Customer Oriented dan Tantangan Bisnis Era Digital

Jika kamu sebagai pemilik bisnis, konsep manakah yang akan dipilih, berorientasi pada keuntungan atau berorientasi pada pelanggan?

Sepintas kita akan berpikir yang namanya bisnis bertujuan untuk meraih keuntungan, bisnis bukan lembaga sosial dan harus mendapatkan pemasukan untuk menutup biaya operasional, belanja barang dan menggaji karyawan.

Lalu bagaimanakah jika bisnis untuk memuaskan pelanggan? Maksudnya adalah perusahaan memperoleh keuntungan dengan cara membuat produk sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen. Apakah sampai di situ penjelasannya?

Tentu ada lanjutannya, yaitu setelah perusahaan memproduksi barang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen maka mereka akan mendapatkan kepuasan. 

Nah, sampai disini kita jadi mengerti bahwa perusahaan dapat meraih keuntungan dari kepuasan pelanggan.

Artinya perusahaan akan berjuang untuk mengerti kemauan pelanggan dan menciptakan produk yang sesuai. Dengan kata lain ia tidak mau jika produknya tidak diterima pasar atau menciptakan produk asal-asalan yang penting terjual dan meraih untung!

Proses bisnis seperti ini disebut dengan konsep pemasaran modern, yang mestinya perusahaan dapat mengadopsi dan menerapkannya. Jauh dari konsep pemasaran tradisional yang hanya menciptakan produk dengan biaya rendah dan dipasarkan secara masif.

Ilustrasi customer oriented (Foto oleh Andrea Piacquadio dari Pexels)

Abad 21 ditandai dengan kemajuan teknologi informasi yang berdampak pada kepintaran konsumen dalam mengakses informasi dari berbagai belahan dunia. Mereka kritis dan semakin peduli pada pelestarian alam dan sosial kemanusiaan.

Perusahaan yang tidak mau beralih dari konsep pemasaran tradisional ke konsep pemasaran modern akan ditinggalkan pelanggan. 

Yuk, kita akan pelajari konsep pemasaran modern yang berorientasi pada pelanggan dan tantangan bisnis di era digital.

Pentingnya Konsep Pemasaran Modern

Perubahan perilaku konsumen menjadi salah satu alasan mengapa konsep pemasaran modern diterapkan dalam bisnis. 

Selain itu persaingan bisnis yang ketat bahkan cenderung mematikan pesaing dan adanya perdagangan bebas, menyebabkan barang dengan mudah mengalir ke semua negara.

Tantangannya adalah perusahaan perlu melengkapi struktur organisasi dengan menempatkan bagian reseach and development, yang bertugas untuk melakukan survei keinginan dan kebutuhan pelanggan atas produk dan membuat desain produk yang dapat mengadopsi selera konsumen.

Tanpa adanya kreativitas dari para pemasar rasanya semakin jauh untuk mewujudkan produk yang berbeda, unik dan memiliki unsur kebaruan yang disukai konsumen. 

Perusahaan juga harus membuka diri atas kritik dan masukan dari pelanggan untuk perbaikan produk secara terus menerus.

Pusat dari bisnis adalah pelanggan bukan pada volume produk dan keuntungannya. Seluruh departemen yang ada terintregrasi dan berfokus pada kepuasan pelanggan. Para manajer perlu berpikir keras mencari faktor apa saja yang dapat memuaskan pelanggan.

Keinginan pelanggan menjadi yang utama dibandingkan dengan produksi dan proses bisnis lainnya. Dengan kata lain produksi dijalankan mengikuti kebutuhan pelanggan.

Setelah memahami konsep pemasaran dengan berpusat pada pelanggan dan pentingnya menerapkannya pada bisnis maka selanjutnya kita akan pelajari karakteristiknya (sifat khusus).

Karakteristik Konsep Pemasaran Modern

Pertama, Orientasi Pelanggan

Seluruh proses bisnis dikerahkan pada pelanggan (customer oriented). Pertama harus mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan sebagai dasar untuk mengembangkan produk. Kemudian mengintegrasikan produk dengan layanan yang mudah diakses oleh pelanggan. Semakin pelanggan puas maka perusahaan akan semakin tinggi meraih keuntungan.

Kedua, Pendekatan Terintegrasi

Pentingnya kolaborasi dari semua departemen: produksi, keuangan, personalia dan penjualan/pemasaran. Pimpinan perusahaan sebaiknya membuat struktur organisasi dan sistem yang terintegrasi untuk memudahkan komunikasi dan kolaborasi lintas departemen dan karyawan.

Ketiga, Perspektif Jangka Panjang

Setelah membuat sistem terpadu pada internal organisasi, maka langkah selanjutnya adalah bagaimana membuat aplikasi atau membangun platform sebagai media berkomunikasi dengan pelanggan. 

Sasaran perusahaan adalah jangka panjang dengan cara menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan dan membuat pelanggan mencapai kepuasan.

Keempat, Volume Penjualan Menguntungkan

Perusahaan agar dapat membukukan penjualan dan keuntungan secara terus merus dalam jangka panjang, dibutuhkan konsistensi dan komitmen organisasi yang terlibat. 

Niat baik dari pemimpin puncak dan para pemimpin menengah akan mampu menjadi pendorong bagi para staf untuk melakukan yang terbaik bagi pelanggan.

Bagan The Marketing Modern Concept (Sumber www.gyankovandar.com)

Lalu selanjutnya bagaimanah implementasi konsep pemasaran modern?

Satu, Pelanggan Sentris

Sebenarnya yang memimpin organisasi perlu memproduksi barang bukan dari departemen produksi, namun dari pelanggan. 

Untuk itu perusahaan harus berinisiatif melakukan riset pasar dan menganalisis perilaku konsumen agar produk dapat mengikuti tren pasar dan selera konsumen yang terus berubah.

Dua, Perumusan Tujuan

Sebaiknya perusahaan menerapkan prinsip manajemen PDCA (Plan Do Check Action) dalam proses bisnisnya dan terus memperbaharui tujuan bisnis, jangan sampai organisasi terlambat mengikuti keinginan pelanggan. Terlambat melkukan inovasi produk akan semakin menjauhkan perusahaan dari keuntungan.

Tiga, Integrasi Operasi Bisnis

Orientasi dan tujuan harus diikuti dengan penguatan sumber daya yang ada dalam setiap departeman. Peran bagian personalia untuk merekrut karyawan yang terampil, mengadakan pelatihan dan pengembangan karyawan yang berfokus pada kepuasan pelanggan dan melakukan integrasi yang berkaitan dengan operasi bisnis.

***

Konsep pemasaran modern yang berorientasi pada kepuasan pelanggan akan berdampak pada reputasi brand dan kepercayaan dari pelanggan yang akan berpengaruh positif terhadap lingkungan bisnis.

Kunci keberhasilan bisnis terletak pada inovasi produk yang mengikuti selera konsumen, responsif terhadap perubahan lingkungan bisnis akan mampu menghadapi persaingan, tantangan teknologi baru dan pergeseran kebutuhan pelanggan.

Meskipun berorientasi pada pelanggan bukan berarti perusahaan mengabaikan kepentingan para pemangku kepentingan, pemerintah dan masyarakat. Sebaiknya perusahaan dapat mewujudkan green business dan menjalin komunikasi dengan masyarakat secara harmonis.

(Kris Banarto)

Rujukan:

1. Reema N. "Modern Marketing Concept: Meaning and Features". Art of Marketing.org.
2. Tech Funnel Contributors. (2020)."What is Modern Marketing Concepts?" Tech Funnel.com.