Era transformasi digital merupakan fenomena yang tidak bisa dihindari. Perusahaan harus memiliki strategi yang mampu melakukan transformasi dan inovasi dalam menghadapi hal tersebut supaya tidak termakan oleh zaman dan ketertinggalan. Salah satu inovasi yang harus dilakukan adalah tanggap dalam mengelola pelayanannya kepada customer supaya tidak ada komplain dari customer.
Apalagi di era Industri 4.0 yang sangat erat dengan dunia digital saat ini. Banyak terjadi pergeseran kebiasaan pelanggan yang dahulu mengajukan keluhan lebih banyak melalui channel voice (telefon), kini berubah menggunakan channel digital melali media sosial di gadget masing-masing.
Untuk itu, perlu adanya edukasi mengenai pentingnya mengelola customer experience salah satunya melalui CX digital solution yaitu Intelligence Omnichannel and Artificial Intelligence. Dengan adanya solusi ini, semua channel komunikasi dengan pelanggan di media sosial seperti Twitter, Facebook, Instagram, chat dan voice bisa ada hanya dalam satu aplikasi aja. Sehingga pelanggan yang membutuhkan sebuah informasi dapat direspons dengan cepat dan tepat melalui berbagai media sosial tersebut.
Tidak hanya itu saja, kita juga bisa melihat profil pelanggan, menganalisa dan memonitor customer journey dari setiap channel interaksi mereka di platform kita, sehingga kita dapat memberikan Customer Experience dengan solusi yang cepat dan terbaik. Smart Assistance dan para customer service di Contact Center juga dapat memberikan First Contact Resolution (FCR), dengan mengakses aplikasi knowledge base dan proses eskalasi pun dapat dilakukan dengan cepat dan terukur melalui sistem ticketing yang terintegrasi, sehingga tercapai Customer Experience yang excellent.
Dalam menjawab tantangan tersebut, VADS Indonesia membangun kerja sama sinergis bersama Botika Teknologi Indonesia dan Genesys, guna memberikan insight dalam menghadapi era transformasi digital khusunya dalam mengelola customer melalui solusi digital.
Salah satu bentuk kerja sama sinergi yang dilakukan adalah dengan kembali mengadakan seminar Financial Services Industry dengan tema “Managing Your Digital Customer With CX Digital Solution”, di Hotel JS Luwansa, Jakarta pada 1 Oktober 2019.
Tidak hanya di swasta namun juga lembaga-lembaga pemerintahan di sektor publik. Dalam seminar tersebut, Hunady Budihartono, Regional Sales Director dari Genesys, mengungkapkan bahwa Customer Experience berbanding lurus dengan Brand Experience, dimana 80% customer rela membayar lebih untuk sebuah experience yang lebih baik, dan lebih dari 50% customer berpindah ke brand lain karena customer experience yang buruk.