabah. Penting bagi BRI untuk memastikan seluruh kegiatan operasional bisnis berjalan dengan optimal. Oleh sebab itu, ada ketergantungan yang tinggi dari business core perbankan terhadap kesiapan infrastruktur layanan IT.
Lebih dari sekedar memastikan kelancaran operasional digital perbankan, resiliensi infrastruktur IT juga berpengaruh pada kualitas layanan yang diberikan pada nasabah. Oleh karena itu, layanan IT harus selaras dengan kebutuhan bisnis sehingga penerapan ITSM sangat berperan penting untuk memastikan keduanya berjalan lancar.
                                                            Â
                                                      Manfaat Penerapan ITSM
Selain yang telah disebutkan di atas, ada beberapa manfaat penerapan ITSM bagi bisnis maupun manfaat ITSM bagi IT. Berikut penjelasannya.
Dari segi IT, beberapa manfaat ITSM adalah:
- Meningkatkan efisiensi tata kelola pekerjaan
Salah satu tahapan dalam penerapan ITSM adalah mendefinisikan role dan responsibility dari tiap-tiap bagian dalam proses IT. Dengan adanya kejelasan definisi dan ruang lingkup masing-masing role, maka tidak akan ada lagi role yang tidak terutilisasi dengan baik, overutilized, apalagi double. Sehingga, dengan penerapan ITSM, pelaksanaan fungsi akan jadi lebih efisien dan produktif.
Meningkatkan efektivitas layanan IT
Manfaat lain ITSM adalah mampu memperjelas peran dan flow layanan IT, sehingga dengan penerapan ITSM mampu meningkatkan SLA jadi lebih jelas dan lebih terukur, baik dari segi proses, alur, hingga timeline. Selain itu, ITSM juga mampu meningkatkan service resilience, efisiensi dan produktivitas tim, serta data quality.
Menyediakan framework sebagai standardisasi pengelolaan layanan IT
Biasanya di bisnis maupun perusahaan, terutama yang besar seperti BRI, memiliki banyak sekali divisi yang berhubungan dengan IT namun memiliki fungsi yang berbeda-beda seperti layanan, dan operasional. Hal ini menyebabkan pengelolaan layanan tidak memiliki standar yang sama. Salah satu manfaat ITSM adalah mendorong integrasi dan standardisasi pengelolaan layanan IT.
Misalnya, setiap kali terjadi insiden, data dicatat masing-masing oleh tiap-tiap divisi terkait. Sehingga, pelaporan insiden tersebut jadi berbeda-beda sudut pandang dan tidak objektif. Di sini, peran ITSM adalah sebagai framework yang mampu menyediakan data quality improvement sehingga mampu mengumpulkan data-data insiden menjadi sebuah single truth of database yang terstandardisasi.
Kami di BRI percaya bahwa digital tidak dapat menggantikan brand image, service quality, dan trust. Penerapan ITSM membuat IT mampu menopang ketiga aspek tersebut. Sehingga bagi bisnis, manfaat penerapan ITSM adalah:
- Menjaga service quality
Penerapan ITSM mampu membentuk sistem pengelolaan layanan IT yang lebih baik dan lebih reliable. Layanan dinilai baik diukur berdasarkan kebutuhan dan kesesuaian terhadap ekspektasi stakeholder, termasuk penyelesaian SLA (Service Level Agreement) yang sesuai target, penerimaan dan penyelesaian komplain yang memuaskan, dan sebagainya.
Karena itulah penerapan ITSM yang baik dapat mendorong kepuasan nasabah. Segala kebutuhan nasabah akan berhasil dilayani dengan baik dan seamless, menciptakan customer experience yang mengesankan, sehingga ekspektasi nasabah terpenuhi.
Menjaga keberlangsungan bisnis BRI
Manajemen layanan IT yang tidak mumpuni akan mengakibatkan masalah pada proses bisnis dan berujung pada menurunnya performa bisnis. Manfaat lain ITSM adalah mampu membentuk sistem layanan IT yang reliable atau dapat diandalkan. Dengan terbentuknya sistem layanan IT yang baik, dapat memperkecil dampak insiden yang berulang-ulang, sehingga mengurangi risiko operasional terhadap bisnis BRI.
Menjaga kepercayaan konsumen atau nasabah (trust)
Reliabilitas layanan IT juga berdampak terhadap kepercayaan nasabah (trust). Dengan layanan yang terkelola dengan baik, tercipta customer experience yang memuaskan, sehingga nasabah akan jadi pelanggan setia (loyal customer) tanpa perlu didorong upaya marketing yang besar.
Selain itu, jika layanan dikelola dengan baik maka efisiensi biaya akan ikut terdorong juga karena operasionalnya lebih teratur. Semakin reliable layanan IT, maka tidak ada biaya operasional yang terbuang dengan sia sia.
Tips dan Contoh Penerapan ITSM
Di BRI, terdapat beberapa prinsip yang penting diikuti guna mendukung penerapan ITSM agar lebih maksimal. Berikut langkah-langkah penerapan ITSM:
- Fokus pada value yang ingin dicapai
Penerapan ITSM harus sejalan dan mengacu dengan prinsip IT yang dimiliki perusahaan. BRI memiliki fokus IT untuk menyediakan layanan yang customer-centric, mampu menciptakan strategic partnership antara IT dan bisnis, dan memungkinkan kolaborasi
Start where you are
Sebelum melakukan penerapan, wajib melakukan asesmen untuk melihat dimana posisi kita saat ini dan apa yang kita butuhkan. Lakukan pengukuran maturity level ITSM terkini ada di level mana. Sebelum melangkah, harus tahu posisi sekarang ada dimana, kondisi ITSM terkini sudah dilakukan sejauh mana (initial repeat define optimize).
Tentukan prioritas
Tentu kita tidak dapat memperbaiki atau mengimplementasi seluruh best practice secara bersamaan, meskipun terasa sangat dibutuhkan oleh organisasi. Buat skala prioritas dan terapkan satu demi satu.
Misalnya, terkait pemilihan framework untuk diaplikasikan kepada organisasi. Dalam memilih framework yang terbaik, selalu sesuaikan dengan kondisi, alur kerja, dan budaya kerja masing-masing organisasi.
Meski begitu, perlu diingat bahwa ITSM harus mampu memenuhi standar-standar tertentu. Secara internasional, standardisasi untuk ITSM diatur oleh ISO 20000-1:2018, yakni tolok ukur asesmen ITSM terhadap setiap tahapan proses yang berjalan, mulai dari perancangan layanan hingga continuous improvement. Hal ini lah yang perlu jadi prioritas.
Kolaborasi
Perlu adanya sharing informasi dan evaluasi bersama antar internal tim maupun dengan tim internal untuk menemukan blocker yang perlu diperbaiki.
Think and work holistic
Perhatikan segala aspek sebelum menerapkan ITSM, mulai dari process, people, dan technology.
Keep it simple and practicalÂ
Kerangka operasional harus lean and sederhana, tidak perlu birokrasi berbelit-belit sehingga manfaatnya bisa langsung dirasakan.
Optimize dan automate
Pastikan dalam penerapannya dapat mengoptimalkan layanan jadi lebih cepat, mudah, efisien, dan efektif.
Pada dasarnya, layanan IT bukan merupakan bidang yang terpisah sendiri. IT merupakan salah satu backbone yang dapat mengiringi bisnis agar semakin baik. Dengan penyusunan tata kelola IT yang baik melalui ITSM, maka operasional akan berjalan dengan lebih lancar, cost-and-effort efficient, sehingga menghasilkan layanan dan pengalaman yang memuaskan bagi nasabah.
                                                           BRIBRAIN dan BRIAPI
                                                                     Â
Dua pengembangan IT dan digital yang menjadi bagian dari transformasi BRI yang menjadi prioritas perusahaan diantaranya adalah BRIBRAIN dan BRIAPI.
Pertama BRIBRAIN sendiri merupakan platform berbasis Artificial Intelligence (AI) dan Machine Learning yang digunakan untuk menyimpan, memproses, dan mengonsolidasikan segala informasi dari berbagai sumber. Dengan BRIBRAIN ini, maka layanan keuangan yang dihadirkan BRI untuk nasabah dapat lebih terukur, terjaga kualitasnya, minim risiko, dan bisa diberikan dengan lebih efisien.
                                                                   Â
Kedua adalah BRIAPI yang merupakan Open API pertama di Asia Tenggara yang telah mendapatkan sertifikasi PA-DSS (Payment Application Data Security Standard) dari PCI Security Standard Council di Amerika Serikat. BRIAPI berhasil menyederhanakan proses integrasi produk dan layanan dari BRI untuk berbagai aplikasi front-end, sehingga waktu integrasi dapat dipersingkat dari dua minggu menjadi hanya kurang dari satu jam. Dengan BRIAPI maka sinergi dan kolaborasi. Direktur Digital dan Teknologi Informasi BRI, Indra Utoyo mengatakan bahwa BRIAPI telah mendukung transaksi perbankan digital di lebih dari 200 perusahaan mitra, mulai dari marketplace seperti Shopee dan Tokopedia, ride-hailing dan fintech (seperti Gopay, OVO, LinkAja, Traveloka, dan Investree), kemudian universitas-universitas, perusahaan non-digital, hingga Lembaga, Kementerian, Pemerintah Daerah, dan Instansi Pemerintahan lainnya. BRIAPI juga telah digunakan oleh Kantor Cabang BRI di seluruh Indonesia untuk melayani nasabah.
 Indra menambahkan bahwa transformasi digital yang dilakukan BRI adalah untuk mengembangkan digital resiliency agar BRI dapat bertahan di tengah perubahan dan disrupsi, seperti perubahan lanskap industri, krisis akibat pandemi, hingga pergeseran perilaku konsumen. Melalui penerapan teknologi dan transformasi digital ini, lanjut dia, telah membantu BRI untuk merespons krisis dengan lebih baik. Bank BRI "Dalam transformasi digital,
Kunci untuk menang dalam disrupsi adalah memiliki growth mindset, atau pola pikir yang terbuka pada perubahan dan perkembangan. Sebabnya, pasar akan selalu volatile, uncertain, complex, dan ambiguous (VUCA). Pola pikir growth mindset ini akan membantu kita terus berkembang namun tetap otentik, kreatif, dan terbuka terhadap kolaborasi dan ide-ide baru", tambah Indra. Strategi transformasi digital BRI dinilai berhasil, bagaimana mengelola transisi berkelanjutan dari teknologi lama ke teknologi baru, menjadi acuan bagi perusahaan lainnya. Atas keberhasilannya melakukan transformasi digital ini juga diaparesiasi dengan penghargaan bertaraf internasional. Terakhir, BRI memperoleh dua penghargaan sekaligus yaitu kategori "Special Award for Digital Resiliency" dan "CIO of the Year" dalam ajang IDC Future of Enterprise Awards 2021 pada Jumat (07/10). Berdasarkan penilaian IDC, penghargaan "Special Award for Digital Resiliency" diberikan kepada BRI atas kemampuan bertahan dan beradaptasi dengan cepat melalui berbagai krisis dan disrupsi dengan memanfaatkan dan mengembangkan kapabilitas digitalnya.
Follow Instagram @kompasianacom juga Tiktok @kompasiana biar nggak ketinggalan event seru komunitas dan tips dapat cuan dari Kompasiana
Baca juga cerita inspiratif langsung dari smartphone kamu dengan bergabung di WhatsApp Channel Kompasiana di SINI
