Layanan adalah memenuhi harapan konsumen dan jika mungkin melebihinya untuk mencapai kepuasan dan loyalitas konsumenÂ
Quote diatas sering kali muncul di buku-buku, pelatihan-pelatihan maupun referensi-referensi yang berkaitan dengan pelayanan. Bahwa pelayanan terbagi menjadi 4P, yakni Product, People, Process dan Place. Keempatnya dituntut untuk sempurna dan sesuai dengan keinginan konsumen. Perusahaan besar berlomba untuk mendapatkan hati konsumen agar memilih produk mereka.
Beragam upaya dilakukan, mulai dari kualitas produk yang ditingkatkan, proses pembelian produk yang mudah, showroom atau gerai penjualan yang nyaman serta tak kalah penting yakni bagaimana perusahaan menyiapkan orang-orang terbaiknya untuk membantu konsumen memilih produk yang sesuai dengan kebutuhannya.
Di jaman modern saat ini, dimana konsumen menjadi semakin menuntut (more demand), semakin ingin dimanusiakan (more human) dan semakin terhubung (more connected) akan sangat janggal bila ada pelaku usaha yang masih mengabaikan pelayanan terhadap 4P tadi, atau hanya sekedar fokus pada salah satunya saja.
Bisa-bisa jika pelaku usaha tidak aware terhadap kebutuhan konsumen, komplain lah yang datang. Ketika semakin banyak komplain yang datang, bisnis tidak akan jalan. Namun kadang bisnis itu memiliki selera humor sendiri. Tak selamanya ketika pelaku usaha tidak menerapkan pelayanan kepada 4P-nya, konsumen akan pergi.
Kita ambil contoh dari gambar diatas. Gambar diatas adalah salah satu Warung Soto Madura di Bilangan Jakarta Pusat. Bagaimana menurut anda jika dianalisa dari sisi place? Apakah sesuai dengan ekspektasi konsumen? Disaat konsumen menilai sesuatu dimulai dari tampilan awal, warung diatas justru mengambil image sebagai warung makan kelas bawah.
Ketika masuk ke bagian dalam warung tersebut pun, agak sulit rasanya untuk dikatakan nyaman. Hanya 3 buah meja dan beberapa kursi panjang menjadi tempat dimakan konsumen makan. Kurangnya pencahayaan juga menimbulkan kesan gelap. Kebersihan? Well, tidak bisa dikatakan sempurna.
Namun ada satu hal yang cukup menarik ketika masuk di dalamnya. Ternyata konsumen yang datang justru bukan dari masyarakat kelas bawah! Justru konsumen dengan tampilan masa kini, dan terlihat dari kalangan menengah keataslah yang mampir dan makan di tempat ini. Bahkan di warung tersebut terpampang foto sang pemilik warung dengan salah satu tokoh politik Indonesia yang sedang mampir makan di warung itu. Tak jarang konsumen pun datang dengan kendaraan mewahnya.
Lantas, apa rahasianya? Bagaimana mungkin orang-orang yang saya pikir seharusnya minimal makan di restoran justru sudi mampir di tempat ini.
Rahasianya adalah produk yang dijual di tempat ini. Sesuai namanya, warung ini menyajikan menu SOTO MADURA yang rasanya memang tidak perlu diragukan lagi. Bagi pecinta soto, tempat ini sangat direkomendasikan karena rasa sotonya yang nendang banget! Secara harga, memang tidak bisa dikatakan murah (menurut opini saya).
Untuk seporsi soto dan nasi bisa menyentuh angka Rp 30.000 dan menurut hemat saya, tentunya akan kurang diminati oleh konsumen dari kelas menengah kebawah. Siapa sangka, bahwa warung soto seperti ini memiliki target market dan positioning yang ditujukan bagi kalangan kelas menengah keatas.
