Memaknai Customer Service Orientation dari Profesi Ojek Online

Memenangkan hati konsumen bukanlah perkara yang mudah, sebab pada posisi ini konsumen adalah pemegang kunci keberhasilan layanan kita.

Suatu kali saya ngobrol dengan seorang rekan kerja yang cukup senior disela-sela istirahat siang. Rekan saya ini dalam beberapa tahun terakhir sedang membangun usaha di rumah dengan istrinya. 

Akhirnya setelah mantap membangun usaha bersama istrinya, ia memutuskan untuk mengajukan resign dari kantor dan sepenuhnya bersama istri mengembangkan usaha mereka. Rekan ini memiliki gaya bicara ceplas-ceplos, kalau memberikan masukan atau pendapat apa adanya tanpa sungkan perasaan orang lain, sering melawak, santai, dan sedikit cuek.

Ada hal menarik yang saya dapatkan selama ngobrol dengannya. Ia bercerita bahwa ketika ojol (ojek online) sedang booming, iapun tertarik untuk mencoba melamar. Dan saat itu peluangnya masih sangat mudah dan pasti diterima.

Prosesnyapun tidak sukar karena semua lamaran via online, begitu diterima langsung training via online juga, nyaris tidak perlu ke kantor. Ia ke kantor hanya saat mengambil properti saja seperti jaket, helm, ID card. Sejak saat itu ia memiliki akun ojol yang dia pakai hanya 3-4 kali sebulan sepulang kantor, atau sesuai moodnya.

Yang menarik dari obrolan dengannya adalah bahwa ia baru benar-benar mengerti arti melayani konsumen yang sesungguhnya justru saat dia menjadi ojol.

Ia mengakui bahwa ia adalah orang yang tidak suka basa-basi, tidak takut bicara dengan siapapun, bahkan berdebat dengan siapapun, namun ketika ia masuk dalam dunia ojol semua perilaku itu ia tinggalkan.

Ia harus membiasakan berkata "iya", "baik", "ndak apa-apa", "maaf", dan "terima kasih" kepada penumpangnya. Saya lihat kesungguhan dari binar matanya saat bercerita.

Suatu malam ia mendapatkan order untuk membeli makanan dari seorang ibu yang sedang berlibur bersama keluarganya di kota kami dan menginap di sebuah hotel din pinggir barat kota. Sedangkan restoran tempat makanan diorder berjarak 1 kilometer saja dari tempat ia berada. Maka segera saja dia meluncur membeli makanan yang dipesan dan bergegas ke hotel tempat ibu itu menginap.

Setelah sampai di hotel ia menelpon ibu tersebut untuk mengatakan bahwa pesanan makan malam sudah siap. Tiba-tiba ibu tersebut mengatakan bahwa ia salah klik lokasi hotel tempat ia menginap, rupanya hotel ini ada beberapa lokasi di kota kami.

Jadi singkat cerita rekan saya ini harus mengantar ke hotel tempat ibu itu menginap yang membutuhkan waktu 45 menit.

Ketika sudah bertemu dengan si ibu, ia mengatakan maaf mungkin makanannya sudah dingin karena kelamaan di perjalanan, dan basa-basi lain tanpa menyalahkan si ibu yang sebenarnya memang salah. Akhirnya si ibu mengucapkan terima kasih dan memberikan tips sebagai apresiasi pengorbanan perasaan dan waktu rekan saya tersebut.

Wah, hebat juga pengalaman kawan ini, karakter yang asli harus ia bungkus dan berganti dengan karakter yang menyukakan hati konsumen. Sesuatu yang kerap kali kita harus lakukan manakala kita terikat dengan suatu komitmen pada pekerjaan yang harus kita pertanggung jawabkan kepada konsumen kita.

Memenangkan hati konsumen bukanlah perkara yang mudah, sebab pada posisi ini konsumen adalah pemegang kunci keberhasilan layanan kita. Salah satu kompetensi yang harus dimiliki oleh karyawan yang bekerja menjual jasa atau layanan yang bersentuhan langsung dengan konsumen adalah CSO (Customer Service Orientation). CSO bisa diartikan sebagai keinginan untuk membantu atau melayani pelanggan atau orang lain.

Pelanggan dalam hal ini bisa berarti pelanggan yang sesungguhnya, atau rekan pemakai hasil kerja kita, atau bisa juga atasan yang menerima laporan pertanggungjawaban kerja kita.

Kompetensi ini mencakup mencari informasi kebutuhan pelanggan, mengambil tanggung jawab pribadi untuk menyelesaikan masalah pelayanan kepada pelanggan, bisa memberikan saran atas kebutuhan dan masalah pelanggan, dan level tertingginya adalah mampu bekerja dengan pandangan jangka panjang dalam mengenali masalah pelanggan.

Apa yang dialami oleh rekan saya di atas rupanya menjadi inspirasi menarik untuk belajar memahami implementasi kompetensi Customer Service Orientation.

Kadang pelatihan di kelas yang dirancang sedemikian rupa, dengan metode yang baik, dan biaya yang tinggi tidak bisa mencapai sasaran yang diharapkan. Jangankan perubahan perilaku, nyantol di memori aja tidak. Materi pelatihan sebatas menjadi knowledge dan tidak mengkristal dalam hati.

Menjadi driver ojol rupanya pelatihan alamiah yang benar-benar membuat kita mengerti arti Customer Service Orientation. So..para manajer, jangan ragu mengolah inspirasi ojol ini menjadi materi pelatihan yang menarik untuk meningkatkan kompetensi tim anda dalam melayani konsumen. Salam sukses...