Telkomsel Grapari Palu Dinilai Gagal Paham Keluhan Pelanggan

PALU – Salah seorang pelanggan operator seluler Telkomsel di Kota Palu mengeluhkan pelayanan Branch Telkomsel Grapari Palu yang dinilai tidak maksimal dan tidak paham atas keluhan yang disampaikan pelanggan.    

Megawati (31) merupakan pelanggan Telkomsel untuk layanan pasca bayar selama delapan tahun dan layanan pra bayar selama 14 tahun merasa dirugikan dengan pelayanan dan informasi yang disampaikan pihak operator seluler tersebut.

“Karena tidak puas, saya langsung mengeluarkan keluh kesah saya di media sosial dan mendapatkan respon yang sangat banyak dari masyarakat khususnya Kota Palu, yang sebagian kasusnya hampir sama dengan saya,” katanya di Palu, Rabu.

Mega kemudian menjelaskan kronologi permasalahannya sebagai pengguna layanan Kartu Halo Telkomsel dengan paket pasca bayar priority atau layanan paket Halo Fit selama delapan tahun lamanya. Namun di bulan April 2017 lalu, dia mendapatkan tawaran untuk beralih paket ke layanan Halo Kick. Dengan alasan kata dia, pihak call center Telkomsel menyatakan bahwa selama ini, penggunaan paket tambahan Turbo bisa merugikan dirinya.

Setelah dijelaskan melalui call center dan dengan penawaran paket Halo Kick dari Rp100 ribu hingga Rp500 ribu per bulannya, Mega merasa tertarik untuk menggunakan paket dengan layanan Rp150 ribu per bulan. Namun kembali lagi kata Mega, pihak call center Telkomsel mengatakan bahwa paket layanan itu, hanya sebatas promo dan sewaktu-waktu bisa berubah.

Dia pun ditawari untuk menggunakan paket dengan harga Rp300 ribu per bulan, dengan ketentuan bila merasa kurang nyaman, bisa kembali ke paket dibawahnya atau Rp150 ribu per bulan.

“Kalau ibu merasa rugi, bisa ke Grapari untuk pindah paket ke Rp150 ribu setelah satu bulan pemakaian,” kata Mega yang menirukan perkataan call center Telkomsel.

Setelah menunggu satu bulan dan merasa paket layanan itu terlalu besar, Mega pun memutuskan untuk beralih paket yang lebih rendah dan mendatangi Grapari Telkomsel Palu. Menunggu berjam-jam kata Mega, hanya mendapatkan jawaban dari karyawan Graparinya, bahwa paket layanannya tidak dapat diturunkan karena sistem menolak secara otomatis dan katanya lagi paket ini tidak bisa diturunkan lagi.

Meras tidak puas, Mega pun menyampaikan kembali perkataan call center Telkomsel seperti yang disampaikan kepadanya sebelumnya. Namun, jawaban yang didapatkan dari karyawan grapari hanya kembali menyalahkan perkataan call center itu.

“Bilangnya memang begitu ibu, call center kadang suka ngga sesuai dengan apa yang ada dikantor,” kata Mega menirukan kembali perkataan karyawan grapari Telkomsel Palu.

Akhirnya Mega pun diberikan saran dari grapari Telkomsel Palu jika ingin menganti paket layanan, artinya dia harus menutup nomor telepon yang lama, kemudian membayar semua tagihan dan menganti kartu yang baru dengan persyaratan harus membawa fotokopi kartu keluarga dan KTP.

“Kalau bayar tagihan saya tidak masalah, tapi kalau tutup nomor telepon yang sudah delapan tahun saya pakai, hanya karena ganti paket, sangat tidak jelas aturannya,” ketus Mega.

Sebagai palanggan setia, Mega merasa dirugikan atas perbedaan informasi antara call center Telkomsel dengan pelayanan yang ada di grapari Palu. Sehingga dia pun mengeluarkan keluh kesahnya melalui media sosial yang mendapatkan ratusan like dan komentar, serta puluhan kali statusnya dibagikan oleh penguna lainnya.

Akhirnya melalui media sosial itu, Mega pun disarankan untuk mengubungi layanan Telkomsel lainnya melalui fan page untuk meminta keterangan dan informasi yang sama. Mega menyatakan respon dari layanan itu sangat baik, dalam waktu beberapa jam saja, permasalahannya telah dapat diselesaikan, paket layanan untuk proses down grade sesuai paket yang diinginkan bisa terlaksana atas bantuan dari pihak Telkomsel di pusat.

“Jadi pihak Telkomsel Grapari Palu, harus lebih banyak belajar lagi tentang bagaimana melayani kepuasan pelanggannya dalam bertelekomunikasi. Paling tidak hal-hal yang sederhana janganlah pelanggan dipersulit, padahal mudah saja itu bisa dilakukan dipusat melalu Fanpage mereka,” ujar Mega.

Dia berharap masyarakat tidak takut untuk komplain atas pelayanan yang didapatkan, jika tidak sesuai dengan harapan. Karena sebagai pelanggan yang loyal dan tidak pernag gonta-ganti nomor telepon, seharusnya bisa menjadi prioritas dalam pelayanan.

Dia kembali adanya evalusi dari kebijakan yang ada ditingkatan Branch Telkomsel Palu, terkait kebijakan dalam pelayanan atau pun penerimaan sumber daya manusia yang melayani pelanggan, apakah sudah sesuai dengan ketentuan Telkomsel Pusat atau tidak sama sekali.

“Seharusnya dari Telkomsel Pusat juga bisa sering melakukan pengawasan langsung di daerah, sehingga mereka dapat mengetahui kinerja yang baik dalam melayani pelanggan setianya,” harap Mega..

Apalagi kata dia, Telkomsel yang merupakan operator seluler terbesar di negeri ini yang juga milik pemerintah adalah bagian dari Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang harusnya dapat memberikan pelayanan maksimal kepada masyarakat Indonesia.

Terkait hal tersebut, SHV Customer Palu, Syafrudin Laisa menyatakan bahwa Telkomsel Palu tidak punya kewenangan untuk melakukan sistem down grade atau menurunkan paket tersebut.

“Kedepannya, jika ada pelanggan yang memiliki kasus sama, kami akan coba untuk arahkan ke tingkatan regional,” ujarnya.

Terkait dengan pelayanan di customer service grapari, menurut Syafrudin bahwa patokan mereka karena tidak ada dalam sistemnya, sehingga mereka katakan tidak bisa diproses.

Hal senada juga disampaikan oleh SPV Shop Grapari Palu, Yuriko bahwa layanan yang mereka miliki terbatas. Tetapi pihaknya selalu memberikan saran atau solusi dalam setiap masalah yang dibawa pelanggan. 

Terkait dengan masalah yang dialami Megawati, menurut Yuriko bahwa membuka kartu yang baru juga merupakan solusi dari pihak Grapari Telkomsel Palu.